Persuasão em Negociações

Por Que Muitas Pessoas Têm Medo de Negociar? Como Elevar a Persuasão em Uma Negociação? Por Que a Empatia e a Comunicação São Essenciais em Uma Negociação?

 

 

Dentre os mais diversos meios de se resolver uma controvérsia, a negociação se apresenta como um dos mais eficientes, econômicos, flexíveis e sensíveis métodos do repertório humano. Se negociar é um ato complexo e temido pela maioria das pessoas, para os operadores do direito não há saída, como negociadores que são devem capacitar-se para essa função. Muitos têm medo de negociar e, uma vez que temem ser enganados ou ludibriados, relutam em envolver-se numa negociação com receio de que o negociador seja desonesto ou, ainda, porque acham que é uma demonstração de fraqueza e até mesmo de relaxamento moral. Isso porque culturalmente existe uma ideia de que quem “aceita negociar” não detém razão sobre a controvérsia. BENJAMIM, ao explicar esse pensamento, menciona o astro de cinema John Wayne, conhecido por nunca negociar, o que demonstrava poder e coragem. Além disso, um acordo muitas vezes é visto negativamente sob o aspecto moral, como se negociar fosse “fazer um pacto com o diabo”. Por isso: advogados, políticos e diplomatas têm atraído uma parcela desproporcional de desprezo, não porque eles possuem menos princípios ou ética que os médicos, religiosos, conselheiros, ou outros profissionais, mas porque seu trabalho exige mais participação direta na negociação e fazendo acordos.

A negociação evoluiu de um comportamento instintivo a uma atividade cada vez mais consciente e intencional. Mais recentemente, a negociação se desenvolveu muito a partir dos estudos psicológicos e neurocientíficos, os   quais demonstraram que os seres humanos são previsivelmente irracionais em suas tomadas de decisão e julgamentos, contribuindo para a superação da abordagem racionalista. Muitos confundem a comunicação com a negociação, acreditando que demonstrar empatia e compreensão são suficientes para resolver os problemas ou conflitos ([1]). Embora a capacidade de sentir e demonstrar empatia e a comunicação sejam essenciais, não substituem a negociação, que envolve o processo de concessões recíprocas, muitas vezes em situações nas quais a comunicação e a empatia estão escassas.

Embora o ato de negociar seja intrínseco à convivência em sociedade e o diálogo, inerente ao ser humano, a negociação profissional é uma atividade repleta de técnicas e métodos específicos, que ultrapassam o aspecto intuitivo e exigem a devida preparação e estudo. Assim, a negociação é um processo comunicativo direcionado à persuasão e, para além do estilo de negociação adotado, o negociador deve preocupar-se com a sua capacidade de convencer a outra parte. Segundo RUSSEL, “qualquer negociador, em qualquer situação de negociação está envolvido no negócio da persuasão”. O estudo da persuasão pode ser percebido desde Aristóteles.  No entanto, nas últimas décadas, os cientistas sociais têm feito enormes incursões em demonstrações empíricas sobre os tipos de ações persuasivas. Apesar de os estudos sobre persuasão geralmente pertencerem a outros campos e não se voltarem essencialmente à área jurídica podem ser utilizados, de forma cuidadosa, pelos operadores de direito para aumentar a eficiência da negociação. Este conhecimento não será útil apenas ao advogado, que visa convencer o juiz, mas também ao Ministério Público e à Defensoria Pública, bem como ao negociador.

Ressalta STANCHI que: a arte da persuasão exige empatia, bem como um profundo entendimento da psicologia humana e os processos emocionais e intelectuais complexos que resultam na percepção e mudança de atitude. Mensurar a persuasão é extremamente difícil, mas este esforço continua a preocupar um número significativo de disciplinas, incluindo a filosofia, comunicação, psicologia e a retórica, e os advogados devem tirar o melhor aproveitamento destas informações. Influência sobre a tomada de decisão humana não pode ser definida de forma precisa e a persuasão não é uma ciência exata, há um componente artístico, na medida em que requer alguma aptidão. Todavia, é interessante utilizar-se dos dados científicos sobre tal processo, assim será mais fácil escolheras estratégias a serem utilizadas

 

Persuasão e Negociação

 

É muito comum que os negociadores tenham que demonstrar a necessidade de se levar o conflito à negociação ou precisem convencer a outra parte de que sua proposta é valiosa e razoável.  Além disso, na negociação pode ser necessário persuadir o outro no sentido de que sua concessão não é tão substancial. Todos estes esforços, denominados “técnicas de influência”, visam alterar posições, percepções e opiniões das outras partes. Assim, a persuasão relaciona-se intimamente com a negociação e, de forma mais ampla, com o direito. Todavia, o ensino jurídico não oferece tal conhecimento e o negociador busca ser influente por meio de técnicas informais e carentes de comprovação cientifica. A falta de estudo deste campo na graduação traz prejuízos à atuação do operador, do qual se exige que seja persuasivo não apenas na negociação, mas na redação de peças, nas sustentações orais e nas relações com as partes e seus advogados. Para Sancho estudo da escrita persuasiva tem sido dominado por uma espécie de “psicologia de poltrona" –um conjunto de convenções e práticas, transmitidas de advogado para advogado, desenvolvido em grande parte por instinto e especulação. 

Em geral, a informação disponível para os alunos e advogados sobre escrita persuasiva legal reproduz estas convenções e práticas, sem análise ou crítica e sem fazer um balanço do crescente corpo de pesquisa de outras disciplinas que fornecem alguma evidência sobre se a sabedoria convencional é um relato preciso da tomada de decisão humana. Nesse contexto, aponta algumas razões pelas quais o advogado deve estudar a escrita persuasiva, as quais se aplicam ao processo de negociação. A primeira delas diz que o conhecimento sobre o processo de tomada de decisões do ser humano, embora não dê aos advogados todas as respostas, pode oferecer estratégias que estes nunca teriam pensado.

Em segundo lugar, o estudo dos dados das ciências sociais sobre persuasão serve para auxiliar os advogados a escolherem as técnicas mais eficazes. É notório que determinada técnica pode influenciar mais algumas pessoas que outras, todavia os estudos nesta área têm dado indícios de como os seres humanos respondem aos diversos métodos persuasivos. Por fim, a simples identificação e classificação das técnicas persuasivas trazem benefícios ao negociador, que difundirá o conhecimento destas estratégias, tornando a escrita legal, e extensivamente a negociação, mais interessantes. Vê-se que apesar de o conhecimento tradicional sobre persuasão poder ser uma boa fonte, é interessante aprender estratégias mais apuradas e saber por que motivo e quando utilizar certas técnicas, o que ampliará a habilidade do negociador. Ressalta-se que mesmo as técnicas da escrita persuasiva podem ser utilizadas e, no que for necessário, adaptadas para o uso em negociações

 

Como Elevar a Persuasão em Uma Negociação

 

MENKEL-MEADOW sustenta que, antes mesmo de preparar o argumento para usar na negociação, o negociador precisa pensar em como torná-lo mais convincente e que isso é semelhante ao que o advogado faz quando prepara uma defesa para o júri. A autora aponta as seguintes técnicas como forma de deixar a mensagem mais convincente:  contar uma consistente história sobre o que se quer, por exemplo, baseando o argumento em um princípio respeitado; contextualizar o argumento, exemplificativamente, apresentando especificidades e detalhes em estatísticas e pareceres; e fazer uso de analogias. Para RUSSEL, o elemento da persuasão já está presente no momento em que alguém tenta convencer a outra parte a negociar, esforçando-se para persuadi-la no sentido de que a negociação seria mais benéfica para ela.

Os dois lados da moeda da persuasão seriam, de um lado, o processo de negociação central e, de outro, a alternativa da outra parte de se buscar o MAANA (Melhor Alternativa para a Negociação de um Acordo). Exemplificativamente, em uma negociação para a venda de uma casa, o corretor poderia utilizar quatro (4) técnicas para convencer o potencial comprador a aumentar seu preço de reserva. Ele poderia (a) fornecer informações reais quanto às características da casa; (b) reafirmar uma característica que já é evidente, para aumentar o seu valor; e, caso descobrisse que o MAANA do comprador é uma outra casa à venda nas proximidades, poderia (c) compartilhar um fato negativo sobre a outra alternativa ou (d) expressar uma opinião negativa sobre o valor de uma característica da casa.

 

 

REFERÊNCIAS

 

AZEVEDO, André Goma de. Conflito ou disputa?  Vencer ou resolver?  2014. Disponível    em:    <http://justificando.com/2014/10/17/conflito-ou-disputa-vencer-ou-resolver/>. Acesso em: 15 nov. 2015.

BENJAMIM, Robert. The Natural History of Negotiation and Mediation: The Evolution of Negotiative Behaviors, Rituals, and Approaches. 2012. Disponível em:<http://www.mediate.com/articles/NaturalHistory.cfm>. Acesso em: 18 nov. 2015.BURG, Bob.       Persuasion       vs.       Manipulation.       2010. Disponívelem:<http://www.burg.com/2010/08/persuasion-vs-manipulation/>.  Acesso em:  15 nov. 2015. 

CALMON, Petrônio. Fundamentos da mediação e da conciliação.  Forense, 2007.COACHMAN, Karla de Souza Escobar. Boa-fé Objetiva e Função Social dos Contratos Aplicadas à Negociação e Redação de Instrumentos Jurídicos Paritários. São Paulo. 2010.  disponível em:  <https://pt.scribd.com/doc/102061789/101105-MONOGRAFIA-Karla-Coachman-Corrigido>. Acesso em: 13 nov. 2015.

CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA. Relatório do Programa Justiça em Números. Disponível   em:   <http://www.cnj.jus.br/programas-e-acoes/pj-justica-em-numeros/>. Acesso em: 15 nov. 2015.

FIORELLI, José Osmir M. J. Mediação e Solução de Conflitos: Teoria e Prática. São Paulo. Ed. Atlas, 2008.

FISHER, Roger; URY, William; PATTON, Bruce. Como chegar ao sim: negociação de acordos sem concessões. Rio de Janeiro. Ed. Solomom. 2014. 6. ed.

FOLBERG, Jay; GOLLAN, Dwight. Lawyer negotiation: theory, practice, and law. New York. Ed. Aspen Law & Business, 2011. 4. ed.

GARTH, Bryant; CAPPELLETTI, Mauro. Acesso à justiça.  Trad.  E rev. Ellen Gracie Northfleet. Porto Alegre: Sergio Antonio Fabris Editor, 1988.

LEWICKI, Roy J.; BARRY, Bruce; SAUNDERS, David M.  Negotiation,  New  York: McGraw-Hill Irwin, 2010. 6. ed.

MENKEL-MEADOW, Carrie; SCHNEIDER, Andrea Kupfer; LOVE, LelaPorter.Negotiation: Processes for Problem Solving. New York: Aspen. 2006.

ROBERTS,  Michael  W. The  Difference  Between  Persuasion  and  Manipulation. Disponível em: <http://michaelwroberts.com/content/persuasion-manipulation/>. Acesso em: 17 nov. 2015.RUSSEL, Korobkin.  Negotiation:  Theory and Strategy.  New York:  Aspen Law & Business, 2002.

YARN, Douglas E. Dictionary of Conflict Resolution. São Francisco: Jossey-Bass Inc., 1999. p. 272.

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([1])  BENJAMIM, Robert. The Natural History of Negotiation and Mediation: The Evolution of Negotiative Behaviors, Rituals, and Approaches. 2012. Disponível em:<http://www.mediate.com/articles/NaturalHistory.cfm>. Acesso em: 18 nov. 2015.BURG, Bob. Persuasion vs. Manipulation. 2010.      Disponívelem:<http://www.burg.com/2010/08/persuasion-vs-manipulation/>.  Acesso em:  15 nov. 2015

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Os Relógios de Sol e a Medição do Tempo

Como a Humanidade se Libertou do Sol? Por Que o Tempo Diurno Era mais Importante na Idade Média? Como se Utilizava a Sombra do Sol Para Definir a Hora? Como Ocorreu o Aperfeiçoamento do Relógio de Água? Qual o Papel da Ampulheta na Medição do Tempo?

 

Enquanto a humanidade viveu da agricultura e da pecuária não houve grande necessidade de medir pequenas porções do tempo, pois o importante eram as estações. Isto é, os homens precisavam saber quando esperar a chuva, a neve, o sol e o frio. O tempo em que haveria luz diurna era o mais importante, o único em que os homens podiam trabalhar e, medir o tempo útil, era então medir as horas de Sol. Os nossos séculos de luz artificial nos instigavam a esquecer o significado da noite e, a vida numa cidade moderna, é sempre tempo de luz e escuridão misturadas. Mas, para a maioria dos séculos da existência humana a noite sempre foi um sinônimo de escuridão, o qual trazia consigo toda a ameaça do desconhecido. O 1º passo para tornar a noite mais semelhante ao dia foi dado antes das pessoas se acostumarem à iluminação artificial. Ele chegou quando o homem, jogando com o tempo, começou a dividi-lo em pequenas fatias.

Embora os antigos medissem o ano, o mês e estabelecessem o padrão para nossa semana, as menores unidades de tempo permaneceram vagas e desempenharam um papel pouco importante na experiência humana, até a poucos séculos. Nossa hora exata é uma invenção moderna, o minuto e o segundo são mais recentes ainda. Naturalmente, quando o dia de trabalho era o dia de sol, os primeiros esforços para dividir o tempo foram no sentido de medir a passagem do Sol através do céu e, para alcançar esse objetivo, os Relógios de Sol foram os primeiros instrumentos de medição. Durante séculos, a sombra do sol permaneceu como sendo a medida universal de tempo, pois era simples construir um Relógio de Sol e não exigia equipamentos especiais. Porém, ele só era útil onde havia sol em abundância e mesmo assim só servia quando o sol brilhava realmente e, mesmo quando o sol brilhava, o movimento da sombra era tão lento que pouco servia para marcar minutos.

Mas, utilizar a sombra do sol em qualquer lugar para definir a hora conforme o tempo de Greenwich exigia conhecimentos de astronomia, geografia, matemática e mecânica. Daí, somente por volta do século XVI os Relógios de Sol puderam ser calibrados com estas horas verdadeiras. Quando a ciência do quadrante se desenvolveu, tornou-se moda usar um Relógio de Sol de bolso. Mas, nessa altura, o relógio e o relógio portátil já existiam e eram mais úteis em todos os sentidos.  Mesmo após o Relógio de Sol ter sido concebido a fim de dividir o tempo de luz diurna em segmentos iguais, não tinha grande utilidade quando se tratava de comparar as horas de uma para outra estação. Os dias de Verão eram compridos e, portanto, compridas eram também as horas. Os soldados romanos – no tempo do Imperador Valentino – eram instruídos para marchar “à média de 20 milhas em 5 horas de Verão”. Uma “hora” – um duodécimo do período de luz diurna – era, em determinado lugar, muito diferente do que noutro dia e noutro lugar.

Mas então, como a humanidade se libertou do Sol? Como conquistamos a noite, tornando-a parte do mundo inteligível? Somente fugindo à tirania do Sol seríamos capazes de aprender a medir o nosso tempo em porções uniformes. Só então as receitas poderiam atuar para criar e ser compreendidas em todo lado do mundo. A medida universal necessária teria de ser algo melhor que a sombra. A água, esse maravilhoso meio fluido, possibilitou ao homem os primeiros êxitos na medição das horas de escuridão. A água, a qual poderia ser aprisionada em qualquer vasilhame, era mais dócil e manobrável do que a sombra do Sol e, quando a humanidade começou a utilizar a água como medidor do tempo, ela deu outro passo à frente para transformar o planeta no seu lar. Os Egípcios usavam o Relógio de Sol que satisfaziam razoavelmente as suas necessidades diurnas. Mas, eles precisavam medir as horas noturnas e, por isso, eles descobriram que podiam medir a passagem do tempo através da quantidade de água que pingasse de uma vasilha. O seu deus da noite (Thot), que também era deus da medição, presidia aos modelos de Relógio de Água (tanto de Defluxo, quanto de Influxo).

O tipo de relógio de Defluxo constava de um vaso de alabastro com uma escala marcada no interior e um único orifício perto do fundo, do qual a água pingava. Verificando a descida do nível de água no interior de uma marca para a marca abaixo, media-se a passagem do tempo. O tipo posterior (de Influxo), o qual marcava a passagem do tempo pela subida da água no vaso, era mais complicado, pois exigia uma fonte constante de abastecimento regulado. No entanto, esses dispositivos tinham seus problemas e nos climas frios a viscosidade variável da água dificultava as coisas. E, para manter o relógio a uma velocidade constante em qualquer clima, era necessário que o orifício através do qual a água passava não entupisse (ou alargasse) pelo desgaste. Já os Relógios de Defluxo apresentavam problemas porque a velocidade do fluxo dependia da pressão da água, a qual variava conforme ela ia ficando no vaso. Os Romanos utilizavam o Relógio de Sol para calibrar e acertar os Relógios de Água, que se tinham tornado o medidor de tempo comum na Roma Imperial. Os Relógios de Água ainda davam apenas as horas “temporárias” com medidas de luz diurna e da escuridão para todos os dias de um mês, embora na realidade variassem de dia para dia.

Como ninguém em Roma podia saber as horas exatas, a pontualidade era uma virtude incerta e não louvada. Alguns dos Relógios de Água romanos eram munidos de boias que anunciavam a “hora” atirando ovos ao ar, ou tocando um apito. O Relógio de Água, como o piano nos lares europeus da classe média do século XIX, tornou-se um símbolo de posição social. Em séculos posteriores, povos de todos os lados descobriram – à sua maneira – modos de utilizar a água para assinalar a passagem do tempo. Os Saxões, no século IX, utilizavam uma taça de rústica elegância, a qual com um pequeno orifício era posta a flutuar em água e afundava à medida que se enchia, consumindo sempre o mesmo espaço de tempo. Quando regressavam à pátria, os Chineses contavam histórias espantosas sobre um Relógio de Água gigantesco que ornamentava a porta oriental da Grande Mesquita de Damasco. A cada “hora” do dia ou da noite, dois pesos de latão reluzente caíam do bico de dois falcões de bronze para taças de bronze, perfuradas para permitir que as bolas regressassem ao seu lugar. Por cima dos falcões várias portas eram abertas – para cada hora do dia – e por cima de cada uma delas, uma lanterna apagada. A cada hora do dia, quando as bolas caiam, tocava um sino e a porta da hora completada se fechava.

O aperfeiçoamento do Relógio de Água foi demorado e difícil, pois na medida em que se conseguiu aperfeiçoar esse dispositivo e torná-lo instrumento de precisão, ele já se tornara ultrapassado por algo mais conveniente. No entanto, durante a maior parte da história, a água forneceu a medida do tempo quando o Sol não brilhava e, até o aperfeiçoamento do Relógio de Pêndulo (em 1.700), o medidor de tempo mais exato foi provavelmente o Relógio de Água. Porém, não foram as águas fluentes do tempo, mas sim as areias, que forneceram aos poetas a sua metáfora preferida para descrever a passagem das horas. Na Inglaterra, por exemplo, colocavam-se ampulhetas nos caixões como símbolo de que o tempo da vida se esgotara. Mas, a Ampulheta – medidora do tempo pelo correr da areia – chegou tarde à nossa História. A areia era menos fluida do que a água e menos apropriada para a calibração exigida pelas “horas” variáveis do dia e da noite em tempos antigos. E não é possível colocar um indicador flutuante em uma ampulheta, embora a areia flua em climas onde a água gelaria. Além disso, uma ampulheta prática e precisa exigia o domínio da arte de fabricar vidros.

As Ampulhetas se adaptavam mal à medição do tempo de um dia inteiro, pois elas tinham de ser demasiado grandes (para facilitar as coisas) ou, se pequenas, tinham de ser viradas frequentemente e no momento em que o último grão de areia caísse. Apesar de tudo, a Ampulheta servia melhor do que o Relógio de Água para medir os menores intervalos, quando ainda não se conhecia nenhum outro dispositivo para esse fim. Nos seus navios, Cristóvão Colombo anotava a passagem do tempo com uma Ampulheta de meia hora, a qual era voltada quando se esvaziava para assinalar as 7 horas “canônicas”. No século XVI, a Ampulheta já era utilizada para medir curtos intervalos de tempo na cozinha ou para ajudar um pregador religioso a regular o tamanho do seu sermão. A Câmara dos Comuns da Inglaterra tinha uma Ampulheta de 2 minutos para regular o toque das campainhas que anunciavam os períodos de votação. Muitos pedreiros a utilizavam para contar suas horas de trabalho e, professores, levavam suas Ampulhetas para medirem a duração de suas lições. Com o tempo concluiu-se, portanto, que a Ampulheta não tinha muita utilidade para medir as horas da noite, pois era incômodo ter de virá-la regularmente. E, a fim de resolver esse problema, as pessoas tentavam combinar um instrumento medidor de tempo com um dispositivo de iluminação. Embora originais essas invenções não eram práticas e, na verdade, elas eram dispendiosas, perigosas e nunca conseguiam harmonizar as horas da noite com as do dia.

 

 

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A Industrialização é o Objetivo Central da Política Econômica Brasileira?

O Que Caracterizou a Economia nos Primeiros Anos do Governo Vargas? Como se Desenvolveu o Pensamento Econômico na América Latina Pós-Segunda Guerra Mundial? Como o Brasil Saiu da Era Vargas em Termos Estruturais? Quais as Três Deficiências do Plano de Metas Dessa Época?

 

 

Os primeiros anos do governo Getúlio Vargas não foram marcados por uma descontinuidade na política econômica e, diante da perspectiva de depressão prolongada nos países centrais na década de 1930, optou-se pela busca do ajuste macroeconômico e proteção ao setor exportador. Porém, como sinaliza Tavares (1983), os recursos destinados à compra de estoques de café serviram de estímulo ao mercado interno. Na impossibilidade de importar com a facilidade de épocas anteriores, acelerou-se o processo de internalização da produção. Segundo TAVARES, a crise prolongada dos anos trinta, no entanto, pode ser encarada como o ponto crítico da ruptura do funcionamento do modelo primário-exportador. A violenta queda na receita de exportação acarretou de imediato uma diminuição de cerca de 50% na capacidade para importar da maior parte dos países da América Latina [...].  A profundidade do desequilíbrio externo fez com que a maior parte dos governos adotasse uma série de medidas tendentes a defender o mercado interno dos efeitos da crise no mercado internacional. [...] O processo de industrialização que se iniciou a partir daí encontrou, sem dúvida alguma, seu apoio na manutenção da renda interna resultante daquela política. Como você pode ver, as políticas econômicas adotadas para reverter as recorrentes crises de superprodução de café terminavam por liberar recursos que estimulavam o nosso mercado interno. Os barões do café aplicavam parte desses recursos na indústria. Um segundo impacto da instabilidade do modelo primário-exportador foi a geração de trabalho excedente, que impulsionou a migração do campo para os grandes centros urbanos, fornecendo mão de obra em quantidade necessária para a expansão industrial que se desenhava no início do século XX.

O rápido crescimento populacional da cidade de São Paulo no período, que atingiu seu primeiro milhão de habitantes em 1930, foi um fator bastante ilustrativo desse fenômeno. Diante desse cenário, o governo Vargas passou por uma clara reviravolta na orientação de sua política econômica a partir do golpe de 1937 em que se instaurou o Estado Novo. A partir de então, a posição do Estado brasileiro passou a ser de apoio explícito ao processo de industrialização, adotando medidas favoráveis à expansão industrial. O entendimento dos governos que se seguiram era de que a modernização industrial representava o caminho mais adequado para superar nossa condição subdesenvolvida. O conjunto de ideias econômicas que davam fundamento à retórica de mudança radical na trajetória de nossa evolução econômica ficou conhecido como pensamento desenvolvimentista. O desenvolvimentismo, que teve em Raul Prebisch, economista da CEPAL, e Furtado como suas figuras centrais, torna-se o pensamento econômico dominante na América Latina no pós-Segunda Guerra Mundial. A construção do consenso em torno dessas ideias é fundamental para que você entenda a mudança qualitativa que sofre o processo de industrialização no Brasil. Destaquemos, em primeiro lugar, a evolução do contexto internacional daquele período. Nos anos de 1930, uma alternativa real se consolidava no questionamento ao modelo liberal decadente de organização econômica:  o comunismo soviético. 

O modelo adotado na URSS dava sinais ao mesmo tempo de capacidade de enfrentar a grande depressão sem a retração social e econômica que marcava a experiência das potências ocidentais e da possibilidade de superar o atraso industrial do País com massivos investimentos estatais e planejamento econômico centralizado. Entretanto, na maioria dos países ocidentais, houve uma versão menos coletivista do planejamento e da regulação econômica que surgiu, o que se deve essencialmente à contribuição de Keynes, considerado um dos economistas mais influentes do século XX, em especial após o papel exercido na configuração do novo sistema financeiro internacional após 1944. Em sua obra principal, Teoria geral do emprego, do juro e da moeda, publicada nos anos de 1930, Keynes coloca a ênfase na necessidade de atuação anticíclica do Estado em tempos de crise, por meio de políticas econômicas no sentido de estimular a demanda. Essas políticas deveriam ter o objetivo tanto de dar condições aos investimentos se realizarem como de possibilitar ganhos no poder aquisitivo da classe trabalhadora, potenciais   consumidores das mercadorias produzidas em uma economia. No Brasil, a influência da noção de planejamento econômico do Estado se faz sentir já nos anos de 1940.

Durante a era Vargas (1930-1945), período em que se dá a reorientação no papel do Estado em nossa economia, o parque industrial brasileiro triplicou de tamanho. O processo de industrialização, agora induzido por meio de políticas tarifárias e creditícias específicas, bem como por investimentos produtivos do Estado, atingia setores estratégicos como o químico e o siderúrgico. A substituição de importações dá um passo adicional em termos de complexidade produtiva, passando de uma fase inicial em que contemplava apenas o setor de bens de consumo não duráveis (como alimentos   e   vestuários), para   abarcar   o   de   bens   de   consumo   duráveis (eletrodomésticos) e de bens intermediários (insumos industriais). É dessa época que data  a  construção  da  primeira  grande  indústria  nacional  com  capitais  do  Estado,  a Companhia Siderúrgica Nacional, fundada em 1941.Outro  elemento  fundamental  para  se  entender  a  transição  da  economia brasileira   um   modelo   primário-exportador   para   um   modelo   desenvolvimentista industrializante,  centrado  na  dinâmica  interna  de nosso  mercado,  consiste  no surgimento, mesmo que tardio, de mecanismos de proteção social voltados à classe trabalhadora. Deve-se igualmente à iniciativa de Vargas a adoção desses primeiros elementos de um Estado de bem-estar, no Brasil, a partir da instituição do salário mínimo (em 1940), de leis reguladoras das relações de trabalho (1943), e da consolidação de uma estrutura pública de fornecimento de serviços de educação, saúde e previdência. Porém, dada a imensa proporção de trabalhadores informais no País à época, boa parte da população terminaria por não ser contemplada por esses benefícios.

De qualquer forma, apesar dos limites e das contradições presentes na ditadura do Estado Novo, o País saiu da era Vargas com uma estrutura produtiva transformada e um mercado interno em franca expansão. Na Guerra Fria, que então se iniciava e que confrontaria durante as próximas quatro décadas as duas maiores potências do globo, EUA e URSS, o Brasil se apresentava como um território extremamente estratégico.  Essa variável é decisiva para entender os êxitos daquele período, mas também a frustração dos objetivos nacional desenvolvimentista sem nosso país entre os anos de 1945 e 1964. Os diferentes governos que atuaram no interregno democrático do pós-Guerra (1946-1964) tiveram de lidar com elementos novos na   política nacional: a reorganização política da classe trabalhadora e a   resistência   de   setores conservadores da elite nacional. Assim, por um lado, cresce no período a pressão por um progresso mais rápido nas políticas distributivas do governo, em especial a reforma agrária. Por outro lado, o aumento do papel do Estado na economia era visto com  maus  olhos  pelos  defensores  do  livre  mercado  e,  consequentemente,  dos interesses das grandes corporações multinacionais que se consolidam no período.Com o retorno de Vargas ao poder, cresce a insatisfação desses segmentos conservadores,   na   medida   em   que   vai   se   consolidando   um   processo   de industrialização  com  forte  participação  de  capitais  do  Estado,  como  se  dá,  por exemplo, na criação da Petrobras em 1953, além da adoção de políticas econômicas que visavam explicitamente proteger a indústria nacional, como foi o caso da política de taxas múltiplas de câmbio instituída naquele mesmo ano. De acordo com Tavares (1976, p.  71), a reforma cambial empreendida pelo governo Vargas instituiu[...] um sistema de leilão de divisas no qual se classificavam as importações em cinco categorias, de acordo com o seu grau de essencialidade e as possibilidades de produção interna [...]. [Isso] não só permitiu comprimir o quantum de importações ao nível da capacidade para importar existente nesse ano, como tornou relativamente mais atraente a produção interna de uma série de produtos industriais básicos e matérias-primas cujo preço de importação em moeda nacional passou a subir consideravelmente por ficar sujeito ao pagamento de crescentes ágios cambiais.

O suicídio de Vargas em 1954 deve ser entendido como fruto desse contexto econômico e político particular. A atitude desesperada do presidente na iminência de um golpe militar permitiu adiar em dez anos a retomada do poder pelos segmentos mais conservadores. Café Filho, representante da oposição a Vargas que assumiu a presidência após a sua morte, não teve legitimidade para colocar em prática a política econômica de controle inflacionário e redução dos gastos do governo. Conforme Bielshowksky (2000, p. 367), mesmo com a volta de intelectuais representantes do neoliberalismo, tal como Gudin (economista da época), durante o curto governo Café Filho, torna-se claro que “não basta coragem para implementar uma política de estabilização, sendo necessária também força política”. O   governo de Juscelino Kubitschek, pouco depois, foi considerado o ápice do desenvolvimentismo brasileiro. Todos os esforços se concentravam no sentido de promover a aceleração do processo de industrialização, objetivo que é atingido com grande êxito.

O emblema desse período foi o estabelecimento de um Plano de Metas, que consistia em um vasto planejamento de investimentos visando transformar o     deficiente quadro da infraestrutura nacional e trazer, consequentemente, ganhos de eficiência e de produtividade para o setor industrial. Sendo assim, entre 1950 e 60 foi triplicada a potência instalada nas usinas geradoras de energia. As rodovias federais aumentam em 60% a sua extensão. A produção de alumínio cresceu 11 vezes no período. O índice de nacionalização da produção na indústria automobilística se aproxima da marca de 90%.  O que explica a redução praticamente a zero na importação de automóveis, combustíveis, ferro e aço, registrada no início dos anos 1960. Nas palavras de Lessa (1983), a economia brasileira logrou sob o esquema do Plano de Metas a aquisição de um setor secundário com um perfil de economia madura. Durante esse período foi possível observar que a direção do desenvolvimento esteve fortemente apoiada e facilitada pela política econômica. Em certo sentido, a política esteve à frente do processo de transformação da economia. Se o Estado teve participação decisiva nos investimentos em infraestrutura no Plano de Metas, coube ao capital estrangeiro papel de destaque na expansão da capacidade produtiva da indústria em território nacional, com destaque para o setor automobilístico.  Na verdade, ainda no segundo governo Vargas, adotou-se uma política bastante flexível, visando facilitar a entrada de capitais e créditos externos destinados a segmentos-chave da economia nacional. Apesar do sucesso em promover crescimento econômico e diversificação produtiva do parque industrial, o Plano de Metas apresentou, ao menos, três (3) deficiências principais:

 

·        A falta de ênfase nos gastos sociais. Os projetos educacionais representavam apenas 3% do total de gastos previstos pelo Plano;

·        A opção pelo financiamento inflacionário e endividamento externo, ou seja, a inexistência de avaliação rigorosa dos possíveis desequilíbrios de um programa de expansão executado sem lastro monetário sustentável no longo prazo;

·        A ausência de preocupação com o setor agrícola, que se beneficiaria apenas de forma indireta por meio de metas como as de aumento na produção nacional de tratores e fertilizantes.

 

As consequências disso se repercutiram sobre o período seguinte na forma de uma grave instabilidade macroeconômica, desembocando em uma crise no início dos anos de 1960 que interrompeu, por sua vez, um longo ciclo de crescimento econômico acelerado.  De fato, a queda no ritmo de expansão do PIB foi drástica.  A economia saiu da taxa de crescimento anual de 7% em média e fechou em 1963 com apenas 2%.  Ao mesmo tempo, a inflação passou de 25%, em 1960, para 73%, em 1963, deslocando a atenção da política econômica das metas de industrialização para o controle dos preços internos. Diante desse cenário, o governo João Goulart assumiu com um duplo desafio: ao mesmo tempo contornar a instabilidade econômica e evitar os transtornos políticos que se desenvolviam de maneira rápida no País.  O principal fator de instabilidade econômica era a inflação, o que exigia medidas de desaquecimento da economia interna, contrariando os objetivos desenvolvimentistas declarados daquele governo. Na realidade, havia o entendimento por parte dos integrantes da equipe de Goulart segundo o qual a principal ameaça de crise no modelo de desenvolvimento perseguido   até   então provinha de fatores estruturais. Logo, uma política de recuperação do poder de compra dos trabalhadores se fazia necessária, como forma de estimular novamente o mercado interno.

No entanto, apesar das concessões à classe trabalhadora realizadas no período, como a instituição do 13º salário e do salário-família, seguidas greves contribuíam para tornar o ambiente político ainda mais conturbado. Essa posição pró-distribuição de renda do governo Goulart, ainda que insuficiente na ótica dos movimentos sociais, o coloca em atrito com segmentos conservadores que vinham pressionando por uma mudança nos rumos econômicos do País desde a redemocratização, em 1946. A relação com o Fundo Monetário Internacional (FMI) é bastante ilustrativa nesse sentido.  A negociação de novos empréstimos frente à comunidade internacional é dificultada pelo ambiente político interno, o que leva o governo a declarar uma moratória, em 1963.As dificuldades não impediram, contudo, que o governo mantivesse suas metas de substituição de   importações, definidas no Plano Trienal, em 1962. Os investimentos concentraram-se especialmente nos setores de energia e transportes, e   estabeleceu-se   um   organismo   específico   para   tratar   da   acentuação   das desigualdades regionais característica do modelo brasileiro de desenvolvimento, a Superintendência de Desenvolvimento do Nordeste (SUDENE).

 

 

REFERÊNCIAS

 

 

BIELSCHOWSKY, Ricardo.  Pensamento econômico brasileiro.  4.  ed.  Rio de Janeiro: Contraponto, 2000.

TAVARES, Maria da Conceição. Da substituição de importações ao capitalismo financeiro. Ensaios sobre economia brasileira. 11. ed. Rio de Janeiro: Zahar, 1983.

TAVARES, Maria da Conceição; FIORI, José Luís.  (Des) ajuste global e modernização conservadora. São Paulo: Paz e Terra, 1996.

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A Logística na Área de Serviços

De Que Forma a Logística Ajudou Nas Relações Comerciais No Século 15? Qual o Impacto da Revolução Industrial na Logística? Por Que Atualmente Estamos Todos no Ramo de Serviços? Qual o Papel Estratégico da Logística no Setor Terciário?

 

Desde o início dos tempos o comércio é um fator de nivelamento da sociedade e as maiores evoluções sociais ocorreram a partir desta importante atividade. O comércio originou-se do escambo evoluindo até as atuais compras pela internet e, diante disso, é importante apresentar esta evolução e como a logística – por meio dos serviços prestados – ajudou nas relações comerciais. As grandes navegações nos séculos XV e XVI têm origem na necessidade de expansão econômica da Europa. Em meados do século XV, o crescimento econômico ficou ameaçado e a produção agrícola era insuficiente para alimentar toda a população, enquanto nas cidades havia excedentes de produção. Em consequência disso, a nobreza estava em declínio econômico, com os produtos orientais cada vez mais caros e sem muitos metais preciosos para a emissão de moedas. Assim, a descoberta de novos mercados fora dos domínios europeus se apresentou como solução para esses problemas. Desta forma, as grandes navegações promoveram a expansão comercial e marítima da Europa. Surgiu então a burguesia mercantil, a qual estava interessada em ampliar seus lucros e fortalecimento do Estado, com a centralização do poder monárquico. Portugal assumiu a vanguarda do expansionismo europeu, seguido depois pela Espanha, e revolucionou a arte da navegação. A liderança inglesa no século 18, com um enorme poder naval, fez a Inglaterra dominar as expedições marítimas. O mercantilismo foi a política econômica adotada na Europa nos séculos XVI e XVII; assumiu formas diferentes nos diversos países e teve duas etapas principais:

 

·        Metalismo: na qual a riqueza de uma nação era medida pela quantidade de metais preciosos que ela possuía;

·        Balança Comercial Favorável: em que a riqueza era avaliada pela diferença entre exportações e importações, ou seja, quanto mais positivo esse saldo, mais rico o país.

 

Nesse contexto, percebeu-se que a logística desempenharia um papel fundamental na geração de riqueza, pois apenas com a gestão eficiente dos serviços seria possível alcançar competitividade nas transações comerciais internacionais.

 

Revolução Industrial

 

Trata-se do conjunto de transformações técnicas e econômicas que se iniciaram na Inglaterra durante a segunda metade do século XVIII e que, ao longo do século XIX, se espalharam por toda Europa e também para a América do Norte. A invenção da máquina a vapor e a sua posterior aplicação à indústria e aos transportes (implicando na evolução logística) é considerada como a grande causa do surgimento da Revolução Industrial. A primeira fase da Revolução Industrial teve lugar entre 1750-1850 e a segunda fase a partir de 1850. Durante e após o período da 1ª e 2ª Revolução Industrial surgiram muitos meios de comunicação (telégrafo, telefone e atualmente a internet). Em 1850, a Inglaterra se integrou através de redes telefônicas com o restante da Europa, ainda antes do desenvolvimento da telefonia em grande escala. Logo após este período iniciou-se a comunicação através da propagação de ondas de rádio e com a Revolução Industrial constatou-se que os jornais impressos tiveram papel muito importante na divulgação das informações. Já nos Estados Unidos da América, as vendas através de catálogo expandiram a atividade comercial nas grandes cidades, impactando na evolução dos serviços da logística de distribuição. Surgiu, então, a TV que modificou o comércio por meio da publicidade, visto que as propagandas “passaram a entrar” na casa e na vida das pessoas, modificando e moldando hábitos de compra e consumo. A televisão como a conhecemos nos dias atuais, com imagens em movimento, surgiu em 1927. Entretanto, como meio de comunicação em massa, tornou-se popular apenas em 1930 com as primeiras transmissões realizadas pela BBC de Londres, em 1936.

 

Mudança no Foco das Empresas

 

Na década de 1960, as empresas tinham seu foco estratégico voltado para a produção, ficando os clientes à margem da sua atividade e somente no consumo daquilo que era possível fabricar. Nesta época, a demanda era maior que a oferta, isto é, havia mais clientes com vontade e capacidade financeira para a compra do que empresas produtoras. Já na década de 1970, os consumidores não só passaram a participar do desenvolvimento de novos produtos, como também passaram a exigir serviços de pós-venda. Nas décadas de 1980 e 1990, o cliente passou a assumir o papel principal dentro das organizações empresariais, em função das opiniões que geravam. Nessas décadas, apareceram as políticas de marketing e vendas com foco no cliente e consumidor final, tentando satisfazer as suas mais variadas necessidades.

Atualmente, o sucesso das empresas passou a depender da capacidade de administrar, identificar e executar as mudanças que o mercado necessita. Nesse sentido, busca-se exceder as suas expectativas, isto é, oferecendo um “algo a mais”. Desse modo, as organizações procuram agregar valor por meio da logística, como, por exemplo, na redução do volume de estoque, em entregas no prazo, entre outras ações. Este é o cenário atual, onde há um grande desenvolvimento de competências logísticas, principalmente aquelas ligadas à prestação de serviços com valor agregado. No entanto, é necessário entender a importância da área de serviços para a economia de um país e sua interdependência para o desenvolvimento econômico das nações, além da sua perspectiva em relação aos fatores produtivos, a participação no PIB (Produto Interno Bruto) e ainda, o seu potencial de geração de emprego e renda.

 

Administração de Serviços

 

Estamos todos nos serviços hoje em dia e, no futuro, estaremos bem mais ([1]). É possível afirmar que, atualmente, vivemos numa sociedade de serviços, consequência inevitável do grau elevado de personalização e de interação dentro de um meio desregulamentado e competitivo, onde os consumidores tornam-se cada vez mais exigentes, ou seja, os serviços estão presentes na vida das pessoas e estarão cada vez mais. Neste sentido, verificamos que a economia de um país pode ser dividida em três setores: primário, secundário e terciário, de acordo com os produtos produzidos, modos de produção e recursos utilizados. Pode-se dizer que estes setores mostram o grau de desenvolvimento econômico de um país ou de uma região. Se analisarmos os setores econômicos, podemos definir:

 

·        Setor Primário: como sendo relacionado à exploração de recursos da natureza, por exemplo, a mineração, o cultivo da agricultura, a pecuária, o extrativismo em geral (como látex) e a própria produção e caça de animais. É este setor que fornece toda a matéria-prima que será utilizada nas indústrias de transformação. Você pode perceber também que este setor econômico é muito vulnerável por depender dos fenômenos relacionados à natureza como as condições meteorológicas por exemplo. Outro ponto relevante em relação ao setor primário é que sua produção e exportação normalmente não geram muita riqueza, justamente por não possuírem valor agregado, ou seja, os produtos não sofreram transformação.

·        Setor Primário ou Agropecuário: é aquele formado por atividades econômicas diretamente relacionadas com o processo de transformação dos produtos naturais em produtos primários.

·        Setor Econômico Secundário: é o que encontramos maior grau de industrialização, pois transforma as matérias-primas extraídas e produzidas pelo setor primário em produtos beneficiados (automóveis, vestuário, máquinas, alimentos industrializados, eletroeletrônicos e etc.). Neste ponto, a logística possui muitos fatores importantes, pois aqui deve haver alto grau de tecnologia e conhecimento empregado, que gera maiores lucros obtidos na comercialização dos bens. Como podemos verificar em estudos econômicos, países com alto grau de desenvolvimento estão baseados neste setor econômico. Por consequência, a exportação destes itens gera grandes dividendos para estes países, por terem embutidos em si valor agregado e recursos de transformação.

·        Setor Terciário: possui relação direta com os serviços prestados. Por serem serviços, constituem produtos que chamamos de não tangíveis. Estes são fornecidos ou prestados por empresas, visando o atendimento de determinadas necessidades de outras empresas ou pessoas físicas. Temos como exemplos de atividades econômicas deste setor:

- O comércio;

- A área de ensino;

- Transportes;

- Telecomunicações;

- Gestão de saúde;

- Serviços de informática, de limpeza, turismo, bancários privados e públicos etc.

 

Neste setor, a logística possui um papel extremamente estratégico, uma vez que para a prestação de serviços há toda uma gestão de recursos que deve ser contemplada. Com o processo de globalização, o terceiro setor está sendo a área econômica que mais se desenvolve no mundo. Exemplificando este setor com o aspecto logístico, podemos dizer que as operações de transporte, armazenagem, controle de materiais e embalagem entre outras, são as atividades de serviços não tangíveis e que competem ao aspecto do terceiro setor.

 

O Crescimento de Serviços

 

Vivemos numa economia baseada em serviços que ocupam cada vez mais papel de extrema importância para a geração de empregos e por consequência, renda. O crescimento dos serviços pode ser explicado em função da estabilização da economia, isto é, inflação sob controle, aumento da renda que gera maior demanda, bem como, por novas tecnologias que permitem fácil acesso aos serviços. Ao analisarmos a participação dos serviços em economias mais desenvolvidas, podemos entender a sua importância. Em alguns países, os serviços chegam a ter percentual de aproximadamente 70% no PIB. Nos Estados Unidos, por exemplo, esse índice é de 79%, enquanto no Japão é de 74%, e na Grã-Bretanha 73%. No Brasil a participação dos serviços avançou muito nesta última década. Dados recentes do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) apontam que o setor de serviços já responde por aproximadamente 67,4% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro, e a tendência para os próximos anos é que a participação cresça ainda mais.

O Brasil segue uma tendência mundial, isto é, o crescimento da participação da importância dos serviços na economia. Esta tendência já é uma realidade nas economias desenvolvidas, tais como Estados Unidos, Canadá, Japão, entre outros países. Nesta perspectiva, verificamos a importância e o crescimento da economia baseado nos serviços no mundo inteiro. Assim, somente empresas que empregarem as melhores práticas em serviços, isto é, inovarem, poderão sobreviver à competição no âmbito nacional e internacional. Os serviços já dominam a base de emprego (força de trabalho) e tendem a crescer ainda mais, em detrimento da área industrial. Nesta, a automação, a informatização e o uso de robôs reduziu a necessidade de uso de mão de obra humana. O fator tempo torna-se cada vez mais escasso e, na logística, esse fator representa um dos principais diferenciais competitivos.

 

Missão da Logística

 

Podemos entender que a principal missão da logística é o seu encargo, sua incumbência, seu desempenho e o dever para executar tarefas. Essas atividades estão relacionadas a:

 

·        Dispor o produto (bem ou serviço) no lugar certo;

·        No tempo certo;

·        Na quantidade certa;

·        Na qualidade certa;

·        No custo certo.

 

Assim, podemos avaliar que a missão da logística tem uma relação direta com o atendimento ao cliente, por meio de um alto nível de serviço. Este pode se tornar a base flexível para orientação da qualidade dos serviços prestados em determinado setor, sendo a exigência mínima pedida pelo cliente para atender sua demanda. E, agora que já sabemos qual é a missão da logística, podemos saber que seus objetivos operacionais estão voltados a algumas atividades, tais como:

 

A) Atividades Primárias: São consideradas primárias porque contribuem com a maior parcela do custo total da logística, sendo também essenciais para o cumprimento da tarefa logística em termos de nível de serviço. São elas:

 

·        Transporte: é a atividade logística mais importante, além de ser também a mais cara, pois absorve em média 60% dos custos logísticos. É essencial na cadeia de suprimentos, pois nenhuma empresa pode operar sem providenciar a movimentação de suas matérias-primas e os insumos, bem como de seus produtos acabados. Nesta atividade são compreendidos os seguintes processos:

- Seleção do modal de serviço de transportes;

- Consolidação de fretes;

- Roteiro do transporte;

- Programação de veículo;

- Seleção de equipamentos;

- Processamento de reclamações;

- Auditoria de tarifas.

A gestão correta do estoque torna-se estratégica ao minimizar o tempo entre pedido e entrega, visto que confere credibilidade à empresa vendedora perante os clientes. Assim, a gestão do estoque é uma atividade-chave na logística.

 

·        Manutenção de Estoque: na maioria dos casos, não é viável ou possível efetuar a produção e entrega instantânea dos produtos aos clientes. Para se atingir um grau razoável de disponibilidade é necessário manter estoques, que agem como “amortecedores”, entre a oferta e a demanda. Contudo, os estoques também são responsáveis por uma alta parcela nos custos logísticos (entre 20 a 25%). Nesta atividade são compreendidos os seguintes processos:

- Políticas de estocagem de matérias-primas e produtos acabados;

- Previsão de vendas no curto prazo;

- Combinação de produtos em pontos de estocagem

- Número, tamanho e local dos pontos de estocagem;

- Estratégias de just-in-time (Gestão no tempo certo, desenvolvida pela Toyota, na qual nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata), de empurrar e de puxar.

 

·        Fluxo de Informações e Processamento de Pedidos: os custos desta atividade são pequenos, quando comparados aos da atividade de transportes ou da gestão de estoques. Contudo, o processamento de pedidos é considerado uma atividade logística primária, pois é através dela que se inicia todo o ciclo crítico de atividades logísticas. Nesta atividade, são compreendidos os seguintes processos:

- Procedimentos de interface dos estoques com pedido de venda;

- Métodos de transmissão de informações de pedido;

- Regras de pedidos.

 

B) Atividades de Suporte: Para que as atividades primárias possam ser realizadas conforme as necessidades e expectativas dos clientes, é necessário que uma série de atividades sejam incorporadas, e sirvam de apoio às atividades primárias. São elas:

 

·        Armazenagem: Apoio por meio de:

- Determinação do espaço;

- Disposição do estoque e desenho das docas;

- Configuração do armazém;

- Localização do estoque;

 

·        Manuseio de Materiais - apoio por meio de:

- Seleção de equipamentos;

- Políticas de reposição de equipamentos;

- Procedimento de coleta de pedidos;

- Alocação e recuperação de materiais.

 

·        Compras: Apoio por meio de:

- Seleção de fontes de suprimentos;

- O momento da compra;

- Quantidade de compra.

 

·        Embalagem de Proteção: Apoio por meio de projeto para:

- Manuseio;

- Estocagem;

- Proteção contra perdas e danos.

 

·        Cooperar Com a Produção: Apoio por meio de:

- Especificar quantidade agregadas;

- Sequência e tempo do volume de produção.

- Manutenção de informação - apoio por meio de:

- Coleta, arquivamento e manipulação de informação;

- Análise de dados;

- Procedimento de controle.

 

 

 

REFERÊNCIAS

 

 

BALLOU, Ronald. Entrevista. Revista Mundo Logística, Rio de janeiro, nº. 22, ano. IV, p.22-26. Maio Junho 2011.

PIRES, Luciano J; BRITO, Fernando G. Logística em Serviços. Instituto Federal do Paraná/Rede e-Tec. Curitiba: 2014.

TÉBOUL, J. A. Era dos Serviços: Uma Nova Abordagem de Gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.

 

([1])  TÉBOUL, J. A. Era dos Serviços: Uma Nova Abordagem de Gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. P. 19

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