Qual é a Principal Ferramenta de
Um (a) Atendente? Quais São os Seis Tipos de Perguntas Que o (a) Atendente Deve
Fazer ao Cliente? Quais São os Três Tipos de Resposta à Uma Pergunta Teste?
Um (a) atendente de loja
varejista que queira se tornar um profissional de vendas deve tentar descobrir
as necessidades do seu cliente por determinado produto (ou serviço), a fim de
realizar a venda. Pois, quando o vendedor resolve os problemas de algum
cliente, fornecendo-lhes os benefícios do produto (ou serviço), ambos têm
vantagens e saem ganhando.
Nesse artigo serão criadas
condições para que você desenvolva competências para conhecer a ferramenta
básica que facilita o diálogo com o cliente na identificação de suas
necessidades. Além disso, tentaremos ensiná-lo a adotar uma postura focada nas
necessidades, nos anseios e nas expectativas do cliente. Também ensinaremos a desenvolver
estratégias para apresentação de produtos e serviços que atendam às expectativas
dos clientes.
As Ferramentas de Cada
Profissional
Os bons profissionais são aqueles
que se preocupam em atender às necessidades dos seus clientes. E, no mercado
cada vez mais competitivo de hoje, o profissional de vendas diferencia-se pelo
uso consciente das suas ferramentas de trabalho. Estamos acostumados a ver um
profissional e associá-lo a uma ferramenta e, quando falamos de um médico,
imediatamente vem à nossa mente a figura de um estetoscópio.
Quando pensamos em um dentista,
imediatamente nos lembramos da figura de uma broca ou do famoso boticão e, quando
falamos de um carpinteiro, nós pensamos em um serrote ou em um martelo. Quando
falamos de um fotógrafo, imediatamente imaginamos uma máquina fotográfica. Porém,
quando falamos do vendedor, de qual ferramenta nos lembramos e associamos a
esse profissional?
A principal ferramenta de trabalho do vendedor é a PERGUNTA. Existem seis (6) tipos de perguntas que
estão à disposição do vendedor para utilizar durante todo o processo de venda.
Essas perguntas podem auxiliá-lo a conhecer bem as necessidades do cliente:
1) Pergunta Fechada: É ruim para
estimular o diálogo, porque, em geral, tem como resposta apenas um “SIM” ou um
“NÃO”. Entretanto, é ótima para direcionar uma escolha. Exemplos: O senhor já
conhece a nossa empresa? – Já viu o novo lançamento? A senhora prefere o verde
ou o branco?
OBSERVAÇÃO: A Pergunta Fechada
dará ao cliente a opção de escolha e, portanto, auxilia na identificação de
suas preferências. É necessário, também, que o vendedor esteja atento às
demandas do cliente.
2) Pergunta Aberta: Esse é o tipo
de pergunta ideal para estimular o cliente a falar de si mesmo e de suas
necessidades. Exemplos: Que critérios o senhor usa para escolher seus ternos?
Qual a sua opinião sobre o mercado atual de automóveis? O que é importante para
a senhora numa confecção de verão?
Essas perguntas não podem ser
respondidas apenas com um “sim” ou um “não”. Elas pedem uma resposta mais
completa, uma opinião ou uma forma de ver as coisas
3) Pergunta Eco: Tem a principal
finalidade de estimular o cliente a falar mais sobre alguma opinião que ele
tenha manifestado. é uma forma de aprofundar uma questão. Exemplo: Cliente:
Acho que isto está muito caro. Vendedor: – Muito caro? Cliente: Esse tipo de
tecido não dura nada. Vendedor: – Não dura?
Ao fazer uma Pergunta Eco, o
cliente provavelmente falará mais sobre o que pensa de um produto ou de um
preço. Por isso, esse tipo de pergunta é ideal para trabalhar as objeções dos
clientes
4) Pergunta Reflexiva: Como o
nome indica, é como se fosse um espelho, só que um espelho verbal: repete os
principais pontos de uma conversa ou de algo que o vendedor acabou de ouvir.
Exemplos: Se eu entendi bem, o senhor quer um celular com câmera, agenda grande,
MP3, mas que seja fácil de operar. é isso? Só para confirmar: a senhora está
preocupada em fazer este vestido combinar com outras peças que a senhora já
tem, não é? Quer dizer então que o senhor...
A Pergunta Reflexiva tem 2
vantagens: (a) az o cliente notar seu interesse por ele; (b) Dá a você a chance
de confirmar se está entendendo o que ele deseja.
5) Pergunta com Benefício: Você
pode achar que o seu produto tem um argumento de venda muito interessante, mas
não sabe se isso é também importante para o cliente. Então, esse é o momento de
usar uma Pergunta com Benefício. Exemplo: Este é um equipamento confiável e tem
3 anos de garantia. A garantia é importante para o senhor? Este é o tipo de
blusa que está na moda agora. Para você, é importante coisas da moda ou você
gosta de fazer o seu próprio estilo?
Além de falar de uma qualidade do
produto que você vende, a intenção é saber se é isso que o cliente busca. Nos dois
(2) exemplos, poderíamos ter como resposta: “Três anos de garantia para mim não
é tão importante, porque costumo trocar de equipamento uma vez por ano” ou “De
fato, a moda para mim não diz nada. Eu uso o que acho que me cai bem. ”
Note que a Pergunta com Benefício transforma argumentos de venda em motivos reais de compra e checa o que é
realmente importante para o cliente
Se o benefício que você mencionou
é algo valioso para o cliente, você terá transformado, de forma sutil e eficaz,
seu argumento de venda em um motivo real de compra.
6) Pergunta Teste: É o mais
valioso tipo de pergunta para um profissional de vendas. é um termômetro da
conversa. Pode ser usada a qualquer momento do contato com os clientes, sem
afetar o andamento da relação ou fase da negociação. Exemplos: – Se o senhor
decidisse comprar um computador, o que gostaria que ele tivesse como
benefícios? Qual a sua opinião sobre produtos importados de um modo geral? O
que a senhora acha deste tipo de poltrona com apoio para os pés?
Uma Pergunta Teste Pode Ter 3
Tipos de Resposta:
1) FRIA: Exemplos: “Não gostei
desse modelo! ” O cliente já descartou o modelo, mas continua no processo de
venda. “Acho que isto aqui não atende a minha expectativa.” Você está diante de
uma objeção e é o caso de trabalhar nela. Mas, o processo de venda ainda
continua
2) INDIFERENTE: Exemplos: “é ...
parece bonitinho...” – é o caso de tentar outra alternativa, mostrar outra
coisa. “Hummm... não sei não.” – Ainda não é o que o cliente quer, mas pode
estar esquentando. Continue
3) QUENTE: Exemplo: “Nossa, que
bonito isto! E demora para entregar?” É claro que você está diante de uma
situação favorável. Então, feche a venda.
Principais Vantagens da Pergunta
Teste:
É a ferramenta de venda mais
valiosa
É segura, pois apenas pede uma
opinião
Mede a temperatura do desejo do
comprador em comprar
Oferece a energia de reserva para
controlar a entrevista
O fato de perguntar como o
cliente se sente ou como pensa pode mudar o rumo da conversa
É a única ferramenta de
diagnóstico que você pode usar a qualquer momento
Evita objeções não resolvidas
Pode revelar tanto as opiniões
quanto as resistências do cliente
Não existem surpresas na Pergunta
Teste
OBSERVAÇÃO: Sempre tente a Pergunta Teste, assim que notar um sinal de compra do comprador. Sendo assim, use a Pergunta Teste em qualquer hora e lugar e quantas vezes você quiser. Você pode perguntar aos clientes o quanto eles desejam seu produto sem causar problema algum. Não há penalidade em receber uma resposta “fria”. É apenas uma oportunidade para continuar normalmente um contato.
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