Como o Consultor
Deve Diagnosticar os Problemas Organizacionais? O Que é o Método de
Investigação Apreciativa?
Uma determinada empresa de serviços atravessava momentos difíceis no seu segmento onde enfrentavam posição de mercado cada vez mais enfraquecida e, pior do que isso, seus funcionários estavam completamente desmotivados. Diante disso, ela se viu obrigada a iniciar um processo de transformação, quando a alta gerência convocou uma empresa de consultoria especializada.
Os consultores traçaram um plano
para redesenhar totalmente a organização, desde os uniformes dos funcionários
até a forma como eram introduzidos os dados no sistema. Mas, ao tentar
implementar o referido programa os funcionários da organização se opuseram
fortemente, diante daquilo que eles consideravam "uma nova bobagem"
imposta pelos chefes e completamente "sem conexão com a realidade da
empresa".
Por outro lado, na empresa
concorrente os executivos abordaram o processo de transformação de maneira
completamente diferente. Ou seja, eles reuniram os funcionários não apenas para
discutir os problemas que estavam enfrentando – e suas potenciais soluções –
mas também para lembrarem os grandes sucessos alcançados pela organização e os
seus melhores momentos. E, num um ambiente descontraído, seus colaboradores
trocavam opiniões e experiências.
A partir disso, criou-se a
"visão do futuro da empresa" e se desenvolveram as etapas concretas
que permitiriam materializar esta visão. Essa companhia utilizou um método de
transformação organizacional cujo foco está nos pontos fortes e no potencial
das empresas. Tal metodologia está baseada no construtivismo social – teoria
cuja ideia fundamental é que as pessoas e as organizações criem suas realidades
através de sua própria interpretação do mundo.
Essa empresa utilizou um método
conhecido por "Investigação Apreciativa", o qual foi criado por David
Cooperrider – da Case Western Reserve University – e atualmente é cada vez mais
utilizado por corporações e organizações não governamentais no mundo todo.
Pois, para criar um método que impulsione a transformação organizacional e
desenvolva o potencial das organizações é necessários primeiro identificar os
pontos fortes da empresa.
·
Estimular
o Relato de Histórias Positivas Sobre a Organização: O encarregado de
implementar o programa deve utilizar as entrevistas para detectar que aspectos
positivos são o diferencial da organização e que atributos se destacaram em
seus melhores momentos. Diferentemente dos dados, as histórias positivas
estimulam a imaginação, geram entusiasmo na empresa e naquilo que ela é capaz
de conseguir.
·
Adotar
Uma Atitude Positiva. Ao embarcar em um processo de indagação e mudança as
empresas têm as seguintes alternativas: colher e analisar os dados, identificar obstáculos e fazer diagnósticos – métodos tradicionais – ou investigar o que
funciona corretamente. A diferença está nas perguntas formuladas: por exemplo,
uma empresa que esteja interessada em melhorar as relações com seus clientes
perguntaria: "O que podemos fazer para minimizar o descontentamento e as
queixas de nossos clientes?". Mas, se essa organização utilizasse o método
"Investigação Apreciativa" a pergunta seria: "Em que momento
nossos clientes estiveram mais satisfeitos com nosso serviço? O que podemos
aprender desses momentos?".
·
Criar
Imagens Compartilhadas do Futuro. Nesta etapa do processo de implementação do
programa, pede-se aos colaboradores que "construam" um futuro no qual
os elementos identificados em seus relatos se transformem em uma realidade
cotidiana. Além de "articular seu sonho", a equipe desenha a
estrutura – as políticas, os processos de negócios, recursos, etc. – para materializar
o futuro desejado. Os componentes da estrutura incluem elementos como a
aquisição e uso de novas tecnologias e o compromisso de desenhar um sistema que
recompense em vez de castigar.
·
Identificar
os "Temas" Que Surgem Das Histórias Narradas Pelos Funcionários. O objetivo
não é escolher as melhores histórias, mas detectar os elementos que apareceram
diversas vezes nas etapas de sucesso e os componentes inspiradores do futuro
desejado.
·
Detectar
Formas Inovadoras de Construir o Futuro. Por último, os membros da organização
identificam e implementam as medidas que completam a estrutura definida no
passo anterior. Ou seja, eles desenham a forma de colocar em prática a visão de
futuro como, por exemplo, mudando a comunicação com clientes e stakeholders.
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