Como Descobrir as
Necessidades do Cliente no Ato da Compra? Por Que Sondar? O Que é Uma Sondagem
Aberta?
Vender é uma ação entre duas ou mais pessoas cujo objetivo
é comercializar um produto ou um serviço. Mas, para que uma entrevista de
vendas seja considerada bem sucedida é necessário que ela consiga satisfazer as
necessidades tanto do comprador quanto do vendedor.
O processo de vendas pode ser encarado como um bom exemplo
da solução de problemas, pois normalmente, ao comprar, o cliente tem um problema
e o Vendedor tem soluções, sob a forma de benefícios contidos em algum produto –
ou serviço – que ele comercialize.
Dessa forma, o profissional de
vendas deve tentar descobrir as necessidades do seu cliente por determinado
produto (ou serviço) a fim de realizar a venda. Pois, quando o vendedor resolve
os problemas de algum cliente, fornecendo-lhes os benefícios do produto (ou
serviço), ambos têm vantagens e saem ganhando.
Sendo assim, as necessidades do
comprador serão satisfeitas e o vendedor realizará a venda, satisfazendo assim
também as suas próprias necessidades.
Na venda pela Satisfação das Necessidades existe uma premissa básica
de que o cliente deverá ser persuadido
de que realmente necessita do produto (ou serviço) que está sendo-lhe oferecido.
A venda será concluída porque o
cliente quer comprar e não porque é pressionado a assumir um compromisso com o
vendedor. A venda pela Satisfação de
Necessidades estabelece um vínculo de confiança entre o vendedor e o
cliente, assegurando um bom relacionamento comercial entre ambos no futuro.
Sondagem: a Principal “Arma” do Profissional de Vendas Para
Descobrir Necessidades
Já que é indispensável que o
vendedor compreenda as necessidades do seu Cliente, ele deverá ser capaz de
obter deste as informações de que necessita. Talvez a técnica mais importante
na venda profissional seja a sondagem.
E um profissional de vendas bem
sucedido deve usar essa técnica em praticamente todos os contatos de vendas, a
fim de descobrir as necessidades e as atitudes do seu cliente que podem ser
satisfeitas pelos benefícios de seu produto (ou serviço).
A Sondagem atende à função de
extrema importância, que é guiar o cliente para que ele revele suas verdadeiras
necessidades e informações úteis. Quando o vendedor utiliza técnicas eficazes
de sondagem ele dirige a entrevista de venda no sentido de um fechamento bem
sucedido. Existem 2 (dois) tipos de Sondagens:
- Sondagem Aberta: este tipo de pergunta permite que o cliente diga com suas próprias palavras o que ele julga importante. Expressões abertas como “Ah, é?” ou “Por quê?” estimulam o cliente a falar mais sobre suas reais necessidades.
- Sondagem Fechada: dirige a conversa para um tópico escolhido pelo vendedor e restringe a resposta do cliente àquele tópico. Algumas vezes as sondagens fechadas podem ser respondidas apenas com um “sim” ou “não” Esse tipo de sondagem é usada quando as sondagens abertas não revelaram as informações que o vendedor necessita ou quando o cliente não reagiu positivamente às sondagens abertas.
Existem muitos casos em que o
vendedor vai querer sondar, como:
- Determinar a atitude real do cliente a respeito de seu produto (ou serviço), a fim de que você possa formular sua abordagem.
- Esclarecer objeções, de modo que possam ser contornadas.
- Descobrir áreas de satisfação com algum produto que o cliente esteja usando atualmente.
- Verificar a reação do cliente a uma declaração de prova.
- Determinar porque não foi aceito o fechamento da vendas.
Sendo assim, sabendo quando e
como sondar de forma eficaz o vendedor será capaz de dirigir e controlar a
entrevista em direção a um fechamento bem sucedido.
Exemplos de Sondagens Abertas:
- “Qual a sua opinião sobre....?”
- “Por favor, fale mais sobre isso”
- “Ah, é?”
- “Que tipo de problemas o Sr. (ou a Sra.) tem tido....?”
- “É mesmo?”
- “O que o Sr. (ou a Sra.) quer dizer com isso?”
Exemplos de Sondagens Fechadas:
- “O Sr. (ou a Sra.) tem tido problemas com .......?”
- “Será que entendi bem....?”
- “Concorda comigo sobre este.....?”
- “Seria vantajoso para o(a) Sr. (ou a Sra.) se pudesse.....?”
- “A seu ver isso poderia ser melhorado?”
- “Já pensou em usar outro.....?”
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