terça-feira, 20 de novembro de 2018

O Processo de Vendas



Quais São as Etapas de Uma Venda? Por Que um Vendedor Deve Saber Despertar a Atenção de Um Cliente? Como Persuadir Alguém?




No decorrer dos anos muitos estudiosos do assunto vêm afirmando que o processo de venda é dividido em (A) Atenção; (B) Interesse; (C) Convicção; (D) Desejo; e (E) Conclusão (ou Fechamento). Entretanto, outros autores têm rotulado as etapas de uma venda com a sigla AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação).

sexta-feira, 16 de novembro de 2018

O Atendimento Como Prestação de Um Serviço



O Que Diz Tom Peters Sobre Lealdade às Marcas e às Empresas? Por Que Muitas Empresas Perdem Participação de Mercados?  







Estudos recentes comprovam que o índice de satisfação dos consumidores se eleva significativamente na medida em que suas reivindicações são atendidas pronta e imediatamente. Eis um bom exemplo: _ Três pessoas compraram três televisões da mesma marca, modelo, tamanho, na mesma loja e sob as mesmas condições de financiamento.

Passados seis meses o aparelho de uma das pessoas apresentou defeito que impedia seu funcionamento e, diante disso, o consumidor levou-o à assistência técnica.

Imediatamente e sem discussão a empresa emprestou ao cliente um novo aparelho do mesmo modelo, enquanto consertava o outro. Meses depois os três consumidores – que eram amigos e moravam próximos uns dos outros – foram entrevistados pelo SAC do revendedor, o qual constatou que o consumidor que havia tido problema com sua TV tinha um índice de satisfação bem mais elevado do que outros dois, cujos aparelhos não apresentaram problema algum.

Esse exemplo evidencia o pensamento de Tom Peters no seu livro Prosperando no Caos: “Um Problema Bem Resolvido Normalmente Gera Mais Lealdade Que Aquele Anterior ao Incidente Negativo”.

Ou seja, o consumidor depositou sua confiança no serviço do revendedor e foi correspondido com um atendimento pós-venda que resolveu o seu problema e, certamente, essa rápida providência de trocar os televisores gerará lealdade à empresa e à marca.  






Por outro lado, Peters afirma que construir uma boa reputação junto aos consumidores não é tão fácil assim, pois além de tempo e dinheiro também se exige uma profunda mudança na cultura da organização. Um problema não resolvido ou um acordo não cumprido pode macular rápida e profundamente a imagem de uma empresa.

O melhor exemplo disso é a empresa B2W – fusão dos Sites Americanas.com, Submarino.com e Shoptime – a qual, fundada em 2007, acabou se tornando uma referência no setor de comércio eletrônico brasileiro.

Com capacidade para despachar mais de um milhão de encomendas por mês, a B2W monopolizou o segmento de comércio eletrônico e passou a responder por mais da metade de todo varejo online do Brasil (Revista Exame – 05 / 2011).

Porém, no Natal de 2010 sua imagem ficou bem desgastada por conta do atraso de suas entregas. Tudo o que seus consumidores esperavam era que suas compras eletrônicas chegassem às suas residências da forma certa, no prazo correto e pelo preço combinado.

Essa expectativa foi rompida quando grande parte das entregas natalinas só foi concretizada em fevereiro de 2011.  

A reação dos consumidores foi imediata: _a B2W foi a empresa que mais recebeu reclamações por problemas relacionados à entrega de produtos e serviços no PROCON (SP). Pesquisa realizada pela Revista Exame constatou que o desempenho da empresa foi pior do que o das operadoras de telefonia como a Telefônica e a TIM – tradicionais campeãs desse tipo de ranking. 

O preço das ações da B2W caiu 32%, seu valor de mercado despencou para menos da metade do registrado no ano da sua criação e sua participação de mercado caiu para 30,4 %.

Atualmente, a 2ª colocada, a Nova Pontocom (que reúne as operações online do Extra, Casas Bahia e Ponto Frio) já possui mais de 18% de participação de mercado.

Acordos não cumpridos podem prejudicar consideravelmente a imagem de uma empresa e, para piorar, a Internet – particularmente as redes sociais – se tornou uma poderosa caixa de ressonância no relacionamento entre cliente e empresa.

O fabricante de bolsas e sapatos Arezzo – por exemplo – enfrentou protestos nas redes sociais e decidiu recolher sua coleção produzida com peles verdadeiras de raposa. Nessa época, a Arezzo virou líder de citações negativas no Twitter.  

A web não perdoa mesmo quando o problema de um consumidor é resolvido, pois a péssima publicidade para a marca fica registrada para sempre. Esse é o caso da marca Brastemp que, quando digitada no Youtube, imediatamente aparece o vídeo de um consumidor relatando sua penúria para conseguir trocar a geladeira com problemas.

Embora ele tenha recebido um novo aparelho, sua reclamação foi vista mais de 800 mil vezes. Além disso, o pedido de desculpas da empresa (postado no seu site e no Twitter) só obteve 20 mil visualizações.

Mas, a pesquisa da Revista Exame também constatou uma sensível melhora no ranking de algumas empresas, um sinal visível da melhoria no relacionamento com consumidores. O Citibank é uma dessas empresas, pois ele passou de 48° para 10° lugar este ano.

Em 2010 ele criou uma equipe especializada em rastrear as reclamações que chegavam das suas agências e dos call center’s. Após esse mapeamento, os funcionários das agências passaram a receber bônus baseado no índice de solução de problemas e satisfação do cliente e não mais penalizados apenas pela quantidade de queixas.

O banco aumentou em 41% sua carteira de clientes, passando para quase meio milhão de contas – o melhor desempenho dos últimos anos. Isso foi um sinal de que, reconhecer quando as coisas não vão bem e corrigir rapidamente, é quase tão importante quanto entregar ao cliente o que foi combinado.


terça-feira, 13 de novembro de 2018

Funções Básicas de um Vendedor de Varejo



O Que um Vendedor Varejista Deve Saber Para Executar Bem Suas Funções? Que Valores e Capacidades Profissionais Ele Precisa Possuir?







Sabemos que nas atuais sociedades de consumo as pessoas são fortemente influenciadas pelo Marketing desde quando acordam até ao se deitarem e, em função disso, todas as nossas ações acabam sendo sugestionadas através da propaganda, da promoção ou da própria venda.

quinta-feira, 8 de novembro de 2018

DICAS PARA UMA NEGOCIAÇÃO EFICAZ









Quando você negocia com honra, conhecimento e compreensão, reconhece que não é apenas o que você diz; mas como diz é que faz a diferença. Portanto, sua Linguagem Gestual é de extrema importância. A Linguagem Gestual é 97 % de sua mensagem e ela também comunica:

terça-feira, 6 de novembro de 2018

Criatividade e Organização Duas Importantes Ferramentas do Vendedor Varejista



O medo de errar limita a criatividade do vendedor?  É necessário planejar o dia-a-dia? Que conhecimentos, competências e habilidades são necessárias para o vendedor de varejo se tornar eficaz?





Criatividade é usar a imaginação para produzir uma nova ideia, visando um objetivo específico. Às vezes, por preguiça, tendemos a usar cada vez menos nossa imaginação criativa e, conforme nos tornamos adultos, preferimos ir com cautela e interrompemos nossos fluxos de ideias, evitando soltar a imaginação.

segunda-feira, 5 de novembro de 2018

Conquiste Mantenha Fidelize e Torne Seus Clientes Leais



O Que é Fidelidade? Satisfação, Fidelidade e Lealdade É A Mesma Coisa? Como se Conquista a Fidelidade de Um Consumidor? É Melhor Ter Um Cliente Fiel ou Um Cliente Leal?

  



Nos últimos tempos o Marketing vem sendo definido por alguns especialistas como sendo a arte de conquistar e manter clientes e, no Brasil, a época do Natal é um excelente momento para as empresas aumentarem seu faturamento e conquistarem novos clientes.

quinta-feira, 1 de novembro de 2018

Conhecimentos a Mola Propulsora Para se Tornar um Profissional de Vendas



Que Conhecimentos, Habilidades e Atitudes Deve Possuir o Profissional de Vendas Para Conquistar e Manter Clientes? Que Postura Tomar Para Causar Boa Impressão?




As pessoas reagem diferentemente a determinadas situações e as reações dependem de características básicas do ser humano, as quais são influenciadas por razões diversas. Por isso, quanto mais subsídios o vendedor puder colher numa conversa com seu cliente, mais astutas e produtivas serão suas técnicas de abordagens. As preferências dos clientes, sua educação, seu passatempo predileto, sua família e suas ambições depois de conhecidas evitarão erros na entrevista de vendas e não atrapalharão o negócio.

terça-feira, 30 de outubro de 2018

Como Satisfazer as Necessidades do Cliente no Varejo



Como Descobrir as Necessidades do Cliente no Ato da Compra? Por Que Sondar? O Que é Uma Sondagem Aberta?






Vender é uma ação entre duas ou mais pessoas cujo objetivo é comercializar um produto ou um serviço. Mas, para que uma entrevista de vendas seja considerada bem-sucedida é necessário que ela consiga satisfazer as necessidades tanto do comprador quanto do vendedor.

segunda-feira, 29 de outubro de 2018

Como o Vendedor Deve Administrar Seu Tempo



É Possível Encontrar Tempo? Onde o Vendedor Deve Investir Seu Tempo? Veja as Sete Dicas Para o Profissional de Vendas Tornarem Seu Tempo Produtivo.

  





Para muitos Profissionais de Vendas, o maior empecilho para aumentar seus resultados é a falta de tempo para procurar novos Clientes, pois a maioria dos vendedores alega perderem muito tempo cuidando dos seus atuais Clientes. Por isso, alguns curiosos vêm prospectando novas formas de obter esse bem tão precioso do ser humano – o tempo.

sexta-feira, 26 de outubro de 2018

Como Avaliar as Atitudes dos Clientes no Ato da Compra



Que Atitudes Podem Ser Demonstradas Pelos Clientes no Ato da Compra? O Que Significa Uma Atitude de Objeção? O Que é Indiferença? Como Fazer Uma Boa Declaração de Apoio ao Cliente?






Numa entrevista de vendas o vendedor poderá se deparar com algumas atitudes demonstradas pelo seu cliente e, se você for um Profissional de Vendas bem-sucedido, sua principal tarefa será dirigir a entrevista - com habilidade suficiente - para um fechamento bem-sucedido.

Clientes São Apenas Diferentes



Sua Empresa Tem Clientes Especiais? Como São Tratados os Clientes Não-Especiais? Sua Empresa Conhece as Necessidades e os Desejos de Todos os Seus Clientes?
                                                                  
                                 






Para algumas empresas você pode ser um cliente especial, para outras você poderá ser considerado um cliente normal e, certamente, para muitas organizações talvez você deva ser classificado como um cliente qualquer.

quinta-feira, 25 de outubro de 2018

As Etapas de Uma Venda



Quais São as Etapas de Uma Venda? Por Que um Vendedor Deve Saber Despertar a Atenção de Um Cliente? Como Persuadir Alguém?






Vários estudiosos de venda já afirmaram que as etapas de uma venda podem ser divididas em quatro partes: _ (A) Atenção; (B) Interesse; (C) Convicção; (D) Desejo; e (E) Conclusão (ou Fechamento).


Entretanto, outros autores têm rotulado as etapas de uma venda com a sigla AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação).

Porém, a venda de qualquer artigo mais importante do que uma caixa de chicletes ou um maço de cigarros deve passar por algumas etapas para ser concretizada.

Talvez você até conheça outras denominações para tais etapas, mas realmente os nomes não têm tanta importância assim, pois existem alguns processos que devem ser considerados:
  • Se o vendedor não conseguiu despertar a atenção de seu Cliente e nem conseguiu que ele o escutasse, então por que ele não desiste logo da entrevista?
  • O vendedor deseja que seu Cliente continue a ouvi-lo e, por isso, ele deve despertar seu interesse.  Se o Cliente estiver realmente persuadido de que o produto lhe trará benefícios, de qualquer modo ele ouvirá o Cliente de boa vontade.
  • Em seguida o profissional de vendas deve persuadi-lo de que ele fará um gesto sensato se comprar o produto ofertado. (Uma coisa inteligente porque ele terá vantagens em possuir esses produtos).
  • O Cliente poderá estar interessado nos produtos e talvez até esteja convencido de que se trata de um bom artigo. Entretanto, ainda não foi atingido na “carteira”. Sendo assim, depois de interessar seu Cliente pelo produto, e depois de tê-lo persuadido de suas vantagens, o vendedor deverá fazer com que ele deseje possuí-lo, antes de concluir a venda. Isto é, deve despertar o desejo do cliente.
  • Mas, mesmo que o Cliente esteja convencido de que o produto é tão bom quanto o vendedor afirma, e mesmo que ele deseje possuir o tal produto, ele poderá não assinar o pedido.  Portanto, a etapa seguinte é a Conclusão ou – como dizem alguns – o Fechamento da Venda.




Frequentemente, haverá ocasiões em que deverá combinar duas etapas em uma só – principalmente as etapas da ATENÇÃO e do INTERESSE. Pois, o vendedor não é obrigado a seguir as etapas na ordem apresentada, uma vez que um vendedor experiente poderá tentar a CONCLUSÃO várias vezes, na etapa CONVICÇÃO.

Ele não precisará atravessar sempre as cinco etapas.  Exemplo: se o Cliente conhece bem seu produto e o considerar o melhor da praça.  E neste caso a etapa CONVICÇÃO poderá será omitida.

Portanto, quando falamos como o vendedor deve proceder para aumentar suas vendas, nossa suposição é de que uma venda se desenvolva em 5 (cinco) etapas: Atenção, Interesse, Convicção, Desejo e Conclusão.



quarta-feira, 24 de outubro de 2018

A Venda Pela Satisfação das Necessidades do Cliente



Como Descobrir as Necessidades do Cliente no Ato da Compra? Por Que Sondar? O Que é Uma Sondagem Aberta?






A Venda é uma interação entre duas ou mais pessoas e uma entrevista de vendas somente poderá ser considerada bem-sucedida se conseguir satisfazer as necessidades do comprador e do vendedor. O processo de vendas pode ser encarado como um bom exemplo da solução de problemas, pois o cliente tem problemas e o Vendedor soluções, sob a forma de benefícios contidos em algum produto ou serviço que ele comercialize.

terça-feira, 9 de outubro de 2018

A Maturidade de um Profissional de Vendas




Como um Profissional de Vendas Deve Reagir às Críticas? Que Características de Personalidade um Vendedor Deve Possuir Para Demonstrar Ser Maduro? Como é a Natureza Humana?








Ao alcançar a maturidade, um vendedor poderá assumir as responsabilidades das suas atribuições e certamente essas atitudes poderão torna-lo solícito com seus clientes. Aquele que perde a calma facilmente ao ouvir críticas, não é maduro o suficiente para se tornar um profissional de vendas, pois se o fosse ele usaria sua maturidade como alavanca para seu próprio aperfeiçoamento.

terça-feira, 2 de outubro de 2018

A Comunicabilidade de Um Profissional de Vendas


O Que é Comunicabilidade? Que Linguagem Deve Ser Usada Pelo Vendedor, Durante a Entrevista de Venda? O Que a Nossa Voz Pode Revelar? 






As palavras são poderosas fontes de sucesso ou de fracasso para um vendedor, pois é através delas que conseguimos saber como é o interior das pessoas, sua vivência e até a sua bagagem de conhecimentos.


sexta-feira, 28 de setembro de 2018

A Cultura e as Especificidades no Consumo de Uma Sociedade



Qual a Influência da Cultura no Comportamento de Compra? É Importante Conhecer as Especificidades de Cada Região?






Teóricos de Marketing vem afirmando que o consumo de uma sociedade seria realizado pelos principais agentes econômicos que a constituem como famílias e empresas, onde ambas utilizam os rendimentos obtidos na atividade produtiva para comprar bens e serviços que necessitam.


quinta-feira, 20 de setembro de 2018

Você é Um Profissional ou Um Reclamante?



Sua equipe está recheada de Profissionais, ou de gente que só reclama? E você, em qual das duas categorias acha que se encaixa? Veja abaixo algumas características das pessoas que só reclamam e NÃO agem para as coisas melhorarem:





1) Reclamantes apontam continuamente para coisas que estão erradas na empresa, e defeitos nos seus colegas. Profissionais também apontam erros – entretanto, com uma grande diferença: eles também oferecem ideias e soluções para melhorar.

quinta-feira, 13 de setembro de 2018

Qualidades Mais Admiradas em Um Gerente



Pesquisa Indica Qualidades Gerenciais Mais Admiradas Por Colaboradores








Quais são as qualidades gerenciais mais apreciadas pelos funcionários? Essa é uma dúvida para qual não existe uma resposta simples. Um determinado professor de Gestão Empresarial perguntou a centenas de funcionários de uma determinada empresa quais as qualidades que elas mais admiravam em um chefe. Aqui estão algumas respostas ouvidas mais frequentemente:

quinta-feira, 6 de setembro de 2018

Profissional Mantenha Sua Automotivação



Como Manter-se Motivado Apesar do Nosso Dia-a-Dia?  Quem Pode Modificar Nosso Comportamento?







Não importa a área em que você trabalhe, não importa a função que você execute e também pouco importa se você é chefe ou mesmo um simples operário. O que importa realmente é se você é capaz de realizar tarefas. Mas, para isso qualquer pessoa deve estar auto motivada para fazê-las.

segunda-feira, 3 de setembro de 2018

Planeje Seu Dia-a-Dia ou Torne-se um Apagador de Incêndios



Por Que Muitos Gestores São Apagadores de Incêndio? Qual o Período do Dia Que Você Mais Produz? Você Planeja Seu Dia-a-Dia?





No meio do seu dia-a-dia de um Gerente sempre aparecem coisas urgentes para serem realizadas imediatamente e, além disso, muitos gestores acabem perdendo tempo precioso correndo atrás da “bagunça” que eles mesmos – ou outros – criaram.

quarta-feira, 29 de agosto de 2018

O Ócio Criativo de Executivos e Gerentes



Qual a Quantidade de Horas Ideal de Sono? Por Que Algumas Pessoas Acham Normal Dormirem Apenas Cinco Horas? Qual a Consequência Disso Para Gerentes e Executivos?







No mundo moderno é muito comum ouvirmos Executivos e Gestores reclamarem que trabalham até onze ou doze horas por dia e, consequentemente, se tornam estressados e mal humorados com suas famílias e subordinados.

quarta-feira, 22 de agosto de 2018

No Seu Trabalho Você Age Como Chefe ou Líder?




Você Concede Empowerment Aos Seus Colaboradores? Delega Autoridade a Eles? Contrata e Promove Pessoas Que Sabem Mais Que Você?





No mundo corporativo moderno como o de hoje o sistema de trabalho mudou, onde as fábricas passaram a operar em células, os escritórios foram divididos em “processos” e a competitividade entre as organizações é tal que não se admite mais a figura do “Chefe”.

domingo, 19 de agosto de 2018

Habilidades e Competências Gerenciais



Quais as Principais Habilidades Gerenciais? Por Que o Gerente Necessita Ser Organizado? O Que é Uma Competência Gerencial?







As modernas corporações vivenciam tempos em que não podem mais se dar ao luxo de estacionarem economicamente e, nesse cenário, o Gerente se tornou a mola-mestre na busca pelos resultados desejados.

quarta-feira, 15 de agosto de 2018

GERENTE Você Tem Boa Escuta?



Por Que Usar Uma Linguagem Não-Verbal? Quando Ficar em Silêncio? O Que é Ouvir Agressivamente?







Dentro do contexto da comunicação, ouvir, talvez seja a mais difícil tarefa dos gestores, pois geralmente ouvimos quando estamos sendo elogiados e não criticados.

sexta-feira, 10 de agosto de 2018

GERENTE Supere Obstáculos



Como o Gerente Pode Superar Obstáculos do Cotidiano?








Diariamente os profissionais de Gestão Empresarial se defrontam com inúmeros obstáculos pessoais e profissionais, os quais acabam dificultando enormemente seu trabalho.


segunda-feira, 23 de julho de 2018

Gerente Saiba Reconhecer Seus Funcionários



Você Sabe Reconhecer o Desempenho dos Seus Funcionários? Eles se Sentem Importantes Com o Seu Reconhecimento? Que Tipo de Elogios Você Faz?







Independente do quanto um colaborador se identifica com sua equipe ou se orgulhe de integrá-la ele precisa ser reconhecido como indivíduo e, quando um Gerente reconhece seus funcionários como indivíduos, ele satisfaz algumas das suas necessidades psicológicas.

quarta-feira, 18 de julho de 2018

Minhas Experiências em sala de Aula

GERENTE Saiba Realizar Treinamentos Eficazes



Como Programar Treinamento Para a Equipe? O Que Significa Ser Mentor? Quais São os Objetivos de Um Treinamento?







Dentre tantas funções que um Gerente exerce com a mesma dedicação e atenção, uma delas se destaca como fundamental para que seu grupo seja bem-sucedido – a função de treinador. E nesse aspecto existe a real perspectiva do gestor ser visto sob 3 (três) enfoques : (A) Mentor; (B) Mestre; (C) Modelo.

sexta-feira, 13 de julho de 2018

GERENTE Saiba Delegar Tarefas Para Seus Colaboradores



Por Que Alguns Gerentes Não Delegam Tarefas a Subordinados? Quais São os Riscos de Uma Delegação de Tarefas?






Alguns autores afirmam que gerenciar é realizar um trabalho através de outros e que delegar seria autorizar outros a desempenhar tarefas específicas sob sua supervisão, liberando-o para ser mais produtivo e criativo. A delegação é uma versátil ferramenta da área gerencial, mas infelizmente muitos Gerentes a evitam, têm medo ou a usam incorretamente:

quinta-feira, 12 de julho de 2018

Promoção e Merchandising Eficientes para Pequenas Empresas



Expanda seu negócio, aumente suas vendas e o consumo de produtos pelos seus clientes, conheça agora o Livro Promoção e Merchandising Eficientes para Pequenas Empresas 









quarta-feira, 11 de julho de 2018

GERENTE Saiba Conduzir Reuniões Produtivas



É Realmente Necessário Fazer a Reunião? Ao Convocar Uma Reunião o Que o Gerente Deve Analisar Primeiro? 







Temos ouvido muitos Gerentes reclamarem de que não possuem mais tempo para pensar ou mesmo trabalhar, devido às inúmeras e demoradas reuniões em que são obrigados a participar e, muitas vezes, sem ter diretamente interesse nas mesmas.

segunda-feira, 9 de julho de 2018

GERENTE Saiba Como Contratar Novos Colaboradores



Quais os Passos Iniciais Para Contratar Funcionários? O Que Perguntar Numa Entrevista? Qual o Formato Ideal de Uma Entrevista?






Os Gerentes que contratam e orientam novos funcionários com eficácia, aumentam suas possibilidades de sucesso, pois essas duas atividades são úteis na maximização da produtividade, na moral dos funcionários e na minimização do turn-over do pessoal. Para isso, o Gerente deve preparar uma “descrição do cargo” para o qual vai contratar, resumindo a escolaridade mínima exigida, o treinamento, a experiência requerida, as habilidades especiais e outras características.