Que Atitudes Podem Ser Demonstradas
Pelos Clientes no Ato da Compra? O Que Significa Uma Atitude de Objeção? O Que
é Indiferença? Como Fazer Uma Boa Declaração de Apoio ao Cliente?
Numa
entrevista de vendas o vendedor poderá se deparar com algumas atitudes demonstradas pelo seu cliente e, se você for um Profissional de Vendas bem sucedido, sua principal tarefa será dirigir a entrevista - com habilidade suficiente - para um fechamento bem sucedido.
Porém,
para escolher a estratégia correta ele precisará ser capaz de reconhecer
imediatamente a atitude que está sendo expressa pelo seu cliente.
Alguns
estudiosos de Marketing e Vendas afirmam que, no ato da venda, o cliente pode
demonstrar várias atitudes para o vendedor. Essas atitudes foram classificadas
em:
·
Atitude de
Aceitação;
·
Atitude de
Objeção;
·
Atitude de
Indiferença; e
·
Atitude de
Ceticismo (ou Descrença).
As
atitudes mudam e é possível encontrar todas elas numa mesma entrevista. Uma
atitude de Aceitação (o Cliente aceita
passivamente a oferta do vendedor) poderá mudar imediatamente para uma
atitude de Objeção.
O cliente
poderá ter – em princípio – uma atitude de Indiferença, a qual poderá mudar para uma atitude de Aceitação..
Portanto,
saber lidar com cada uma e usar a estratégia adequada permitirá ao Profissional
de Vendas dirigir a entrevista para um Fechamento bem sucedido:
·
Uma atitude de Ceticismo pode indicar que o cliente
está interessado em no produto, porém duvida que possa ser proporcionado
qualquer benefício específico. E para esse caso a estratégia adequada é a
“Oferta de Provas”.
·
Uma atitude de Indiferença é caracterizada por uma
falta de interesse nos benefícios do produto ofertado e, uma das razões para
isso, deve ser a satisfação dele com produtos concorrentes.
·
Outra razão da
atitude de Indiferença é quando
o cliente não vê nenhuma necessidade para o tipo de produto que está sendo ofertado.
A estratégia adequada para esse caso é usar sondagens fechadas, pois elas
ajudam a focalizar as áreas em que possa haver alguma insatisfação. Com um cliente
que não vê nenhuma necessidade para comprar o produto ofertado, a sondagem
fechada permite que o vendedor dirija a conversa para eventuais áreas de
necessidades não percebidas, as quais podem ser apoiadas pelos benefícios do produto
ofertado.
·
Uma Objeção é uma forte oposição ou a não
concordância com os benefícios do produto ofertado e o vendedor deverá tratar
uma atitude de Objeção ou como
uma incompreensão – por parte do cliente em relação ao produto – ou como uma
percepção de desvantagem em relação ao seu produto.
Como Fazer Declarações de Apoio
Fazer
boas Declarações de Apoio é uma
habilidade que permitirá ao profissional de vendas criar um vínculo de
concordância com seu cliente. O cliente diz muitas coisas durante uma
entrevista de vendas e alguns de seus comentários dizem respeito às suas
necessidades, o que permitirá ao vendedor a oportunidade de lhe falar sobre as características e os benefícios de seu produto (ou serviço).
Uma
boa declaração de apoio deve –
primeiramente – concordar com a necessidade expressa do Cliente, a qual
logicamente o vendedor possa apoiar. Em seguida, deve desenvolver essa
necessidade debatendo sobre uma característica ou um benefício contido no seu
produto (ou serviço), o qual possa satisfazer essa necessidade expressa.
Na
primeira parte da declaração de apoio,
quando o vendedor concorda com o comentário do Cliente, ele se
sentirá importante e predisposto a aceitar também os benefícios que serão
mencionados na segunda parte da sua declaração. De uma maneira geral, quanto
mais necessidades do cliente o vendedor puder apoiar (quanto mais pontos houver
com os quais ele possa concordar), maiores serão as chances de fechar a venda
com sucesso.
Mas atenção, pois nem tudo
que o cliente diz deve ser apoiado, principalmente os comentários de pouca
relevância para a venda (que é o objetivo do vendedor). No entanto, outros
comentários podem representar manifestações que indicam satisfação com produtos
concorrentes, ou insatisfação com os produtos ofertados.
Quando comentários como
esses são apoiados, o Cliente os encara como importantes, e isso pode levá-lo a
fazer alguma objeção.
Dessa
forma, o vendedor deve lembrar-se que quando algum Cliente faz referência
favorável a respeito da empresa para a qual ele trabalha, ou ao produto
ofertado, o vendedor deverá concordar com esse comentário. Veremos abaixo
alguns exemplos de Declarações de
Apoio (frases de concordância):
·
“Certo. Por essa
razão, nós......”
·
“Sim, e é preciso
que.....”
·
“É verdade,
portanto o que o Sr (ou a Sra.) precisa é de ......”
·
“Exatamente; e
este produto tem essa característica.....”
·
“Concordo
plenamente; então podemos oferecer-lhe isso.....”
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