Como o
Profissional de Vendas Deve Tratar uma Objeção? O Que é Uma Opinião
Pré-Concebida?
No exercício das suas
atividades profissionais um vendedor de varejo se defronta com vários tipos de
clientes e alguns deles têm certas prevenções sobre determinados assuntos e
pessoas. Dessas opiniões preconcebidas às vezes crescem objeções, as quais são
levantadas por esses clientes durante uma entrevista de venda. Diante disso, um
profissional de vendas deve estar atento a certas prevenções iniciais
demonstradas por alguns clientes e – principalmente – saber lidar com elas:
Primeiramente o vendedor
deve saber tratar uma prevenção com respeito, demonstrando ao cliente que
compreende como ele chegou àquela opinião, mesmo que não concorde com ela. Além
disso, o profissional deve fazer o cliente sentir que lhe é simpático,
lembrando-se de que as opiniões do cliente são muito importantes para ele.
Os homens raramente
debatem sobre fatos, mas frequentemente discutem sobre prevenções. Por isso, o
vendedor não deve procurar superar uma prevenção através de um argumento, pois
o cliente não chegou ao seu preconceito através do raciocínio e – certamente –
não cederá pelo raciocínio.
A melhor maneira de
vencer uma prevenção é sugerir – com muito tato – que o preconceito é
inconsistente com algo mais que o cliente acredite. Exemplo: um determinado
proprietário de uma rede de lojas de móveis disse ao vendedor de anúncios que a
razão de não anunciar em sua revista era por não apreciar a sua linha
editorial, a qual ele (o cliente) considerava muito liberal.
O vendedor respondeu
àquela objeção dizendo apreciar sinceramente a franqueza do cliente, mas
preconceitos eram inconsistentes, pois ele (o cliente) não questionava a
posição política de cada consumidor que entrasse na sua loja. E que ele (o
cliente) também não teria objeção alguma em vender seus móveis às pessoas de
partido contrário ao seu – pessoas estas que viriam à sua loja em resposta ao
anúncio publicado na tal revista.
As Objeções
Alguns estudiosos
classificam as objeções em quatro (4) grandes grupos:
A) Objeção Trivial: é
uma observação lançada pelo cliente apenas como assunto de conversação.
Exemplo: "Estou um pouco ocupado" ou "Não preciso disto."
B) Objeção Meio
Encoberta: é algo que o cliente leu – ou ouviu de alguém – mas não compreendeu
perfeitamente e procura impressionar o vendedor, demonstrando ser esperto.
Exemplo: "Este produto é feito de matéria-prima que polui o
ambiente."
C) Objeção Sincera: é
algo que o cliente considera forte razão para não comprar. Algumas são
inevitáveis, porém o vendedor poderá reduzi-las de importância, contando a
história completa sobre sua empresa e seus produtos ou certificando-se de ter
narrado tudo claramente, ou mesmo – quando possível - contestando-as antes de
serem levantadas.
D) Objeção que Indica
Indecisão: Se o cliente achar difícil tomar uma decisão, certamente lançará mão
do recurso mais fácil; ou seja, ele criará uma objeção.
Dessa forma, um profissional
de vendas deverá saber como tratar as objeções e, em função disso, ele
precisará conhecer as várias classes de objeções porque objeções diferentes
exigem diferentes respostas. Primeiramente ele deverá conseguir a atitude
mental correta para enfrentar a objeção e a pessoa que está objetando e também
saber por que o Cliente levantou aquela objeção. Além disso, o profissional de
vendas deverá saber quando responder às objeções e como contestá-las.
Cinco Maneiras de Contestar Objeções
A) Transforme a objeção
em uma RAZÃO para compra => Ex: o pretendente a um automóvel pode contestar
da seguinte forma: "Eu não preciso de um carro novo, pois eu não dirijo
muito". O vendedor poderia replicar: "Justamente por essa razão deveria
comprar um automóvel ZERO. Talvez o Sr. não dirija receando que ele enguice.
Agora, se comprar um novo..."
B) Deixe-o contestar sua
própria objeção => Muitas vezes o vendedor consegue que o cliente responda à
sua própria objeção, confessando que esta não tem muito valor. Este método
deveria ser adotado quando o pretendente criar objeções num assunto que talvez
ele conheça pouco. Portanto, o profissional de vendas deverá fazer perguntas a
respeito de sua objeção e deixá-lo falar, afrouxando sua tensão. Frequentemente
essas objeções não têm valor algum, pois o cliente possui ideias obscuras sobre
o assunto e, geralmente, se perturba, confessando não ser tão importante assim
esse assunto.
C) Esclareça-as de modo
contrário => Ex: o Cliente diz: "Seu preço é alto demais". O vendedor
pode presumir que ele perguntou: "Por que seu preço é mais alto que alguns
concorrentes?". Diante disso, o vendedor deve explicar por que é mais
caro. Outro exemplo: "Eu não tenho tempo de ler revistas" E o
vendedor de assinaturas diria: "A alguns anos, antes de o Sr. comprar sua
1ª TV, não achava que passaria 2 ou 3 horas por dia em frente de uma televisão,
não é verdade ? Acontecerá o mesmo com esta revista, pois, quando descobrir
quantas informações e divertimento que ela contém, certamente achará uma
ocasião, facilmente, para sua leitura."
D) Aceite as objeções
=> Certas objeções não podem ser contestadas porque são válidas e justas.
Sendo assim, o vendedor não deve perder tempo tentando convencê-lo de estar
errado – principalmente se não estiver. Se a objeção tem fundamento, o vendedor
deve admiti-la, mas procurando demonstrar como poderá ser superada pelas outras
vantagens que o seu produto pode proporcionar.
E) Negue a objeção =>
Refutar uma objeção negando-a, raramente será um bom negócio. Entretanto, uma
negação será justificável quando a objeção for obviamente inverídica. Ex.: O
Cliente rico afirma não ter dinheiro. O vendedor pode sorrir e dizer: "É
claro, eu acredito nisso."
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