Por Que a
Excelência Operacional Serve de Base Para Desenvolver a Cultura de Uma
Organização?
Já
é sabido – pelo menos para muitos estudiosos em Administração – que existem
algumas práticas que impulsionam a cultura de uma empresa e, entre elas, as
estratégias acabam se destacando porque criam sistemas que norteiam a
excelência operacional de uma organização. Se realizarmos uma análise dessas
empresas que foram bem sucedidas devido a uma cultura liderada pelas suas
operações, encontraremos três (3) fatores relacionados ao trabalho operacional:
1º)
Meta: Ser o Melhor
Para
a maioria das organizações – independentemente do que elas possam declarar em
público – a ordem natural parece ser a de “se destacar bastante” em várias
áreas. Mas, os bons estrategistas rompem com os padrões tradicionais e escolhem
um determinado segmento, fazendo deste melhor do que qualquer um.
Então,
veremos a seguir o exemplo de uma empresa que decidiu aplicar essa filosofia a
um simples biscoito e, consequentemente, acabou criando uma das mais lucrativas
franquias de fastfood da história.
A
Krispy Kreme ficou famosa por produzir algo muito bem: - doughnuts
quentinhos com cobertura. Do lado de fora de cada loja um grande sinal de néon
se acende, quando os doughnuts com cobertura estão fresquinhos e quentes
e não é raro haver filas de carros na rua quando o sinal “quente” se acende.
Dentro de cada loja existe uma parede de vidro ao lado da “linha de montagem”,
onde os biscoitos são dispostos, fritos e transportados por baixo de uma
“cascata” de cobertura doce viscosa. Placas descrevem o processo com detalhes,
enquanto o cliente espera para escolher seu produto.
Fundada
em 1937, a Krispy Kreme testemunhou um surto de crescimento sem precedentes nos
últimos anos e, só em 2018, cresceu 40%. Mas, o aumento do número de lojas
nunca representou a diversificação dos itens do cardápio, pois quem vai a uma
loja da Krispy Kreme encontra apenas doughnuts, café e refrigerantes.
Esse
cardápio simples continua a atrair uma enorme multidão e aplausos da crítica.
Portanto, não se pode subestimar o poder de se concentrar em uma única coisa,
fazendo-a melhor do que todos.
2º)
Um Sistema Que Funciona
Em
geral, a cultura das empresas “Estrategistas” não criam regras ao longo do
caminho, pois elas definem um sistema que institucionaliza seu nível de
desempenho e, esses sistemas, definem os valores essenciais. Por exemplo, o Boatyard
Grill (restaurante de Nova York) vê o atendimento ao cliente como um
processo estruturado da experiência dos clientes, em um setor em que muitos
restaurantes veem o atendimento como mais um programa de treinamento
rapidamente esquecido. O Boatyard Grill baseia suas operações em cinco
(5) princípios:
1.
Reconhecer o Cliente: Reconhecer e ajudar qualquer
pessoa em um raio de 1,5 metro.
2.
Dar Atenção ao Cliente: Ser gentil,
preocupado e simpático o tempo todo e em todas as circunstâncias.
3.
Prever e Responder: Estra atento aos sinais da
linguagem corporal, ao tom da voz e lidar com as situações de forma
profissional. Quando necessário, praticar a recuperação de serviços,
lembrando-se que o cliente é centro das atenções.
4.
Fazer Algo Memorável: As pessoas só têm alguns segundos
para criar uma impressão duradoura.
5.
Concentrar-se nas Pessoas: Foram as pessoas
e não os ambientes ou mobílias, que nos tornaram bem-sucedidos ao longo dos
anos.
Esses
cinco princípios são mais do que páginas de um manual de treinamento e os
gerentes da Boatyard Grill estão constantemente em ação, medindo o
desempenho das pessoas e preparando-as em tempo real. Resultado: não é raro ver
os funcionários levando clientes até o carro, preparando pedidos especiais ou
lembrando-se de seus clientes habituais.
3º)
Altos Níveis de Melhoria
Existe
um fator que diferencia algumas empresas estrategistas de outras e, tal fator,
é que culturas fortes muitas vezes são criadas em torno de operações que violam os padrões de negócios. A empresa Southwest
Airlanes – por exemplo – oferece tarifas baixas e serviço ponto a ponto,
conseguindo mais viagens por dia para seus aviões do que seus concorrentes.
A
Wendy’s prepara hamburgueres sob encomenda em tempo real, de modo que
cada pedido seja um “pedido especial”. A Dell Computer alavanca a
Internet como o seu principal canal de vendas e serviços aos clientes. Nesse
processo, cada uma dessas empresas definiu uma cultura empresarial que é muito
diferente do de seus concorrentes.
As
empresas comuns comparam seu desempenho ao de seus concorrentes e tentam
melhorar o que fazem. Por mais lógico que possa parecer, existe uma opinião
crescente de que a análise competitiva é um alicerce inadequado para uma
organização, já que isso pode gerar uma mentalidade de melhoria incremental.
Portanto,
as lições muitas vezes ocultas, estão implícitas em suas operações comerciais
diárias e, analisando-as cuidadosamente, você pode desenvolver uma perspectiva
totalmente nova sobre o relacionamento da sua empresa com funcionários e
clientes. E, o mais importante, é que eles lhe permitem definir o que você
gostaria que seu local de trabalho fosse, hoje e no futuro.
Para
muitas organizações, seus valores essenciais não são habilidades fáceis ou
conceitos etéreos criados nas reuniões do conselho, mas sim a realidade do dia
a dia no chão-de-fábrica ou nas reuniões de planejamento. Sendo assim, procure
entendê-los e você poderá utilizar essas operações para sustentar a cultura que
imagina para o futuro.
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