Que Atitudes Podem Ser Demonstradas Pelos Clientes no Ato da
Compra? O Que Significa Uma Atitude de Objeção? O Que é Indiferença? Como Fazer
Uma Boa Declaração de Apoio ao Cliente?
Numa entrevista de vendas o vendedor
poderá se deparar com algumas atitudes demonstradas pelo seu cliente e, se você
for um Profissional de Vendas bem-sucedido, sua principal tarefa será
dirigir a entrevista - com habilidade suficiente - para um fechamento
bem-sucedido.
Porém, para escolher a estratégia correta
ele precisará ser capaz de reconhecer imediatamente a atitude que está sendo
expressa pelo seu cliente.
Alguns estudiosos de Marketing e Vendas
afirmam que, no ato da venda, o cliente pode demonstrar várias atitudes para o
vendedor. Essas atitudes foram classificadas em:
·
Atitude
de Aceitação;
·
Atitude
de Objeção;
·
Atitude
de Indiferença; e
·
Atitude
de Ceticismo (ou Descrença).
As atitudes mudam e é possível encontrar
todas elas numa mesma entrevista. Uma atitude de Aceitação (o Cliente aceita
passivamente a oferta do vendedor) poderá mudar imediatamente para uma atitude
de Objeção.
O cliente poderá ter – em princípio –
uma atitude de Indiferença, a qual poderá mudar para uma atitude de Aceitação.
Portanto, saber lidar com cada uma e usar a estratégia adequada permitirá ao
Profissional de Vendas dirigir a entrevista para um Fechamento bem-sucedido:
·
Uma
atitude de Ceticismo pode indicar que o cliente está interessado em no produto,
porém duvida que possa ser proporcionado qualquer benefício específico. E para
esse caso a estratégia adequada é a “Oferta de Provas”.
·
Uma
atitude de Indiferença é caracterizada por uma falta de interesse nos
benefícios do produto ofertado e, uma das razões para isso, deve ser a
satisfação dele com produtos concorrentes.
·
Outra
razão da atitude de Indiferença é quando o cliente não vê nenhuma necessidade
para o tipo de produto que está sendo ofertado. A estratégia adequada para esse
caso é usar sondagens fechadas, pois elas ajudam a focalizar as áreas em que
possa haver alguma insatisfação. Com um cliente que não vê nenhuma necessidade
para comprar o produto ofertado, a sondagem fechada permite que o vendedor
dirija a conversa para eventuais áreas de necessidades não percebidas, as quais
podem ser apoiadas pelos benefícios do produto ofertado.
·
Uma
Objeção é uma forte oposição ou a não concordância com os benefícios do produto
ofertado e o vendedor deverá tratar uma atitude de Objeção ou como uma
incompreensão – por parte do cliente em relação ao produto – ou como uma
percepção de desvantagem em relação ao seu produto.
Como Fazer Declarações de Apoio
Fazer boas Declarações de Apoio é uma
habilidade que permitirá ao profissional de vendas criar um vínculo de
concordância com seu cliente. O cliente diz muitas coisas durante uma
entrevista de vendas e alguns de seus comentários dizem respeito às suas
necessidades, o que permitirá ao vendedor a oportunidade de lhe falar sobre
as características e os benefícios de seu
produto (ou serviço).
Uma boa declaração de apoio deve –
primeiramente – concordar com a necessidade expressa do Cliente, a qual
logicamente o vendedor possa apoiar. Em seguida, deve desenvolver essa
necessidade debatendo sobre uma característica ou um benefício contido no seu
produto (ou serviço), o qual possa satisfazer essa necessidade expressa.
Na primeira parte da declaração de apoio, quando
o vendedor concorda com o comentário do Cliente, ele se sentirá importante e
predisposto a aceitar também os benefícios que serão mencionados na segunda
parte da sua declaração. De uma maneira geral, quanto mais necessidades do
cliente o vendedor puder apoiar (quanto mais pontos houver com os quais ele
possa concordar), maiores serão as chances de fechar a venda com sucesso.
Mas atenção, pois nem tudo que o cliente
diz deve ser apoiado, principalmente os comentários de pouca relevância para a
venda (que é o objetivo do vendedor). No entanto, outros comentários podem
representar manifestações que indicam satisfação com produtos concorrentes, ou
insatisfação com os produtos ofertados.
Quando comentários como esses são
apoiados, o Cliente os encara como importantes, e isso pode levá-lo a fazer
alguma objeção. Dessa forma, o vendedor deve lembrar-se que quando algum
Cliente faz referência favorável a respeito da empresa para a qual ele
trabalha, ou ao produto ofertado, o vendedor deverá concordar com esse
comentário. Veremos abaixo alguns exemplos de Declarações de Apoio (frases de
concordância):
·
“Certo.
Por essa razão, nós......”
·
“Sim,
e é preciso que.....”
·
“É
verdade, portanto o que o Sr (ou a Sra.) precisa é de ......”
·
“Exatamente;
e este produto tem essa característica.....”
·
“Concordo
plenamente; então podemos oferecer-lhe isso.....”
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