As experiências de
um jovem vendedor de varejo, o qual acreditava conhecer bem seus clientes
Em 1976, eu era vendedor
de varejo de uma indústria multinacional de produtos alimentícios (NESTLÉ) no
interior norte do RJ. e no sul do estado do ES. O meu território de vendas era
bastante extenso e isso me obrigava a passar vários fins de semana em Campos
(RJ) ou em Cachoeiro do Itapemirim (ES).
Existiam algumas
pequenas cidades no interior do Espírito Santo em que o comércio local
funcionava razoavelmente bem durante o verão, mas no inverno vários clientes
passavam sérias dificuldades financeiras e, muitos, até nem abriam suas lojas.
Diante disso, a empresa
decidiu que eu os visitasse somente durante quatro meses por ano (uma vez por
mês) e, consequentemente, minhas visitas não poderiam ser tão demoradas, pois o
foco das vendas demandava maior atenção da minha parte.
Como essas cidades eram
muito distantes, nem sempre eu podia retornar se um determinado cliente não
estivesse presente no ato da minha visita.
Existia um determinado
supermercado (na cidade de Muqui – ES) no qual eu jamais consegui encontrar o
dono (comprador) durante as minhas visitas regulares; e nem mesmo o conhecia
pessoalmente, já que eu tinha sido promovido a vendedor recentemente.
Mas, como a linha da
NESTLÉ era muito requisitada naquela época - e a maioria dos clientes exigia
receber pelo menos uma pequena quantidade de leites infantis – eu arriscava
enviar a este cliente (o qual jamais conhecera) um pouco de leite infantil
(Ninho e outros), um pouco de bebida achocolatada (Nescau), um pouco de Farinha
Láctea e Neston.
Embora a empresa
considerasse falta grave o "tiro" de mercadoria (mandar sem o cliente
pedir), o referido supermercado jamais devolveu sequer uma lata de produto. Ao
contrário; na visita seguinte seus funcionários avisavam que "o patrão
gostara da amostra" e que podia continuar mandando aquele mix de produtos
e "aquela mesma quantidade". É importante ressaltar que o cliente
jamais atrasava o pagamento de títulos da NESTLÉ, ou qualquer outro fornecedor,
uma vez que se tratava de um bom pagador.
Esse "arranjo"
durou mais de dois anos. Ou seja, eu mandava o "tiro" e o cliente
"segurava" (é claro que, dessa forma, o vendedor sempre vendia abaixo
das necessidades do cliente, pois existe uma certa confiança no vendedor e
este, normalmente, não abusa dessa confiança).
No terceiro ano de
atuação nessa zona, eu finalmente conheci o comprador dessa loja, pois ele
mudara seus hábitos e passou a trabalhar durante o dia. Foi em uma campanha de
vendas de produtos MAGGI (sopas, caldos, temperos, etc) e NESCAFÉ (café
solúvel), com prêmios para o melhor vendedor de cada região.
Eu estava muito bem
colocado na campanha e provavelmente ganharia um bom prêmio – um faqueiro de
prata – quando fui finalmente apresentado ao sr. Antonio. Houve uma grande
afinidade entre nós, pois o povo daquela cidade era muito gentil e atencioso.
Na nossa entrevista, utilizei várias técnicas de vendas e saí de lá com um bom
pedido, incluindo também os produtos da campanha e outros, que ele jamais
"comprara".
Imaginem vocês que na
semana seguinte, ao entregar o pedido, a transportadora – que era terceirizada
– me avisou que o Sr. Antonio devolvera todo o pedido, já que ele "não
havia comprado tudo aquilo". Pedi à transportadora que não avisasse a
empresa, pois eu iria até lá resolver com ele.
Depois de dirigir mais
de quatro horas, cheguei à cidade de Muqui e dirigi-me ao cliente, quando,
então ele me disse :
- "Óia aqui seu
NESTLÉ, o sr. abusou da minha confiança, afinal eu não sei nem p'ra que serve
esse tal de Nescafé".
MORAL DA HISTÓRIA:
Mesmo que
você acredite saber as reais necessidades de seu cliente, não custa nada
pesquisar um pouco mais.
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