Quais São as Cinco Principais Abordagens Para a
Definição de Qualidade? Qual é o Caminho Mais Seguro Para se Definir Qualidade
em Uma Empresa? Quem Foram os Dois Principais Responsáveis Pelo Movimento da
Qualidade no Japão?
Existe uma enorme variedade de conceitos e definições de Qualidade na literatura especializada, mas segundo Garvin ([1]) existem cinco (5) abordagens principais para a definição de Qualidade:
·
Transcendentes: “Qualidade é buscar o
padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito” (Tuchman, 1980:38).
“Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade
independente das duas e, embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que
ela é” (Pirsig, 1974:185).
·
Baseada no Produto: “Diferenças de
qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou
atributo desejado” (Abbott, 1955:126-7). “Qualidade se refere às quantidades de
atributos sem preço, presentes em cada unidade do atributo com preço”.
(Leffler, 1982:956).
·
Baseada no Usuário: “Qualidade consiste
na capacidade de satisfazer desejos” (Edwards, 1968:37). “Qualidade é adequação
ao uso” (Juran, 1974:2).
·
Baseada na Produção: “Qualidade quer
dizer conformidade com as exigências” (Crosby, 1979:15). “Qualidade é o grau em
que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação”
(Gilmore, 1974:16).
·
Baseada no Valor: “Qualidade é o grau de
excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo
aceitável” (Broh, 1982:3). “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições
do cliente e, essas condições, são o verdadeiro uso e o preço de venda do
produto (Feigenbaum, 1961:1).
Outras definições podem ser enquadradas nas
citadas, a partir de seus aspectos preponderantes, mas é possível perceber
algum conflito entre elas. Dependendo da área (Marketing, Vendas ou Produção)
uma ou outra definição aplica-se melhor. O caminho mais seguro para definir
qualidade em uma empresa é através da sua “política da qualidade”, que pode
incluir mais de uma das abordagens indicadas. Segundo Garvin, o conceito de
qualidade pode ser desdobrado em alguns elementos básicos, como vemos a seguir:
·
Desempenho: Refere-se às características
operacionais básicas de um produto.
·
Características: São as funções
secundárias do produto, que suplementam seu funcionamento básico.
·
Confiabilidade: Reflete a probabilidade
de mau funcionamento de um produto.
·
Conformidade: Refere-se ao grau em que o
projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com os
padrões preestabelecidos.
·
Durabilidade: Refere-se à vida útil de um
produto, considerando suas dimensões econômicas e técnicas.
·
Atendimento: Refere-se à rapidez, a
cortesia, a facilidade de reparo ou substituição.
·
Estética: refere-se ao julgamento pessoal
e ao reflexo das preferências individuais.
·
Qualidade Percebida: Refere-se à opinião
subjetiva do usuário acerca do produto.
Principais Linhas
de Pensamento da Qualidade
Deming e Juran foram os dois
principais responsáveis pelo movimento da qualidade no Japão, os quais os
consideram os inspiradores do seu “milagre industrial” iniciado em 1950. Os
americanos só lhes deram o devido valor em 1980. Mas seria injusto associar o
movimento a apenas essas duas pessoas, pois o americano Phillip Crosby
contribuiu com sua “teoria de zero defeito” e Armand Feigenbaum foi o grande
impulsionador do conceito de “controle da qualidade total”.
Pelo lado japonês, Kaoru Ishikawa
foi o responsável pela adaptação da cultura japonesa aos ensinamentos de Deming
e Juran, tendo sido também o grande inspirador dos “círculos de controle de
qualidade” (CCQ). Genichi Taguchi deu forte impulso à promoção do design industrial, o qual marcou a 2ª
onda do movimento da qualidade no Japão.
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