Sondagens, Objeções, Fechamento e Pós-Vendas

 

Por Que se Deve Enfatizar os Benefícios de Um Produto? Que Técnicas Podem Ser Empregadas em Uma Investigação Bem-Sucedida? Por Que as Objeções Podem Gerar Boas Oportunidades Para Efetuar a Venda?

 

Após realizar uma boa apresentação inicial, a próxima etapa de um profissional de vendas será a de compreender mais sobre o terreno a ser explorado – em nosso caso específico, o cliente.

Qualquer pessoa tem suas próprias necessidades e seus próprios desejos e, muitas vezes, não é tão fácil assim capta-los. A sondagem trará subsídios para entendermos melhor o que ainda é desconhecido sobre aquela pessoa ou organização, e passará a direcionar nossa argumentação.

Porém, antes disso é preciso notar alguns detalhes que podem fazer a diferença e, no caso de vendas feitas de forma presencial, é possível sondar o cliente desde o primeiro contato. Isso ocorre através da observação do comportamento do indivíduo, das roupas que veste, dos acessórios que usa, de alguns detalhes presentes na sala dele e outros aspectos.

Então, procure notar tudo ao seu redor, observando objetos pessoais e referências explícitas, tais como quadros nas paredes e porta-retratos.

É bem possível concluir que nosso prospect é casado e tem dois filhos olhando para as mãos e uma foto na proteção de tela do computador. Caso você venda para uma empresa, procure saber mais a respeito dela na Internet (muitas delas têm um rico site, recheado de informações) e em quantas fontes mais puder pesquisar.

Sondar é uma tarefa inesgotável para quem observa, e quanto mais informações for possível obter, mais chances haverão para concluir o negócio. Para uma investigação bem-sucedida, vale lançar mão de algumas técnicas, observadas abaixo:

 

1) Faça Perguntas Abertas: qualquer pergunta efetuada deve ser ampla o bastante para que o cliente não tenha chance de dizer apenas sim ou não. Este não é o momento de ser objetivo, e dar a oportunidade de que o cliente responda com algumas negativas e diga a você: “Lamento, mas como pode ver, seu produto não serve para mim ...”.

Instigue-o sempre a falar mais que o trivial. Use as palavras como, quando, onde, qual e porquê no início das suas indagações, e isto possibilitará que o cliente devolva respostas mais elaboradas.

2) Ouça as Respostas: Após fazer uma pergunta aberta e obter uma resposta qualificada, preste atenção ao que for dito, e construa aos poucos uma imagem mental com as preferências do prospect, como se colasse cartazes em um painel.

Use estas referências para elaborar as próximas perguntas e mantenha a percepção aguçada para identificar a hora de partir para o fechamento.

3) Contra-Ataque com Benefícios e Vantagens: Quando notar que as respostas revelaram preferências ou necessidades do seu cliente, e que seu produto ou serviço atende adequadamente a isto, faça a exposição imediata de como isto é possível naquele momento.

4) Crie as Necessidades: Parece uma grande pretensão, mas é possível e deve ser feito sempre. Ninguém venderia filtros de água se as pessoas não tivessem sido despertadas para a importância de beber água livre de micro-organismos nocivos. O que veio primeiro: a consciência ou o produto?

Pode apostar que muitos que compraram filtradores de água nem tinham pensado a respeito antes de serem abordados por um vendedor que mostrou (ou criou) tal necessidade. Faça o mesmo com seu cliente, pois ele muitas vezes não sabe do que realmente precisa.

 

Superando Objeções

 

Muitos vendedores acreditam que ao se depararem com objeções, estão tendo um grave problema, e que as mesmas surgem para atrapalhar o processo todo.

Mas, é necessário assimilar que as objeções são, na realidade, instrumentos para a melhoria do poder de argumentação, e muitas vezes delas surgem as grandes oportunidades para efetuar um fechamento. Para compreender melhor isso, note as afirmações abaixo:

 

·                   A objeção pode vir de uma falha de apresentação;

·                   Se não houver objeções, talvez o cliente não tenha entendido para que serve seu produto ou serviço;

·                   A maioria das “saídas pela tangente” são objeções falsas;

·                   Se notar que a objeção não parece ser verdadeira, questione o real motivo;

·                   Objeções podem ser reflexo da sua falta de vínculo com o prospect;

·                   Uma relação clara e aberta com o cliente fará com que as objeções se transformem em simples questionamentos;

·                   Se houver objeções identificáveis num primeiro momento, resolva-as logo na apresentação do produto.

 

Fechamento

 

Chegar ao ponto de fechamento é o objetivo de todo bom vendedor. Mas a excelência máxima neste momento depende dos sinais que o futuro cliente manifestará, e que o qualificam como potencial comprador.

Abaixo estão listadas as maneiras de perceber como sito está bem perto de acontecer:

 

·                   Perguntas sobre prazos de entrega;

·                   Perguntas sobre condições de pagamento;

·                   Perguntas referentes a garantia e assistência técnica;

·                   Concorda com o que você disse, fazendo repetições;

·                   Pede demonstração sobre detalhes ou para demonstrar de novo;

·                   Olha para você e sorri receptivo, esperando seu fechamento.

·                   Pergunta positivamente sobre sua empresa.

 

Ao avistar um sinal parecido com um destes citados, é fundamental não perder de vista o principal elemento para fechar a venda: a objetividade. E, chegando ao clímax para o fechamento, pule a parte em que você provavelmente diria “Vamos fechar negócio? ” para “Em que data o senhor prefere que eu faça a entrega?”. Comece a discutir sobre prazos de entrega, condições de pagamento e demais dados adicionais.

Daqui em diante, todas as suas perguntas devem ser fechadas e objetivas. Em suma, as respostas do cliente devem ser sim ou não em sua maioria, e você deve estar no comando até a última formalidade. Oriente-o sobre o que for preciso e tente não tomar demais o tempo dele.

 

Pós-Venda

 

Alguns vendedores acreditam que o fechamento encerra com chave de ouro as etapas de uma boa venda. A verdade é que uma venda apenas começa quando o cliente diz sim, e, portanto, o fechamento é o começo, a gênese de um processo de relacionamento que pode ser longo ou curto, dependendo única e exclusivamente do empenho para tal.

A manutenção dos clientes já conquistados é que determinará seu sucesso no mercado, além de dar sustentação real aos seus negócios ou aos negócios da empresa que você representa.

O trabalho de pós-vendas celebra uma realização, mas deve ser encarado como um processo contínuo de aprimoramento na relação fornecedor / cliente.

A construção de relacionamentos sólidos, conforme vimos no módulo que tratava de Networking, é uma atividade que exige doação e lealdade para acontecer. Ninguém mantém um relacionamento duradouro se não estabelece um vínculo de confiança forte, e não poderia ser diferente na relação de um vendedor com seus clientes.

Não há regras pré-determinadas e nem mandamentos válidos para que o pós-venda seja efetivamente garantido. A literatura especializada no assunto leva sempre ao mesmo lugar: manter laços construídos bem firmes significará ter boas vendas, ou pelo menos boas expectativas, num futuro não muito distante.

O trabalho de pós-venda pode ser baseado no modelo Pais X Filhos. O vendedor, aqui encaixado no papel de pai, deve estar atento às manifestações do filho-cliente, e ao mesmo tempo buscar diálogo para manter um relacionamento saudável.

Quando surgirem dificuldades, lá estará o vendedor para analisa-las e aconselhar o cliente sobre a melhor forma de resolver o impasse. A retribuição por este cuidado estará representada na confiança depositada por ambos, e determinará a qualidade e tempo de validade do envolvimento das duas partes.

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