Como Satisfazer as Necessidades do Cliente no Varejo

Como Descobrir as Necessidades do Cliente no Ato da Compra? Por Que Sondar? O Que é Uma Sondagem Aberta?

Vender é uma ação entre duas ou mais pessoas cujo objetivo é comercializar um produto ou um serviço. Mas, para que uma entrevista de vendas seja considerada bem-sucedida é necessário que ela consiga satisfazer as necessidades tanto do comprador quanto do vendedor.

O processo de vendas pode ser encarado como um bom exemplo da solução de problemas, pois normalmente, ao comprar, o cliente tem um problema e o Vendedor tem soluções, sob a forma de benefícios contidos em algum produto – ou serviço – que ele comercialize.

Dessa forma, o profissional de vendas deve tentar descobrir as necessidades do seu cliente por determinado produto (ou serviço) a fim de realizar a venda. Pois, quando o vendedor resolve os problemas de algum cliente, fornecendo-lhes os benefícios do produto (ou serviço), ambos têm vantagens e saem ganhando.

Sendo assim, as necessidades do comprador serão satisfeitas e o vendedor realizará a venda, satisfazendo assim também as suas próprias necessidades.

Na venda pela Satisfação das Necessidades existe uma premissa básica de que o cliente deverá ser persuadido de que realmente necessita do produto (ou serviço) que está sendo-lhe oferecido.

A venda será concluída porque o cliente quer comprar e não porque é pressionado a assumir um compromisso com o vendedor. A venda pela Satisfação de Necessidades estabelece um vínculo de confiança entre o vendedor e o cliente, assegurando um bom relacionamento comercial entre ambos no futuro.

Sondagem: a Principal “Arma” do Profissional de Vendas Para Descobrir Necessidades

Já que é indispensável que o vendedor compreenda as necessidades do seu Cliente, ele deverá ser capaz de obter deste as informações de que necessita. Talvez a técnica mais importante na venda profissional seja a sondagem.

E um profissional de vendas bem-sucedido deve usar essa técnica em praticamente todos os contatos de vendas, a fim de descobrir as necessidades e as atitudes do seu cliente que podem ser satisfeitas pelos benefícios de seu produto (ou serviço).

A Sondagem atende à função de extrema importância, que é guiar o cliente para que ele revele suas verdadeiras necessidades e informações úteis. Quando o vendedor utiliza técnicas eficazes de sondagem ele dirige a entrevista de venda no sentido de um fechamento bem-sucedido. Existem 2 (dois) tipos de Sondagens:

• Sondagem Aberta: este tipo de pergunta permite que o cliente diga com suas próprias palavras o que ele julga importante. Expressões abertas como “Ah, é?” ou “Por quê?” estimulam o cliente a falar mais sobre suas reais necessidades.
• Sondagem Fechada: dirige a conversa para um tópico escolhido pelo vendedor e restringe a resposta do cliente àquele tópico. Algumas vezes as sondagens fechadas podem ser respondidas apenas com um “sim” ou “não” Esse tipo de sondagem é usada quando as sondagens abertas não revelaram as informações que o vendedor necessita ou quando o cliente não reagiu positivamente às sondagens abertas.

Existem muitos casos em que o vendedor vai querer sondar, como:

• Determinar a atitude real do cliente a respeito de seu produto (ou serviço), a fim de que você possa formular sua abordagem.
• Esclarecer objeções, de modo que possam ser contornadas.
• Descobrir áreas de satisfação com algum produto que o cliente esteja usando atualmente.
• Verificar a reação do cliente a uma declaração de prova.
• Determinar porque não foi aceito o fechamento da venda.

Sendo assim, sabendo quando e como sondar de forma eficaz o vendedor será capaz de dirigir e controlar a entrevista em direção a um fechamento bem-sucedido.

Exemplos de Sondagens Abertas:

• “Qual a sua opinião sobre....?”
• “Por favor, fale mais sobre isso”
• “Ah, é?”
• “Que tipo de problemas o Sr. (ou a Sra.) tem tido....?”
• “É mesmo?”
• “O que o Sr. (ou a Sra.) quer dizer com isso?”

Exemplos de Sondagens Fechadas:

• “O Sr. (ou a Sra.) tem tido problemas com .......?”
• “Será que entendi bem....?”
• “Concorda comigo sobre este.....?”
• “Seria vantajoso para o (a) Sr. (ou a Sra.) se pudesse.....?”
• “A seu ver isso poderia ser melhorado?”
• “Já pensou em usar outro.....?”