O Que Fazer Para Encantar Um Cliente? Como Fazê-lo
Voltar a Comprar? Como Fidelizar Clientes Através do Atendimento?
Com o passar
do tempo as exigências das sociedades vão
mudando rapidamente e, consequentemente, as alterações nas expectativas sociais
transformam a relação entre consumidores e empresas. À medida que os consumidores
vão se tornando mais conscientes de seu papel, eles se tornam cada vez mais
exigentes e seletivos quanto aos seus fornecedores de produtos e serviços.
Atualmente,
o atendimento aos seus desejos e às suas exigências passou a ser
considerado um fator determinante para a conquista e a manutenção dos
clientes, pois na verdade eles são a razão da existência das próprias
organizações.
Porém, na
tentativa de encantá-los e fidelizá-los talvez não seja necessário que as
empresas invistam muitos recursos financeiros, pois é possível atender os
desejos dos consumidores apenas com pequenas cortesias “encantadoras”. Vejamos
o case abaixo:
_ Após
dirigir durante horas na volta de uma viagem de negócios, resolvi ceder ao
cansaço e decidi passar a noite em um hotel à beira da estrada. Fui gentilmente
atendido por uma recepcionista cativante que me saudou com alegria e
instalou-me num quarto, exatamente quatro minutos após a minha chegada.
Impressionado
com a rapidez e a praticidade passei a observar os móveis que compunham o
ambiente, quando então me deparei com uma lareira e um fósforo em posição
perfeitamente alinhada para ser utilizado a qualquer momento e, nesse momento,
comecei a acreditar que estava com sorte.
Tomei um
banho, troquei de roupa e me dirigi ao restaurante para experimentar uma das
refeições mais deliciosas de toda minha vida. Fazia muito frio naquela noite e,
após o jantar, estava ansioso para voltar ao quarto e me esquentar na lareira
que eu tinha visto. Ao entrar no quarto percebi que alguém havia se antecipado
a mim, pois o fogo da lareira já estava aceso e aquecia todo o cômodo. A cama
estava impecavelmente arrumada, os travesseiros alinhados e sobre eles um
punhado de balas de hortelã.
Na manhã
seguinte acordei com um estranho barulho e, quando fui investigar, deparei-me
com uma cafeteira ligada por um “timer” automático preparando meu café. Ao
lado, um cartão que dizia: “Sua Marca Predileta de Café. Bom Apetite e Tenha Um
Bom Dia”.
Como eles
poderiam saber qual era minha marca preferida de café? Enquanto pensava nisso
ouvi um leve toque na porta e, quando abri, me deparei com o jornal do meu
estado. Aí me lembrei que, ao terminar o jantar, o garçom havia me oferecido um
café e perguntado se eu tinha alguma marca predileta de café e de jornais.
Ao deixar o
local eu me sentia feliz e encantado com o atendimento. Mas, o que esse hotel
fez de tão especial para me sentir dessa forma? Na verdade eles só
disponibilizaram pequenas cortesias como uns palitos de fósforos, algumas
balas, um café e um jornal.
Nunca se
falou tanto como hoje sobre a importância de as empresas construírem uma boa
relação com seus clientes e, em função disso, milhões de reais são gastos em
mirabolantes planos de marketing. No entanto, percebe-se claramente que os clientes
estão cada vez mais insatisfeitos e desconfiados.
Muitas
empresas investem enormes somas para reformarem suas lojas, mudarem suas
prateleiras, trocarem suas embalagens e acabam se esquecendo das pequenas
coisas que realmente encantam as pessoas. O valor das pequenas cortesias conta
muito na valorização do relacionamento com os clientes e, para isso, pequenos
procedimentos são importantes. Pequenas coisas que se tornam grandes e que –
sob o ponto de vista do cliente – podem fazer a diferença.
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