Quais as Principais Ferramentas Empresariais Para
Conhecer Bem Seus Clientes? Por Que a
Empresa Precisa Diferenciar Seus Clientes? Como Devem Ser Tratados os Clientes
Eventuais? Como Identificar os Clientes Defensores? Quais os Principais Recursos
Utilizados no Processo de Fidelização do Cliente?
O objetivo desse relacionamento é
a retenção de clientes. Porém, relacionamentos são construídos através da
familiaridade e do conhecimento dos seus clientes e abrangem os seguintes
passos:
1) Como Conhecer o Seu Cliente
Quem é o cliente mesmo? Falar que
a empresa conhece o cliente se tornou lugar comum e um jargão pronunciado por
todos nós. Quanto mais o cliente percebe que sua empresa sabe reconhecer e
busca atender suas necessidades, mais ele fornece informações a seu respeito.
Então, quanto mais informações
sua empresa tiver a respeito do cliente, maior a capacidade de reconhecer e
privilegiar aqueles que são mais lucrativos.
Mas, para conhecer realmente seus
clientes, a empresa precisa identificar quem são, levantar informações a
respeito deles e tornar essas informações úteis para o bom atendimento e para a
satisfação deles. E, para essa finalidade precisará fazer uso de ferramentas
como:
·
Pesquisa: Auxilia no conhecimento do cliente,
perguntando a ele o que mais compra, como compra, quando costuma comprar, se o
preço é um fator que decide sua compra ou ainda observando seu cliente sem nada
perguntar a ele. Pode ser realizada por telefone, formulário para o cliente
responder quando vai à loja ou pela contratação de empresa/pessoa para isso
·
Banco
de Dados: Permite conhecer o
cliente depois de ele ter com prado em sua empresa. Consiste em reunir e manter
atualizado dados pessoais, demográficos (nome, endereço, idade, etc.),
psicossociais (preferências, hábitos pessoais), comerciais (razão social/CPF,
frequência, volume das compras e tipo dos produtos ou serviços)
Pode-se dizer que bancos de dados
são conjuntos de informações a respeito do cliente que o ajudarão a conhecer
seus hábitos de compra, preferências e histórias passadas e a conseguir um
ótimo relacionamento com a pessoa com a qual você realizará seus negócios.
Para isso, são utilizados
programas de informática e processos cuidadosamente elaborados, de modo a que
sua empresa tenha em mãos informações que possam gerar aumento de vendas de
novos produtos, vendas casadas, vendas por indicação, aumento de quantidade,
etc.
2) Como Desenvolver Um Longo
Relacionamento Com o Cliente
Após conhecer seus clientes épreciso analisar por onde começar o relacionamento. Diante disso, a empresa
precisará diferenciar seus clientes; ou seja, tratá-los conforme o retorno dado
por eles ou da maneira como gostam.
Exemplo: Deve haver estratégias
para os novos clientes, para os que compram muito e para os mais antigos. Ou
seja, os clientes devem ser agrupados conforme os comportamentos demonstrados
em diferentes fases. Vamos conhecer cada uma dessas fases:
·
Clientes
Potenciais: São
identificadas dentro da população e cujo perfil combina com o que sua empresa
está procurando. São as que procuram os produtos e serviços que sua empresa
oferece. Visitam, mas não compram. Como devem ser tratados? No mínimo,
muito bem, pois um dia vão comprar ou realizar contratos com você O que você
deve fazer? Realizar eventos que visem à experimentação do produto;
efetivar trabalhos de merchandising no ponto de venda; municiar o cliente de
informações que lhe proporcionem garantia; criar um ambiente propício à
confiança dos clientes; utilizar grupos de referência fazendo testemunhos
·
Clientes
Eventuais: Satisfeitos com
os contatos feitos com a empresa, eles passam a referenciá-la como o principal
local onde comprar e atender suas necessidades. Você já os conquistou, mas
ainda não sua inteira confiança O que você deve fazer? Contatos diretos
com os clientes, visando verificar a sua aceitabilidade e aumentando a
convicção da compra; realizar contatos diretos periódicos, reafirmando o
conceito da marca e do produto
·
Clientes
Regulares: São os que
compram de sua empresa há muito tempo e cuja confiança você já conquistou. Eles
acham normal comprar de sua empresa e quase não consideram mais os
concorrentes. O que você deve fazer? Campanhas de reforço dos
benefícios; promoções que intensifiquem a convicção da compra; realizar
contatos através de mídias alternativas, visando ao reforço da imagem
·
Clientes
Defensores: São clientes tão
comprometidos com sua empresa que somente uma falta muito grave poderia
prejudicar essa relação. É um defensor, que contará a outras pessoas ótimas
experiências que teve com sua empresa. O
que você deve fazer? Promoções específicas para garantir a longevidade;
campanhas de valorização dos clientes; proporcionar benefícios que aumentem sua
convicção
3) Recursos Utilizados no
Processo de Fidelização do Cliente
Para construir um programa de
fidelização, é essencial entender as necessidades, desejos e valores do cliente
para depois traçar um plano adequado. Mas, se você já conhece seus clientes e consegue
diferenciá-los, poderá traçar algumas ferramentas para fidelizá-los. Sendo
assim, veremos abaixo algumas ferramentas que podem ser utilizadas para
fidelização:
·
Cartões
de Clientes Especiais: Para
destacar e distinguir pessoas que, pelo fato de preferirem sua empresa, terão
tratamento personalizado
·
Pesquisa: Realizada face a face ou por telefone
·
Telemarketing: Conjunto de estratégias de divulgação e
vendas de produtos e serviços pelo telefone. O telemarketing pode ser ativo ou
receptivo
·
Cupom
de Desconto: Peça
promocional contendo uma oferta de desconto de preço, normalmente por
determinado período. Distribuído através de mala direta para determinados
clientes
·
Cartões
de Aniversário: Aproximam o
cliente da empresa
·
Milhagem
e Pontuação: para clientes
de compras regulares ou constantes é possível incentivar a preferência,
oferecendo-lhes brindes e cortesias baseadas no maior consumo ou utilização de
serviços
https://www.instagram.com/profigestao/
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