O Que é
Fidelidade? Satisfação, Fidelidade e Lealdade É A Mesma Coisa? Como se
Conquista a Fidelidade de Um Consumidor? É Melhor Ter Um Cliente Fiel ou Um
Cliente Leal?
Nos últimos tempos o Marketing
vem sendo definido por alguns especialistas como sendo a arte de conquistar e
manter clientes e, no Brasil, a época do Natal é um excelente momento para as
empresas aumentarem seu faturamento e conquistarem novos clientes.
Porém, mais do que conseguir
atrair novos consumidores os profissionais de marketing precisam desenvolver
relacionamentos com seus atuais clientes a fim de mantê-los fiéis a uma marca,
a uma loja ou a um produto.
Mas, afinal o que é
fidelidade? Satisfação, fidelidade e lealdade é a mesma coisa? Como se
conquista a fidelidade ou a lealdade de um consumidor?
Em relação à satisfação
dos consumidores pode-se afirmar que um dos maiores erros cometidos por algumas
empresas é que não adianta elas possuírem clientes satisfeitos, porém inativos.
Ou seja, é muito mais importante possuir clientes ativos do que apenas
satisfeitos, mas que não comprem há muito tempo.
Vejam o caso de algumas
instituições bancárias que possuem cerca de 40% de seus correntistas
satisfeitos e, no entanto, eles não aplicam dinheiro, não fazem empréstimos e
não compram seguros. Ou seja, pode-se inferir que somente estando muito
satisfeitos – e recebendo muito em troca – é que esses clientes farão um enorme
esforço para comprar serviços bancários.
Por outro lado, um cliente
fiel é aquele que se esforça para ficar com uma determinada marca – um produto
ou uma loja – desde que haja uma razão (e uma compensação) extremamente forte
na outra ponta. Ele busca as vantagens prometidas pela organização.
Porém, lealdade é o último
estágio no relacionamento de uma empresa com seus consumidores, pois o cliente
leal está no topo da pirâmide desse relacionamento.
O consumidor leal compra
da empresa em função dos contatos – e dos benefícios – conquistados ao longo do
seu relacionamento. Na verdade, ele já ultrapassou o estágio de querer
descontos progressivos e exige que as coisas funcionem precisa e
organizadamente.
Sendo assim, se a sua
empresa – sua marca ou seu produto – quiser possuir clientes leais deverá saber
distinguir satisfação, fidelidade e lealdade, pois dessa forma poderá definir
seus objetivos em função de seus consumidores.
Além disso, poderá
melhorar suas competências, examinar de forma mais clara os segmentos de
mercado os quais pertence e suas carências, tirando proveito das oportunidades
que ocorrem.
Nenhum comentário :
Postar um comentário