Por
Que Traçar Objetivos Para Uma Equipe de Vendas? Que Funções Podem Ser Desempenhadas Pelos Vendedores?
Quais São as Formas de Abordar Um Cliente? Como Estruturar a Equipe de Vendas
de Uma Organização?
Desde a época de Pedro Álvares Cabral, o tino comercial sempre esteve presente nos homens, pois Cabral não era apenas um aventureiro. Por trás do marinheiro, existia um comerciante que enfrentava mares desconhecidos para atender aos desejos dos clientes da época, vendendo seda, especiarias e vários produtos.
Atualmente,
com menor diferenciação entre os produtos e maiores pressões dos clientes e da
concorrência, vender se tornou cada vez mais difícil e complexo. Mas, independentemente
do tamanho e do ramo de atividade é preciso ser cada vez mais profissional e
criativo, a fim de obter a preferência dos compradores.
Diante
disso, um dos aspectos mais importantes dos empresários que atuam no varejo, é
a atenção com a sua equipe de vendas e com o atendimento aos clientes. Então, o empresário precisa perceber que a
função de vendas tem um papel fundamental, pois se trata do cartão de visitas
da empresa e, dessa forma, ele deve sempre se perguntar:
·
Como está
minha equipe de vendas, ela foi bem planejada?
·
Todos estão
trabalhando para a satisfação do cliente?
·
Será que meus
vendedores sabem como o cliente gostaria de ser atendido?
De
forma geral os vendedores atuam como um elo na ligação entre a empresa e os
clientes e, para muitas pessoas, esse profissional é a própria empresa. Dessa
forma, o empresário precisa considerar cuidadosamente alguns pontos ao formar
sua equipe de vendas. O processo de planejamento da equipe de vendas mostrará a
direção que sua empresa deverá seguir. Ele abrange alguns passos, especialmente
o desenvolvimento de:
A)
Objetivos da Equipe de Vendas
Comece
planejando sua equipe a partir dos objetivos de vendas. Objetivo é o que você
espera alcançar com seus vendedores. Ou seja, o papel a ser exercido por eles,
os tipos de informação necessárias e os esforços despendidos por eles. Esses
fatores são importantes porque determinam quais conhecimentos, que habilidades,
atitudes e grau de especialização sua equipe deve possuir.
Antigamente
pensava-se que a equipe de vendedores tinha somente o papel de vender. Hoje,
além de vender, é preciso mostrar ao cliente como sua empresa poderá ajudá-lo a
tomar decisões certas.
Os
clientes mudaram, se tornaram mais críticos, exigentes e já não se preocupam
apenas com preços. Eles querem atendimento diferenciado e estão interessados em
achar soluções para os seus problemas. Sendo assim, os funcionários de vendas
que ainda acreditam em vender apenas com uma boa conversa e tapinha nas costas
estão com os dias contados.
Saber
conversar é muito importante, porém é necessário entender a necessidade do cliente e do produto, saber negociar e ter uma boa apresentação pessoal. Veja algumas
funções que podem ser desempenhadas pelos vendedores:
·
Informações
Técnicas do Produto: Vendedores
são responsáveis por essas informações. Exemplos: a) Vendedores de roupas devem
conhecer de moda, tipo, caimento do tecido, tendência da moda; b) vendedores de
material de construção devem saber informar sobre medidas exatas de cerâmicas,
de areia, de brita, etc., devem ter uma boa noção de combinação de cores de
tintas
·
Coleta de
Informação: Todas as empresas (pequenas,
médias ou grandes) devem preparar vendedores para buscar informações sobre o
comércio. Podem fazer perguntas aos clientes, pesquisando os concorrentes e as
literaturas pertinentes, como revistas específicas do produto que a empresa
comercializa
B)
Estratégia da Equipe de Vendas
Estratégia
é a arte de traçar os planos de uma empresa, permitindo definir como a empresa
atingirá seus objetivos. Cada vez mais, vender é trabalho em conjunto e, por
isso, a equipe de vendas precisará do apoio de outros funcionários. É por meio
de uma primeira abordagem bem realizada que os vendedores conseguem se
apresentar de forma clara em seu mercado.
Você
deve desenvolver as vendas de sua empresa de forma estratégica, a fim de
atender bem os clientes e visitar (se for o caso) os clientes certos, no
momento certo e da maneira correta. Um cliente pode ser abordado de várias
formas:
B1) Vendas
Internas: Abrangem todas as atividades relacionadas às formas de
atendimento e abordagem do cliente no ambiente interno da empresa. É também
chamada de “venda-balcão”. Os clientes podem ligar para empresa ou os
vendedores podem entrar em contato com os clientes por meio de telemarketing,
mala de direta, catálogo e via Internet
·
Balcão: Os clientes vão à empresa e, por isso, os
vendedores precisam ser bem treinados em relação aos produtos e serviços
oferecidos pela empresa.
·
Telemarketing: É a venda por telefone, que pode ser ativa (onde o
vendedor liga para o cliente) ou receptiva (onde o cliente liga para a empresa).
·
Mala Direta: A empresa oferece um produto, promoção e
divulgação por meio do envio de um folheto ou catálogo pelos correios
diretamente para a residência ou para o escritório do cliente.
·
Internet: Sua empresa pode vender em sites, disponibilizando
produtos, promoções e divulgações. Nessa modalidade, a empresa pode realçar sua
imagem, atingir os consumidores distantes e fornecer informações.
A Internet é uma boa forma de se trabalhar no
varejo, oferecendo oportunidades para que o cliente compre por meio de um
sistema de vendas interativo. A comercialização de produtos via Internet faz
parte da evolução tecnológica e é uma das modalidades de vendas que mais cresce
no Brasil. Mas, para operacionalizar as vendas via Internet será necessário o
serviço de um profissional de qualidade para desenvolver o site.
B2) Vendas Externas: São todas as
formas de atendimento e abordagem aos clientes que acontecem no ambiente
externo à empresa. Os vendedores desenvolvem um trabalho de campo, visitando os
clientes existentes e conquistando novos.
·
Venda por Cobertura: Os vendedores
visitam os clientes já conhecidos ou aqueles que suspeitam poder ter interesse
pelos produtos ou serviços da sua empresa. Podem surgir por indicação
·
Venda Porta a Porta: Vendedores
efetuam visitas sem roteiro e sem conhecimento prévio das necessidades dos
clientes. É importante que sua estratégia seja bem definida e comunicada para
todos os vendedores. Os vendedores devem ser treinados para atuar de forma
eficaz independentemente da modalidade adotada. Por Exemplo: Se sua empresa
instalar um sistema de vendas via Internet, os vendedores devem ser treinados
para se adequar a essa nova modalidade.
C)
Estrutura da Equipe de Vendas
Após identificar a estratégia de vendas é
hora de definir a estrutura mais adequada. Isso varia de uma empresa para outra
e precisa considerar o tipo de mercado, o tipo de venda realizada e ter o
cuidado de manter bom relacionamento entre os vendedores. As vendas podem ser
estruturadas basicamente:
·
Por Produto: Os vendedores se dedicam a certos produtos,
passando a saber muito mais sobre eles e a ter muito mais segurança em suas
abordagens do que em qualquer outro tipo de estrutura. Indicado para empresas
que comercializam diversos produtos em sua linha. No entanto, essa estrutura
pode fazer com que o mesmo cliente seja atendido por mais de um vendedor. Exemplo:
lojas de material de construção nas quais existe um vendedor para cada produto
como linhas de revestimentos, jardinagem, etc.
·
Por Cliente: Quando a empresa tem clientes com
necessidades diferentes é preciso que o vendedor conheça bem o segmento de
atuação e quais são essas necessidades. Assim sendo, poderá dar um atendimento
personalizado e prestar um serviço melhor. Você deve tomar cuidado para que o
vendedor não se sinta “dono” do cliente. Exemplo: grandes lojas de
materiais de construção, nas quais os vendedores atendem clientes específicos,
como arquitetos, decoradores e pessoas físicas.
·
Por Região: Os vendedores são divididos por regiões,
onde cada um atende todos os clientes, mesmo de diferentes setores, em relação
a todos os produtos da empresa. A divisão pode ser feita por bairro, cidade ou
estado. Essa estrutura é válida para vendas externas. Exemplo:
Vendedores de lojas de cosméticos que vão até a casa do cliente e que podem
oferecer qualquer tipo de produto da empresa, porém em uma região delimitada
pela própria.
·
Estrutura Combinada: Os vendedores
atendem todos os tipos de cliente e oferecem todos os tipos de produto (mais
utilizada pelo pequeno e médio varejo). Essa combinação é interessante, desde
que os vendedores sejam bem treinados sobre os produtos e o comportamento do
consumidor da loja. Exemplo: Lojas de roupas que possuem sistema de
atendimento misto; ou seja, independentemente do tipo de cliente ou de produto
que o cliente está buscando, ele será atendido pelos mesmos vendedores.
Para melhor organização pode-se considerar o
sistema de “Rodízio de Vendas”, onde os vendedores alternam o atendimento. Em
alguns varejistas é chamado de “ponta”, onde cada cliente que entra na loja é
atendido por um vendedor. Deve-se considerar que, qualquer cliente que entre na
loja, é uma boa oportunidade de vendas.
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