Como Satisfazer as Necessidades dos Clientes
Que Exigem Qualidade? Que Setores das Organizações Controlavam a Qualidade?
Após a Publicação Das Normas ISO 9000 Melhoraram as Relações Entre os Departamentos?
Após a Revolução Industrial e a
conseqüente departamentalização das empresas o controle de qualidade passou a
ser exercido pelos inspetores que controlavam a produção, deixando de ser
executado pelos mestres.
O impacto da produção em massa
inviabilizou economicamente a inspeção de 100 % da fabricação e, dessa forma, o
controle da qualidade passou a ser feito conforme a aplicação de vários métodos
estatísticos.
Entretanto, o deslocamento dessa
atividade para um setor independente, criou certo antagonismo entre os setores
de produção e do controle. Sendo assim, os problemas resultantes desse
conflito, levaram a direção das empresas a adotar novos “métodos
administrativos” com a participação de todas as áreas da empresa, objetivando a
alcançar a qualidade tão almejada. E essa nova formulação tomou dois (2) rumos
diferentes:
Ø
Nos EUA, a ênfase da qualidade era focada nos
aspectos formais da produção e na preocupação com a segurança dos projetos
militares, nucleares e espaciais. Essa vertente passou a ser conhecida como
“Quality Assurance” (Garantia de Qualidade).
Ø
No Japão – por questões de sobrevivência no
pós-guerra – a discussão sobre a qualidade originou-se com os especialistas
americanos Joseph M. Juran e W. Edwards Deming (este, considerado o “Pai” da
Qualidade) e passou a ser denominada “Total Quality Control” (TQC) (Controle de
Qualidade Total).
Com a publicação das normas ISO
9000 e com a contínua evolução do desenvolvimento dos recursos humanos, esse
conjunto de “métodos administrativos” para a obtenção da qualidade passou a
denominar-se “Quality Management” (Gestão de Qualidade) e, nos tempos atuais,
de “Total Quality Management” (TQM) (Gestão de Qualidade Total).
A Evolução da Qualidade.
Após a Segunda Guerra Mundial, as
organizações foram desafiadas a satisfazerem as necessidades sociais e
tecnológicas de seus clientes; pois, até então elas se preocupavam somente com
a qualidade física de seus produtos.
Os vários anos de esforços gastos
pelas empresas na tentativa de descobrir as causas de determinados defeitos
resultaram em grandes melhorias na qualidade técnica de seus produtos.
Dessa forma, pode-se constatar
que o conceito de qualidade vem evoluindo bastante nas últimas décadas, uma vez
que, àquela época, a ênfase na qualidade significava apenas a capacidade de o
produto estar de acordo com as especificações técnicas.
E, nos últimos anos, observamos
que esse conceito evoluiu até o reconhecimento da importância em satisfazer as
necessidades – não só dos clientes externos, mas também dos fornecedores, dos
acionistas, dos empregados e da própria gerência (clientes internos).
Hoje, quando falamos em
qualidade, não devemos considerar apenas o controle da qualidade física do produto – ou a inspeção do produto final – e
sim, na qualidade dos produtos e serviços colocados à nossa disposição, visando
assegurar que as necessidades dos clientes – internos e externos – sejam
entendidas e satisfeitas.
Sendo assim, colocar a qualidade
pessoal em primeiro plano com suas respectivas filosofias, seus métodos e suas
ferramentas representa uma revolução no campo do desenvolvimento da qualidade,
porque não se trata apenas de uma questão de produzir bens de qualidade – e,
dessa forma, satisfazer necessidades do cliente –, mas principalmente de
inspirar as pessoas que produzem bens que os façam o melhor possível.
A repercussão de tais conceitos na Administração vem
demonstrando que esse enfoque da qualidade está provocando profundas alterações
nas relações entre empresa e empregados, empresa e fornecedores, empresa e
clientes e empresas e seus acionistas.
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