Agindo Como
Instrutor o Gerente Deve Aprender a Fazer Perguntas Eficazes
As perguntas
representam uma das ferramentas mais importantes para os Gerentes atuando como
Instrutores e elas são utilizadas frequentemente com as seguintes finalidades:
· Para despertar interesse, curiosidade e enfocar a atenção da equipe no
assunto;
· Para estimular debates, provocando reações;
· Para guiar a equipe em direção aos objetivos desejados;
· Para determinar a compreensão e o entendimento do grupo;
· Para fixar a atenção de um determinado participante; e
· Para auxiliar um participante tímido a expressar suas opiniões.
Tipos de Perguntas
Em treinamento,
normalmente são utilizados 4 (quatro) tipos de perguntas:
· Perguntas Gerais: são dirigidas a toda a equipe,
para que possam ser respondidas por qualquer um. Sua função básica é estimular
o pensamento de todos e os debates. Geralmente são respondidas por um, embora
vários outros tentem respondê-las.
· Perguntas de Revezamento: mesmas
perguntas feitas a todos os participantes, para respostas individuais. É uma
técnica eficiente para envolver a todos e auxiliar a participação dos mais
tímidos.
· Perguntas Diretas ou Específicas: como próprio nome
diz, esse tipo de pergunta é dirigido especificamente a um participante e só
ele deverá respondê-la.
· Perguntas Retóricas: esse tipo se
refere a perguntas genéricas dirigidas ao grupo, sem que sejam necessárias
respostas. Por exemplo: “Nós não desejamos passar o dia todo debatendo esse
aspecto do problema, não é verdade?”. É usado especialmente para estimular a
equipe com vistas a conclusões; após debates excessivos, sem resultados
práticos.
Características de Perguntas Eficazes
Para tornar suas
perguntas eficazes, o Instrutor de seguir as seguintes regras:
· Não fazer perguntas fechadas
· Fazer sempre perguntas breves e facilmente respondidas
· Refazer uma pergunta sob outro ângulo (ou enfoque) caso a pergunta
original não tenha sido compreendida
· Limitar cada pergunta a um conceito principal
· Sempre que possível, fazer perguntas realmente objetivas
· Planejar previamente as perguntas com a necessária flexibilidade para
eventuais ajustes, conforme as perguntas
· Dirigir as perguntas ao grupo e, mesmo nos casos de perguntas diretas,
fazê-las e designar quem respondê-la (pois, citando o nome do participante
antes de formular a pergunta, pode levar os demais a não darem a devida
atenção)
· Distribuir igualmente as perguntas, sem seguir uma ordem
· Não formular perguntas que criem antagonismos
· Evitar perguntas que ninguém possa responder, sejam perguntas gerais ou
diretas
· Formular perguntas de modo amigável e sincero, em tom de voz que
encoraje os participantes
Manejando Resposta e Perguntas dos
Participantes
Assim como existem
regras básicas para o Instrutor formular perguntas, também existem regras para
o manejo eficaz das respostas dos participantes. E são igualmente
importantes, porque respostas manejadas inadequadamente causarão desinteresse
pelas perguntas seguintes ou pelo próprio assunto:
· Dar tempo para a resposta ser elaborada, em casos de perguntas diretas
· Dar tempo maior para a elaboração de respostas, em caso de perguntas
gerais
· Jamais responder as próprias perguntas
· Agradecer a todas as perguntas e em caso de boas respostas, adicionar
algum comentário favorável
Todo Instrutor deve
estar preparado para manejar perguntas formuladas pelos participantes e a
maioria delas deve ser respondida diretamente, por se tratarem de perguntas de
esclarecimentos. Entretanto, podem surgir perguntas para “encurralar” ou
“testar o instrutor” e às vezes é difícil distinguir as finalidades das
perguntas, o que depende muito do conhecimento que o instrutor possui de cada
participante.
Também podem surgir
perguntas que o instrutor não saiba a resposta, ou não queira
responder. Por isso, as diretrizes abaixo ajudarão o instrutor a manejar
perguntas em diversas situações:
· Responder quando for possível uma resposta clara, lógica e convincente.
Não sofismar e se for o caso, solicitar a repetição da pergunta com maiores
detalhes, exemplos ou ilustrações.
· Mesmo tendo a resposta “na ponta da língua” dar tempo adequado para
responder
· Usar a técnica da reversão, dirigida ao participante que formulou a
pergunta
· Nos casos em que o instrutor não sabe responder: dizer que não sabe /
oferecer-se para pesquisar a respeito e informar depois / dirigir a pergunta a
um dos participantes que tenha condições efetivas de responder
· Quando a pergunta for relacionada a assunto ainda a ser abordado,
anotá-lo para responder na hora adequada. Não alterar o plano de aula ou a
seqüência dos assuntos
· Perguntas irrelevantes (ou não referentes ao assunto) devem ser isoladas
de forma diplomática, ou conforme o caso, respondidas após a aula
· Sempre manter a calma, a cordialidade e o entusiasmo, lembrando que
algumas perguntas podem dizer respeito a um assunto que foi omitido.
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