O Que Fazer Para Encantar Um Cliente?
Como Fazê-lo Voltar a Comprar? Como Fidelizar Clientes Através do Atendimento?
Com
o passar do tempo as exigências das sociedades vão mudando rapidamente e, conseqüentemente,
as alterações nas expectativas sociais alteram a relação entre consumidores e
empresas. À medida que os consumidores vão se tornando mais conscientes de seu papel,
eles se tornam cada vez mais exigentes e seletivos quanto aos seus fornecedores
de produtos e serviços.
Atualmente, o atendimento aos seus desejos e às suas exigências passou a ser
considerado
um fator determinante para a conquista e a
manutenção dos clientes, pois na verdade eles são a razão da existência das
próprias organizações.
Porém,
na tentativa de encantá-los e fidelizá-los talvez não seja necessário que as
empresas invistam muitos recursos financeiros, pois é possível atender os desejos
dos consumidores apenas com pequenas cortesias “encantadoras”, tais como:
_ Após
dirigir durante horas, na volta de uma viagem de negócios ao interior do estado,
resolvi ceder ao cansaço e decidi passar a noite em um hotel à beira da
estrada. Fui gentilmente atendido por uma recepcionista cativante que me saudou
com alegria e instalou-me num quarto, exatamente quatro minutos após a minha
chegada.
Impressionado
com a rapidez e a praticidade passei a observar os móveis que compunham o
ambiente, quando então me deparei com uma lareira e um fósforo em posição
perfeitamente alinhada para ser utilizado a qualquer momento e, nesse momento,
comecei a acreditar que estava com muita sorte.
Tomei
um banho, troquei de roupa e me dirigi ao restaurante para experimentar uma das
refeições mais deliciosas de toda minha vida. Fazia muito frio naquela noite e,
após o jantar, estava ansioso para voltar ao quarto e me esquentar na lareira
que eu tinha visto.
Ao
entrar no quarto percebi que alguém havia se antecipado a mim, pois o fogo da
lareira já estava aceso e aquecia todo o cômodo. A cama estava impecavelmente arrumada,
os travesseiros alinhados e sobre eles um punhado de balas de hortelã.
Na
manhã seguinte acordei com um estranho barulho e, quando fui investigar,
deparei-me com uma cafeteira ligada por um “timer” automático preparando meu
café. Ao lado, um cartão que dizia: “Sua Marca Predileta de Café. Bom Apetite e
Tenha Um Bom Dia”.
Como
eles poderiam saber qual era minha marca preferida de café? Enquanto pensava
nisso ouvi um leve toque na porta e, quando abri, me deparei com o jornal do
meu estado.
Aí
me lembrei que, ao terminar o jantar, o garçom havia me oferecido um café e perguntado
se eu tinha alguma marca predileta de café e de jornais.
Ao
deixar o local eu me sentia feliz e encantado com o atendimento. Mas, o que
esse hotel fez de tão especial para me sentir dessa forma? Na verdade eles só
disponibilizaram pequenas cortesias como uns palitos de fósforos, algumas
balas, um café e um jornal.
Nunca
se falou tanto como hoje sobre a importância de as empresas construírem uma boa
relação com seus clientes e, em função disso, milhões de reais são gastos em
mirabolantes planos de marketing.
No
entanto, percebe-se claramente que os clientes estão cada vez mais
insatisfeitos e desconfiados. Muitas empresas investem enormes somas para reformarem
suas lojas, mudarem suas prateleiras, trocarem suas embalagens e acabam se
esquecendo das pequenas coisas que realmente encantam as pessoas.
Dessa
forma, podemos constatar que o valor das pequenas cortesias conta muito na
valorização do relacionamento com os clientes e, para isso, pequenos procedimentos
são importantes. Pequenas coisas que se tornam grandes e que – sob o ponto de
vista do cliente – podem fazer a diferença.
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