Negociação é um processo de comunicação; ou seja,
trata-se de um processo de interação social que envolve duas ou mais pessoas a
respeito de seus interesses, identidades e cognição, dedicadas ao alcance de um
acordo sobre a substância negociada através de ganhos mútuos
O processo decisório e,
consequentemente, a negociação são impactados pelas respostas que são
automáticas. Assim, operadores do direito e negociadores devem se preocupar com
o modo pelo qual o ser humano processa uma mensagem e toma decisões. Segundo
Guthrie, a heurística seriam os atalhos mentais que as pessoas empregam
automaticamente para fazer julgamentos e decisões. A heurística é, portanto, o
processo pelo qual o ser humano facilita a tomada de decisões, simplificando-a,
de maneira automática e involuntária. Para Cialdini, comportamentos automáticos
são predominantes na ação humana, além de serem eficientes e necessários, já
que seria inviável tomar decisões conscientemente achado fato cotidiano.
Dessa forma, não se pode esperar
que reconheçamos e analisemos todos os aspectos de cada pessoa, evento e
situação que encontramos num mesmo dia.
Nós não temos tempo, energia ou capacidade para isso. Em vez disso, devemos muito frequentemente
usar nossos estereótipos, nossas regras de ouro para classificar coisas de
acordo com algumas características-chave e, em seguida, responder sem pensar
quando um ou outro desses atalhos estiver presente. É notório que nem todas as
decisões podem ser tomadas de forma automática, uma vez que algumas exigem
maior análise e reflexão. Às vezes, os
atalhos e respostas automáticas serão imperfeitos para determinadas situações,
em que se deve pensar além dos preconceitos e do que é previsível.
Rotas de Influência
Para Lewicki, a influência pode
ser definida como o conjunto de “estratégias e mensagens reais que os
indivíduos implementam para trazer mudanças de atitude e comportamento”.
Durante muito tempo, os psicólogos entenderam que a influência eficaz ocorria quando
o remetente recebia, prestava atenção, entendia e aceitava o conteúdo de determinada
mensagem. No entanto, pesquisas mais recentes demonstraram que pode haver
mudança de atitudes e comportamentos sem que se entenda ou se retenha as
informações específicas da mensagem. Quer dizer, percebeu-se que as pessoas
podem ser influenciadas sem que sequer tenham prestado atenção. Isso significa
que a influência não se dá apenas por meio conteúdo da mensagem. Lewicki
entende que há dois caminhos pelos quais ocorre a persuasão: a rota central e a
rota periférica; assim, essas duas grandes categorias devem ser exploradas na
negociação.
Embora as pessoas tenham
diferentes capacidades persuasivas, todos podem melhorar suas habilidades
através de ferramentas de influência e uma comunicação efetiva é importante não
só para que se chegue a um acordo, mas para que a outra parte seja persuadida a
negociar e buscar opções de ganho mútuo. Stanchi entende que o nível de
envolvimento, quer dizer, de relevância atribuída pelo público-alvo da mensagem
persuasiva, é um fator importante para a influência, pois possibilita que os
destinatários conectem a mensagem a crenças e valores pessoais, de modo que
está intrinsecamente relacionado ao processo de tomada de decisão. O
envolvimento, por sua vez, associa-se diretamente às duas (2) rotas de
influência de Lewicki, que podem ser assim descritas:
·
Rota Central: A preocupação é com o
conteúdo da mensagem (como torna-la atrativa e estruturada)
·
Rota Periférica: Quanto ao resultado, o
comprometimento é interno, mais duradouro e resistente. Preocupa-se com as
distrações formato e ordem das mensagens. O compromisso é simples,
relativamente curto e com maior risco de sofrer influências contrárias.
Para Stanchi, as rotas de
influência diferenciam-se pela profundidade com que os destinatários consideram
o tema e a mensagem. Ainda: a rota do processamento central é caracterizada
pela avaliação cuidadosa e crítica dos méritos, dos argumentos. Durante o
processamento da rota central, o destinatário da mensagem se envolve ativamente
com a mensagem persuasiva, gerando seus próprios pensamentos e argumentos em
resposta à informação que ele tem recebido.
O processamento da rota periférica, por outro lado, é menos pensativo e
engajado, e é muitas vezes baseado na heurística ou em atalhos não relacionados
ao mérito da mensagem. Lewicki aponta estratégias para que o negociador exerça
uma influência eficaz na rota central. Em relação ao conteúdo, indica-se (a)
transformar a oferta em algo atrativo para a outra parte, por meio do
conhecimento das necessidades das suas necessidades e da antecipação do não; (b)
estruturar a mensagem para que o destinatário diga sim, encontrando um ponto
pacífico e partindo daí; (c) tornar a mensagem normativa, demonstrando que o
acordo é nobre, moral e ético; (d) sugerir um acordo logo no início.
No tocante à estrutura, deve-se (1)
ter uma abordagem bilateral, descrevendo o ponto de vista
oposto e demonstrando
porque ele é
menos desejável, uma
vez que é mais
vantajoso expor os contra-argumentos que deixar para a outra parte fazê-lo; (2)
quebrar os argumentos complexos em
partes menores e
mais compreensíveis, que,
de preferência, contenham declarações
com as quais
o outro negociador
concorda; (iii) utilizar-se de repetições, pois aumenta a
chance de a mensagem ser ouvida e entendida; (iv) deixar o destinatário
alcançar a conclusão desejada pelo emissor da mensagem, por si só, exceto nos
casos em que, aparentemente, ambos não chegarão à mesma conclusão. Por fim, quanto
à emissão da
mensagem, recomenda-se (i)
o encorajamento da participação ativa, que gera mais
envolvimento e, assim, maior mudança de atitude; (ii) o uso moderado
da linguagem intensa,
que pode ser
utilizada para demonstrar
um ponto importante e das metáforas
e analogias, as quais ficam reservadas às situações em que faz-se necessário
resumir fatos ou
criar uma impressão
visual; (iii) a
não utilização de ameaças -declarações serias
com consequências negativas,
pois geralmente não
são efetivas; (iv) a quebra das expectativas do destinatário, que tendem
a ser mais persuadidos por argumentos que não esperavam. Portanto, na rota
central, o conteúdo, a estrutura e a emissão da mensagem se bem trabalhados
aumentam a efetividade e persuasão da negociação, uma vez que propiciam maior
mudança de atitude da outra parte, bem como a maior duração do acordo e de
resistência às influencias contrarias. Por sua vez, utiliza-se a rota
periférica quando o receptor não está prestando atenção no conteúdo, e aí
poderá ser influenciado pelos atributos da pessoa que transmite a mensagem e
pelo modo como a mensagem foi expressa.
Assim, a credibilidade do
negociador; sua reputação em relação à confiabilidade e integridade; a maneira
como se apresenta e se comunica; as primeiras impressões; as diferenças de
status; sua persistência e determinação e a habilidade de não deixar transparecer
a intenção de persuadir são características que exercem influência sobre o destinatário
na rota periférica. Ademais, no que se refere à manifestação da mensagem,
Lewicki recomenda que o negociador busque elevar sua atratividade, já que ser
agradável tende a apaziguar o destinatário.
Sugere-se, portanto, que procure ser simpático e extrovertido, em vez de
iniciar a negociação de forma direta; que faça elogios, auxilie o destinatário,
perceba coisas em comum, modere a utilização das emoções como ferramenta de
persuasão e que demonstre autoridade. O negociador deve preocupar-se em aumentar
sua influência sobre o envolvimento da outra parte. É possível mover o
destinatário para mais perto da rota central ou afastá-lo dela, por meio da
rota periférica, e embora advogados já busquem influenciar o nível de preocupação
que o destinatário atribui ao problema, frequentemente não sabem como funciona
a psicologia do processo decisório e quais estratégias utilizar para afetá-lo.
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