Como Atender Melhor ao Cliente

 

Quais São os Principais Passos da Venda Por Abrangem na Loja? Como Abordar e Sondar Clientes de Lojas? Quais São os Principais Comportamentos Eficazes Que o Vendedor Deve Seguir no Seu Atendimento?

 

É muito comum as empresas divulgarem em suas redes sociais o que cliente merece um atendimento personalizado, e não padronizado. Porém, não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente, pois o cliente pode se sentir ridicularizado ao ouvir um discurso monótono e sem vida.

Na verdade, um atendimento com textos decorados passa a impressão de que o cliente deve ser despachado o mais rápido possível. Sendo assim, é necessário ter um roteiro para que se possa analisar e melhorar a partir das nossas experiências, mas sempre flexível.

A flexibilidade é uma das armas do vendedor de sucesso e, ser capaz de compreender o processo de raciocínio do cliente e se adaptar a ele rapidamente, fará a diferença entre um bom vendedor e um atendente comum. Dessa forma, pode-se dizer que o bom atendimento e os passos da venda abrangem alguns passos como:

 

• Atendimento
• Pré-venda
• Abordagem
• Sondagem
• Demonstrando o produto
• Venda adicional
• Fechamento da venda

 

Para que o sucesso no atendimento em vendas ocorra, é fundamental saber se comunicar de forma clara e objetiva. A capacidade de se comunicar é articulada nas habilidades expressivas (falar e escrever) e receptivas (ouvir e ler). Assim, o vendedor deve observar alguns comportamentos simples, porém eficazes:

 

• Ouvir mais do que falar;
• Usar o tom de voz certo e falar pausadamente;
• Falar com boa dicção, usar palavras simples;
• Colocar "calor" na voz, ou seja, falar com entusiasmo;
• Sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o que você disse;
• Se você não entendeu o que o cliente pediu, peça-lhe para repetir;
• Evitar uso de gírias.

 

OBSERVAÇÃO: Também de grande importância é o fato de os vendedores "tocarem nos clientes o tempo todo". Algumas pessoas detestam ser tocadas, por isso deve-se respeitá-las.

Ter aptidão para a venda: isso é fundamental. O vendedor tem de ser a pessoa que produz receita para a loja ou para o empreendimento. E não vai conseguir isso reclamando do tempo, da crise, do trânsito ou do salário. Lembre-se: mais do que um produto, estão sendo vendidos um sonho, uma solução.

Conhecer o cliente: o vendedor deve-se colocar no lugar do cliente, comprometendo-se com o que ele está comprando. Precisa conhecer as suas necessidades para atendê-las de forma mais eficaz. Ele deve transmitir confiança ao cliente.

Ser parceiro do cliente: o cliente não pode ser enganado; deve-se sempre falar a verdade, ser claro e sincero. Prometer somente aquilo que se pode cumprir. Deve-se trabalhar para que esse cliente retorne a sua loja, e não para que ele compre somente uma vez e nunca mais apareça. Lembre-se: a maioria dos clientes não reclama do mau atendimento, eles simplesmente desaparecem. Fazer a coisa certa, mesmo quando isso se traduz em perder vendas, significa preocupar-se mais com o relacionamento do que com a venda. O resultado disso é que você ganhará a confiança do cliente, e, portanto, o terá como parceiro a longo prazo.

Vender valores: mais do que vender apenas um valor, é preciso vender um conjunto de qualidades. Para isso, o vendedor tem de agir com honestidade, com responsabilidade e com boa educação. Não deve se comportar como alguém que deseja fechar negócio o mais rápido possível sem escutar de verdade o que o cliente necessita. Esse comportamento é inimigo da honestidade.

 

Como Abordar e Sondar Clientes de Lojas

 

A Abordagem do Cliente é o primeiro passo, em que se desenvolve planejamento e a concretização de uma série de atividades que irão auxiliar a sequência do processo de vendas. A pré-venda inclui etapas de organização da loja, análise do estoque e treinamento técnico, como:

 

• Manter a loja sempre limpa e organizada;
• Estudar produtos vendidos;
• Estudar o perfil dos clientes;
• Estudar os passos da venda.

 

É nessa etapa que recebemos o cliente na nossa loja. O vendedor deve saber cumprimentá-lo, mostrando cortesia, eliminando qualquer tipo de preconceito e discriminação. A apresentação ao cliente precisa ser saudável e positiva e, para isso, algumas informações são importantes para uma boa abertura da venda:

• Cumprimentar o cliente com entusiasmo na voz. Mostrar para o cliente que ele é bem-vindo na loja.
• Abordar o cliente com um comentário sobre o item em particular que ele olhou ao entrar na loja é errado. Primeiro deve-se cumprimentar, em seguida falar do produto.
• Evitar perguntas que possam ser respondidas com uma simples palavra (sim ou não), porque a chance de se desenvolver um relacionamento a partir dessas respostas é pequena.
• Não ter pressa na abertura da venda, vendedores que têm esse costume devem diminuir o ritmo; a mercadoria não vai fugir, nem os clientes. As pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com alguém que parece sinceramente interessado no que elas têm a dizer.

 

Ao abrir a venda eficazmente, pode-se reduzir a resistência do cliente e fazer perguntas de SONDAGEM. Nessa fase, o vendedor deve descobrir, conhecer e esclarecer as necessidades do seu cliente.

A melhor maneira para que isso ocorra é fazendo perguntas. Saber o porquê de uma compra pode fornecer dicas valiosas para o fechamento da venda mais adiante. Vamos ver algumas informações importantes para a hora da SONDAGEM:

• Devem ser feitas quantas perguntas forem necessárias para se obter a informação de que se precisa para selecionar o item certo para a demonstração.
• Não é possível demonstrar confiança atormentando o cliente para conseguir respostas.
• A confiança é desenvolvida a partir do tom das perguntas e da empatia estabelecida entre vendedor e o cliente.
• Um método interessante é utilizar perguntas abertas iniciadas por QUEM, O QUE, QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO.
• Quando se usam perguntas abertas de forma eficaz, é possível ajudar os clientes a esclarecerem suas ideias e a fazerem a compra certa.
• É um erro limitar a escolha do cliente antes que ele esteja pronto. Devem ser feitas perguntas com uma escolha, do tipo "isto ou aquilo", e não perguntar ao cliente quanto pretende gastar.

 

A fórmula P.R.S. pode desenvolver a confiança do cliente:

Pergunta de Sondagem + Resposta do Cliente + Reação de Suporte = CONFIANÇA

Abreviar a sondagem quando o cliente souber exatamente o que quer.

Devem ser feitas perguntas confirmatórias para a transição entre a apresentação dos recursos e os benefícios de seus produtos. Exemplo: "Então o senhor está interessado em um sapato que lhe proporcione mais conforto do que beleza, não é isso? Vou mostrar-lhe um sapato que tem um solado extremamente confortável, além de ser muito bonito".

 

OBSERVAÇÃO: Lembre-se que esse cliente está buscando mais conforto do que beleza.