Quais São as Cinco Principais Abordagens Para a
Definição da Qualidade? Quem São os Dois Principais Gurus da Qualidade? Qual
Foi a Principal Contribuição de Philip Crosby? Quem Formulou o Conceito de
Controle da Qualidade Total?
Constata-se uma enorme variedade
de conceitos e definições sobre qualidade na literatura especializada e,
segundo GARVIN ([1]),
existem cinco (5) abordagens principais para a definição dessa palavra:
·
Transcendente: Qualidade é buscar o
padrão mais alto, em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento. Conforme
PIRSIG ([2]),
qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta mas uma terceira entidade
independente das duas e, embora não se possa defini-la, sabe-se o que ela é.
·
Baseada no Produto: Para ABBOTT ([3])
as diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum
ingrediente ou atributo desejado.
·
Baseada no Usuário: Conforme EDWARD ([4])
a qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.
·
Baseada no Valor: Segundo BROH ([6]),
qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da
variabilidade a um custo aceitável.
Outras definições podem ser
enquadradas nas citadas, a partir de seus aspectos preponderantes, embora
eventualmente seja possível perceber alguns conflitos entre elas. Dependendo da
área considerada – Marketing, Vendas ou Produção – uma ou outra definição
aplica-se melhor. Dessa forma, o caminho mais seguro para se definir qualidade
em uma empresa é através da sua política de qualidade, que pode incluir mais de
uma das abordagens indicadas.
Principais Linhas de Pensamento
Juran e Deming foram os dois
principais responsáveis pelo movimento da qualidade no Japão. Os japoneses os
consideram os inspiradores do milagre industrial no seu país – iniciado na
década de 50 – e os americanos só lhes deram o devido valor no início de 1980.
Mas, seria injusto associar o movimento a apenas essas duas pessoas, pois do
lado americano, Philip Crosby contribuiu com a sua teoria do “zero
defeito” e Armand Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de
“controle de qualidade total”. Veremos abaixo mais detalhes sobre a linha de
pensamento desses – e de outros – estudiosos.
A) W. Edwards Deming: Suas
ideias nortearam o conhecimento sobre a qualidade e uma das principais é a
constância de propósito, a qual serve como agente libertador do poder de
motivação, criando nos colaboradores satisfação, orgulho e felicidade no
trabalho. Os atributos de liderança, obtenção do conhecimento, aplicação de
metodologias estatísticas, compreensão e utilização das fontes de variação e
perpetuação do ciclo de melhoria contínua da qualidade estão no âmago da
filosofia de Deming.
Para ele, a qualidade é definida
de acordo com as exigências e necessidades do consumidor e, como elas estão em
permanente mudança, as especificações da qualidade devem ser alteradas
frequentemente. No entanto, Deming considera não ser suficiente cumprir apenas
as especificações, pois é preciso utilizar os instrumentos de controle
estatístico da qualidade em vez de mera inspeção de produtos.
B) Joseph Juran: Foi o 1º
a aplicar os conceitos da qualidade à estratégia empresarial, ao invés de
meramente associá-la à estatística ou aos métodos de controle total da
qualidade. Segundo ele, a gestão da qualidade se divide em três (3) pontos: _
Planejamento, Controle e Melhoria. Conforme Juran, os processos de negócios são
a maior e a mais negligenciada oportunidade de melhoria.
Uma parcela expressiva dos
problemas de qualidade são causados por processos de gestão. Juran considera a
melhoria da qualidade a principal prioridade do gestor, e o planejamento a
segunda, esforço que deve contar com a participação das pessoas que irão
implementá-lo. Na sua opinião, separar planejamento e execução é uma noção
obsoleta, a qual remonta aos tempos de Taylor.
C) Armand Vallin Feigenbaum:
Foi um dos formuladores do conceito de “Controle da Qualidade Total” (TQC) e,
de acordo com essa abordagem, qualidade é um instrumento estratégico pelo qual
todos os trabalhadores devem ser responsáveis. Mais do que uma técnica de
eliminação de defeitos nas operações industriais, qualidade é uma filosofia de
gestão e um compromisso com a excelência. A premissa básica do TQC é que a
qualidade está ligada a todas as funções e atividades da organização e não
apenas à fabricação e à engenharia.
D) Philip B. Crosby: Seu
nome está associado aos conceitos de “zero defeito” e de “fazer certo na 1ª
vez”. Para ele, qualidade significa conformidade com as especificações, que,
por sua vez, variam conforme as necessidades dos clientes. Ele acredita que
zero defeito não é apenas um slogan,
mas um padrão de desempenho. Afirma também que os responsáveis pela falta de
qualidade são os gestores, e não os trabalhadores.
As iniciativas voltadas para a
qualidade devem vir de coma para baixo e ser ensinadas através de exemplos. A
criação de um grupo estratégico de especialistas da qualidade nas empresas é um
dos elementos de seu modelo. A base filosófica para a cultura da qualidade
desejada é delineada pelos quatro (4) princípios de gestão da qualidade:
·
A qualidade é definida como conformidade aos
requisitos.
·
O sistema que leva à qualidade é a prevenção.
·
O padrão de execução é o zero defeito.
·
A medida da qualidade é o preço da
não-conformidade.
E) Outros Estudiosos: Kaoru
Ishikawa – conhecido como o “pai” do TQC japonês – enfatizou os aspectos
humanos e a implementação dos círculos de controle de qualidade (CCQ). Para
ele, cada elemento da empresa tem que estudar, praticar e participar do
controle da qualidade. O TQC enseja que, com a participação de todos, qualquer
empresa ofereça produtos e serviços melhores a um custo mais baixo, aumente as
vendas, melhores os lucros e se transforme em uma organização melhor. Já para Masaaki
Imai, o melhoramento contínuo depende de uma profunda transformação na
mentalidade, na filosofia, nos métodos e nos objetivos das organizações.
Segundo ele, o melhoramento contínuo é a chave do sucesso competitivo japonês.
Por seu turno, a filosofia de Genichi
Taguchi abrange todo o ciclo de produção. Desde o design até a transformação em produto acabado. Ele define a
qualidade em função das perdas geradas pelo produto para a sociedade. Essas
perdas podem ser estimadas em função do tempo, que compreende a fase de
expedição de um produto até o final de sua vida útil. Para Taguchi, a chave
para reduzir as perdas não está na conformidade com as especificações, mas na
redução da variabilidade estatística em relação aos objetivos fixados.
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