Agindo Como Instrutor o Gerente Deve
Aprender a Fazer Perguntas Eficazes.
As
perguntas representam uma das ferramentas mais importantes para os Gerentes
atuando como Instrutores e elas são utilizadas frequentemente com as seguintes
finalidades:
·
Para despertar
interesse, curiosidade e enfocar a atenção da equipe no assunto;
·
Para estimular
debates, provocando reações;
·
Para guiar a
equipe em direção aos objetivos desejados;
·
Para determinar a
compreensão e o entendimento do grupo;
·
Para fixar a
atenção de um determinado participante; e
·
Para auxiliar um
participante tímido a expressar suas opiniões.
Tipos de Perguntas
Em
treinamento, normalmente são utilizados 4 (quatro) tipos de perguntas:
·
Perguntas
Gerais: são dirigidas a toda a
equipe, para que possam ser respondidas por qualquer um. Sua função básica é
estimular o pensamento de todos e os debates. Geralmente são respondidas por
um, embora vários outros tentem respondê-las.
·
Perguntas de
Revezamento: mesmas perguntas feitas
a todos os participantes, para respostas individuais. É uma técnica eficiente
para envolver a todos e auxiliar a participação dos mais tímidos.
·
Perguntas
Diretas ou Específicas: como próprio
nome diz, esse tipo de pergunta é dirigido especificamente a um participante e
só ele deverá respondê-la.
·
Perguntas
Retóricas: esse tipo se refere a
perguntas genéricas dirigidas ao grupo, sem que sejam necessárias respostas.
Por exemplo: “Nós não desejamos passar o dia todo debatendo esse aspecto do
problema, não é verdade?”. É usado especialmente para estimular a equipe com vistas
a conclusões; após debates excessivos, sem resultados práticos.
Características de Perguntas Eficazes
Para
tornar suas perguntas eficazes, o Instrutor de seguir as seguintes regras:
·
Não fazer
perguntas fechadas
·
Fazer sempre
perguntas breves e facilmente respondidas
·
Refazer uma
pergunta sob outro ângulo (ou enfoque) caso a pergunta original não tenha sido
compreendida
·
Limitar cada
pergunta a um conceito principal
·
Sempre que
possível, fazer perguntas realmente objetivas
·
Planejar
previamente as perguntas com a necessária flexibilidade para eventuais ajustes,
conforme as perguntas
·
Dirigir as
perguntas ao grupo e, mesmo nos casos de perguntas diretas, fazê-las e designar
quem respondê-la (pois, citando o nome do participante antes de formular a
pergunta, pode levar os demais a não darem a devida atenção)
·
Distribuir
igualmente as perguntas, sem seguir uma ordem
·
Não formular
perguntas que criem antagonismos
·
Evitar perguntas
que ninguém possa responder, sejam perguntas gerais ou diretas
·
Formular
perguntas de modo amigável e sincero, em tom de voz que encoraje os
participantes
Manejando Resposta e Perguntas dos Participantes
Assim
como existem regras básicas para o Instrutor formular perguntas, também existem
regras para o manejo eficaz das respostas dos participantes. E
são igualmente importantes, porque respostas manejadas inadequadamente causarão
desinteresse pelas perguntas seguintes ou pelo próprio assunto:
·
Dar tempo para a
resposta ser elaborada, em casos de perguntas diretas
·
Dar tempo maior
para a elaboração de respostas, em caso de perguntas gerais
·
Jamais responder
as próprias perguntas
· Agradecer a todas
as perguntas e em caso de boas respostas, adicionar algum comentário favorável
Todo
Instrutor deve estar preparado para manejar perguntas formuladas pelos
participantes e a maioria delas deve ser respondida diretamente, por se
tratarem de perguntas de esclarecimentos. Entretanto,
podem surgir perguntas para “encurralar” ou “testar o instrutor” e às vezes é
difícil distinguir as finalidades das perguntas, o que depende muito do
conhecimento que o instrutor possui de cada participante.
Também podem surgir
perguntas que o instrutor não saiba a resposta, ou não queira responder. Por
isso, as diretrizes abaixo ajudarão o instrutor a manejar perguntas em diversas
situações:
·
Responder quando
for possível uma resposta clara, lógica e convincente. Não sofismar e se for o
caso, solicitar a repetição da pergunta com maiores detalhes, exemplos ou
ilustrações.
·
Mesmo tendo a
resposta “na ponta da língua” dar tempo adequado para responder
·
Usar a técnica da
reversão, dirigida ao participante que formulou a pergunta
·
Nos casos em que
o instrutor não sabe responder: dizer que não sabe / oferecer-se para pesquisar
a respeito e informar depois / dirigir a pergunta a um dos participantes que
tenha condições efetivas de responder
·
Quando a pergunta
for relacionada a assunto ainda a ser abordado, anotá-lo para responder na hora
adequada. Não alterar o plano de aula ou a seqüência dos assuntos
·
Perguntas
irrelevantes (ou não referentes ao assunto) devem ser isoladas de forma
diplomática, ou conforme o caso, respondidas após a aula
·
Sempre manter a
calma, a cordialidade e o entusiasmo, lembrando que algumas perguntas podem
dizer respeito a um assunto que foi omitido.
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