O Que é Necessário ao Profissional Para Exercer Influências em Negociações? Quais São os Princípios de Influência em Uma Negociação? Qual o Teor do Princípio do Compromisso e da Consistência?
Para exercer influência em negociações, o profissional em questão deve se preparar bem, conhecer os fatos que originaram essa negociação e confiar em critérios objetivos, além de se colocar no lugar da outra parte para entender seus interesses. Outras estratégias podem incluir a criação de opções, ser flexível, usar a ancoragem de forma estratégica e demonstrar confiança – em vez de agressividade. Mas, enquanto em um Tribunal o advogado pode usar vários mecanismos retóricos – e até mesmo dramáticos - para convencer um júri em favor de seu cliente; na negociação, o advogado precisa usar um conjunto mais sutil de dispositivos para influenciar a outra parte a chegar a um acordo favorável. Assim, a influência e a persuasão são muito importantes em um processo de negociação. Neste contexto, alguns estudiosos identificaram seis (6) “Princípios de Influência”, os quais devem ser conhecidos pelo negociador, a fim de tentar persuadir ou evitar que seja influenciado. Cada um deles poderá ser usado para persuadir ou pode ser usado como uma arma de influência para estimular as pessoas a concordar com os pedidos. Mesmo os advogados, que preferem não empregar estas técnicas se beneficiam em entender o que eles são e como podem ser usados pelo outro negociador:
1) Princípio da Reciprocidade:
Este princípio é baseado na regra universal segundo a qual o que se recebe deve
ser retribuído. Cialdini cita um
experimento realizado por um professor universitário, que enviou cartões de
Natal a desconhecidos e recebeu diversos cartões de férias, em troca, o qual
demonstrou que as pessoas realmente se sentem obrigadas a compensar um favor ou
presente recebido. Esse sentimento de endividamento em relação a alguém faz com
que as pessoas aceitem pedidos que normalmente teriam recusado e, também, que
recompensem os favores percebidos, às vezes em medida maior do que receberam.
Isso ocorre porque “há uma forte pressão cultural para se retribuir um
presente, mesmo indesejado”. O advogado na negociação pode usar o Princípio da
Reciprocidade para fazer uma concessão e, assim, criar um senso de
obrigatoriedade de retribuição na outra parte, o que Cialdini chama de
concessões recíprocas, ou para solicitar uma concessão substancial e, após este
ser rejeitado, fazer um pedido menor, chamada técnica da rejeição e retrocesso.
Esse senso de reciprocidade é importante para a negociação, pois estimula as
concessões iniciais; se não houvesse esse caráter mútuo dificilmente alguém
iria querer ceder primeiro, com receio de ser explorado ou de ceder sem receber
algo em troca. Cialdini destaca que a concessão mútua é um procedimento
importante para as interações sociais e a vida em comunidade, pois é comum que
nestas relações uns participantes comecem com requisitos e exigências que são
inaceitáveis para os outros. A técnica da rejeição e retrocesso também é
relevante e decorre da regra da reciprocidade. Consiste em se fazer um pedido
maior, que provavelmente será rejeitado, e depois da recusa, pedir algo menor,
que é aquilo que se pretendia desde o início. O pedido secundário tende a ser
visto como uma concessão a ser retribuída pela outra parte e, ainda, como uma
solicitação pequena, já que será comparado com a maior, o que é denominado
técnica do contraste.
Por exemplo, se determinado
negociador almeja indenização no valor de R$ 25.000,00, ele poderia solicitar o
valor de R$ 50.000,00, e aí após a recusa do primeiro pedido, seria proposto o
valor reduzido, que já era anteriormente pretendido. Desta forma, os pedidos tornam-se mais
eficazes. Conforme Cialdini, “em conjunto, as influências de reciprocidade e
contraste podem apresentar uma força poderosa”. No entanto, o negociador deve
tomar cuidado para não tornar a primeira oferta exagerada a ponto de a outra
parte enxergar aquilo como um ato de má-fé. Conforme Lewicki, elogiar
comportamentos positivos já realizados pela parte, fará com que a pessoa se
sinta bem e definirá um cenário para que ela aja positivamente. Além disso, é recomendável
que se faça pequenas concessões, para criar uma obrigação implícita de retribuição.
Embora muitos negociadores acreditem que a melhor estratégia é puxar para si todas
as vantagens e ceder relutantemente, este comportamento rígido não é adequado
para uma negociação
eficaz. Ademais, para se evitar
os efeitos do
princípio da reciprocidade o
negociador deve responder educadamente ao favor e somente aceitá-lo se
realmente o deseja. É interessante conhecer o Princípio de Influência da
Reciprocidade até mesmo para que se evite sofrer algum tipo de exploração. Cialdini aponta que o negociador deve procurar
participar de maneira justa da regra de reciprocidade, identificando se o favor
recebido da outra parte é um truque para obrigar a retribuição; assim, será
possível agir adequadamente na negociação.
2) Princípio do Compromisso e
da Consistência: Conforme Cialdini, quando alguém faz uma escolha ou toma
uma posição, será pressionado internamente e externamente para se comportar de
maneira consistente com esse compromisso, de forma que justifique sua decisão
anterior, daí decorre o Princípio do Compromisso e da Consistência. Aponta o
autor que “todos nós nos enganamos de vez em quando a fim de manter nossos
pensamentos e crenças consistentes com o que já fizemos ou decidimos”. A regra
da consistência é um importante atalho para a tomada de decisões, já que
possibilita que se faça aquilo que parece estar em conformidade com as ações
anteriores, sem que seja necessário refletir muito. Às vezes, evita-se pensar
em uma decisão não pelo esforço cognitivo necessário, mas simplesmente porque
não se quer conhecer suas consequências. Portanto, além de ser um
atalho mental, é uma
forma de poupar
preocupações. O problema
é que pode resultar em decisões bem infelizes. Stanchi cita
uma pesquisa na
qual se solicitou aos
moradores de um
bairro que colocassem em seus
quintais um outdoor enorme, que cobria quase toda a vista da casa da rua, com a
mensagem “dirija com cuidado”. Enquanto em um grupo de moradores o pedido foi
amplamente recusado, no outro foi majoritariamente aceito. A diferença entre
ambos é que, duas semanas antes, ao segundo grupo foi solicitado que deixasse
em seus quintais uma placa minúscula que dizia “seja um condutor seguro”.
Quer dizer, os moradores do
segundo grupo se sentiram mais dispostos a atender ao segundo pedido, mesmo
sendo demasiadamente maior, porque haviam acolhido a primeira solicitação. Para
Cialdini, o compromisso é a chave da consistência, uma vez que quem faz um
compromisso público tentará
evitar ser julgado
como instável ou
não confiável141. Os psicólogos sociais têm apontado que se
alguém leva o outro a fazer um compromisso, terá um contexto mais propicio à
uma tomada de decisão automática em consistência com esse primeiro pacto. Assim,
ressalta Stanchi que: o negociador pode progredir, incentivando a outra parte a
fazer pequenos compromissos no início do processo de negociação. Talvez, por
exemplo, possa convencê-lo a
concordar com uma
cláusula de confidencialidade ou
de não publicidade. Ao induzi-lo
a fazer um compromisso pequeno como este, o advogado pode ser capaz
de obter acordos
muito mais substanciais
mais tarde no
processo. O outro negociador pode
simplesmente se sentir
obrigado a consentir
devido ao seu comprometimento no início do processo.
3) Princípio da Prova Social:
Este princípio fundamenta-se no
fato de que
as pessoas enxergam
um comportamento como correto na medida em que veem as outras
realizá-lo; e, de modo geral, essa resposta automática funciona bem, já que as
pessoas errarão menos se agirem em conformidade com esta regra. Cialdini cita
um estudo realizado por um psicólogo em uma creche escolar, em que algumas
crianças que tinham pavor de cães, viram um menino brincando feliz com seu cachorro
vinte minutos por dia; o que foi suficiente para, em quatro dias, fazer sumir
tal fobia em 67% das crianças. Ressalta-se que este resultado foi verificado um
mês após o experimento e ainda estava presente. O Princípio da Prova Social
gera mais influência quando as pessoas não estão seguras sobre as suas decisões
ou a situação é ambígua, pois tendem a olhar para o outro e aceitar suas ações
como corretas. E, ainda, quando o observador percebe semelhanças entre ele e a
pessoa que está observando. Estudos demonstram que as pessoas observam as ações
das outras, para tomar decisões, especialmente quando se veem parecidas com
elas. É notório, entretanto, que há situações em que a resposta automática da
prova social não oferecerá a melhor decisão. Não é seguro confiar plenamente
nas ações dos outros para tomar decisões, principalmente em situações
importantes, nas quais devem ser avaliados os prós e contras, mas esse atalho é
importante e “queremos ser capazes de contar com o comportamento dos outros
como uma fonte de informação válida em uma grande variedade de casos”.
Primeiramente, há casos em que a
prova social foi intencionalmente adulterada para criar a impressão de que
muita gente está fazendo o que alguém gostaria que fosse realizado. Além disso, ainda que não tenha havido
fraudes, podem existir informações erradas, portanto em qualquer situação é
recomendável que se olhe rapidamente as fontes de dados, os
fatos e as
experiências pessoais anteriores, a fim
de ver se
são correspondentes. Cialdini aponta que a resposta automática da prova
social pode ser afastada, quando se percebem que esses dados sobre o
comportamento dos indivíduos estão imprecisos. Nesses casos, basta ser mais
rigoroso e corrigir essas desinformações para estar mais seguro. Conforme
Stanchi, um advogado pode persuadir o outro a se comportar de determinada
maneira, se no início da negociação apresenta o comportamento que espera da
outra parte, por exemplo, incentivando uma postura colaborativa e a busca de ganhos
mútuos. Além disso, o negociador pode utilizar este princípio demonstrando
através de dados e informações de outros casos, que situações semelhantes já
foram resolvidas em negociações. Cumpre
ressaltar aqui que
informações adulteradas podem
produzir sentimentos de aversão nos destinatários.
4) Princípio da Afinidade:
Cialdini sustenta que não é novidade que as pessoas prefiram aceitar pedidos
feitos por aqueles que elas conhecem e têm afinidade. Todavia, é surpreendente
notar o quanto este princípio é utilizado de diversas maneiras por pessoas
estranhas, como vendedores e voluntários que arrecadam doações, para levar
outros a atenderem seus pedidos. O autor cita o exemplo de Joe Girard, que
ganhou o título de maior vendedor de carros do mundo pelo Guinnes Book. Joe se
especializou no princípio da afinidade e sua estratégia consistia em oferecer
às pessoas, além de um preço justo, o vendedor que elas gostavam. Segundo
Stanchi, “os indivíduos tendem a gostar daqueles que são fisicamente atraentes,
aqueles com quem partilham algo em comum e aqueles com quem estão
familiarizados”. Esses julgamentos ocorrem inconscientemente.
Pesquisas demonstram que o
aspecto da boa aparência é atribuído de maneira automática àqueles que possuem
outras características favoráveis, como honestidade, inteligência, bondade e talento.
Em relação à afinidade pela semelhança, destacam-se as similaridades de
opiniões, personalidade e estilo de vida; já em relação à familiaridade,
Cialdini ressalta que o número de vezes que somos expostos a uma coisa
influencia nossa atitude em relação a ela. É importante ter em mente como o ser
humano é influenciado pela afinidade, para que a tomada de decisões importantes
seja mais racional, direcionada ao mérito do negócio e não ao negociador. E
para que se busque reunir semelhanças no início da negociação que resultem no
incremento da afinidade com a parte
5) Princípio da Autoridade:
Este princípio refere-se ao sentimento de obrigação que existe nas pessoas no
sentido de que devem consentir com aqueles que têm mais autoridade no assunto,
mesmo que essa autoridade não seja real, mas apenas uma sensação. Stanchi
afirma que o princípio da autoridade dita que os indivíduos muitas vezes adiam
para as pessoas em aparentes posições de autoridade, líderes, autoridades e
similares. Assim, um advogado pode tentar invocar o juiz como uma figura de
autoridade e fazer argumentos sobre o que o juiz faria no caso, a fim de
convencer o outro lado. Além disso, embora o princípio da autoridade seja
geralmente entendido em relação às autoridades humanas, poderia estender-se a autoridades
não humanas, como a lei ou jurisprudência. Assim, embora os advogados em uma
negociação sejam, geralmente, livres para ignorar as regras legais aplicáveis,
um advogado que aprecia o impacto persuasivo de um precedente legal como
autoridade pode querer utilizá-lo para persuadir a outra parte dos méritos de
alguma posição. O princípio da autoridade é facilmente percebido em relação aos
médicos, por exemplo, que possuem muito conhecimento na área de saúde e detêm
posições respeitadas na sociedade.
Conforme Cialdini, em
consequência de uma longa tradição de obediência automática aos médicos, as
pessoas não questionam e refletem sobre as ordens que lhes são estabelecidas;
em situações normais, não haveria problemas nisso, mas se o médico estiver cometendo
um erro, dificilmente será questionado pelos enfermeiros, funcionários e
pacientes. Deste modo, Cialdini aponta que títulos, qualificações e adornos,
como vestimentas pomposas e carros luxuosos, aumentam a influência no âmbito do
princípio da autoridade. Assim como os outros atalhos referidos, a regra da
autoridade geralmente faz sentido. Conclui Cialdini que nós não devemos querer
resistir por completo, ou mesmo a maior parte do tempo. Geralmente, as figuras
de autoridade sabem o que estão falando. Os médicos, juízes, executivos,
líderes legislativos e similares tipicamente conquistaram suas posições por
causa dos seus conhecimento e juízo elevados. Assim, em regra, as suas orientações
oferecem excelentes conselhos. O truque é ser capaz de reconhecer, sem muito
esforço ou vigilância quando sugestões de autoridade são melhores aplicadas e
quando deveriam ser rejeitadas
6) Princípio da Escassez:
Por fim, Cialdini apresenta o princípio da escassez, segundo o qual as
oportunidades parecem ser mais valiosas quando sua disponibilidade é reduzida.
Exemplificativamente, é comum que se interrompa uma conversa face a face, mesmo
que seja importante, para atender uma ligação de um desconhecido; isso porque a
chamada telefônica perdida pode se tornar indisponível. Este princípio é
amplamente utilizado por vendedores, por exemplo, quando informam o cliente que
“não podem garantir a disponibilidade do produto” ou que “está em falta naquela
loja”. Essas estratégias de influência
são eficazes porque ameaçam a liberdade de escolha das oportunidades e, ainda,
porque estimulam a sensação de que aquilo que é mais difícil possuir tem maior
qualidade. Neste contexto, Cialdini menciona uma pesquisa em que os
participantes receberam cookies de chocolate em um frasco.
O primeiro grupo recebeu dez
biscoitos em cada frasco, enquanto os participantes do segundo grupo receberam
apenas dois. As avaliações dos grupos
resultaram distintas, pois o segundo grupo classificou os cookies como mais
desejáveis para se comer no futuro, demonstrando que a escassez torna as coisas
mais atraentes. O negociador que considera tal princípio pode criar a impressão
de que as oportunidades e o tempo estão se esgotando; por exemplo, ao fazer uma
proposta e determinar um tempo para sua resposta ou oferecer um acordo pouco
tempo antes da decisão judicial. Cialdini destaca que todos estes princípios de
influência funcionam melhor em determinadas situações que em outras, por isso é
importante conhecê-los, a fim de se reconhecer quando há uma situação de
vulnerabilidade. Portanto, percebe-se
que a persuasão e a influência estão presentes em toda e qualquer negociação e
que conhecer estas técnicas traz benefícios ao negociador e ao operador do
direito, em geral.
REFERÊNCIAS
AZEVEDO, André Goma de. Conflito ou disputa? Vencer ou resolver? 2014. Disponível em: <http://justificando.com/2014/10/17/conflito-ou-disputa-vencer-ou-resolver/>. Acesso em: 15 nov. 2015.
BENJAMIM, Robert. The Natural History of Negotiation and Mediation:
The Evolution of Negotiative Behaviors, Rituals, and Approaches. 2012.
Disponível em:<http://www.mediate.com/articles/NaturalHistory.cfm>.
Acesso em: 18 nov. 2015.BURG, Bob.
Persuasion vs. Manipulation. 2010. Disponívelem:<http://www.burg.com/2010/08/persuasion-vs-manipulation/>. Acesso em:
15 nov. 2015.
CALMON, Petrônio. Fundamentos da mediação e da conciliação. Forense, 2007.
COACHMAN, Karla de Souza Escobar. Boa-fé Objetiva e Função Social
dos Contratos Aplicadas à Negociação e Redação de Instrumentos Jurídicos
Paritários. São Paulo. 2010. disponível
em: <https://pt.scribd.com/doc/102061789/101105-MONOGRAFIA-Karla-Coachman-Corrigido>.
Acesso em: 13 nov. 2015.
CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA. Relatório do Programa Justiça em
Números. Disponível em:
<http://www.cnj.jus.br/programas-e-acoes/pj-justica-em-numeros/>.
Acesso em: 15 nov. 2015.
FIORELLI, José Osmir M. J. Mediação e Solução de Conflitos: Teoria
e Prática. São Paulo. Ed. Atlas, 2008.
FISHER, Roger; URY, William; PATTON,
Bruce. Como chegar ao sim: negociação de acordos sem concessões. Rio de
Janeiro. Ed. Solomom. 2014. 6. ed.
FOLBERG, Jay; GOLLAN,
Dwight. Lawyer negotiation: theory, practice, and law. New York. Ed. Aspen Law
& Business, 2011. 4. ed.
GARTH, Bryant; CAPPELLETTI,
Mauro. Acesso à justiça. Trad. E rev. Ellen Gracie Northfleet. Porto Alegre:
Sergio Antonio Fabris Editor, 1988.
LEWICKI, Roy J.; BARRY,
Bruce; SAUNDERS, David M. Negotiation,
New York: McGraw-Hill Irwin, 2010. 6. ed.
MENKEL-MEADOW, Carrie; SCHNEIDER,
Andrea Kupfer; LOVE, LelaPorter. Negotiation: Processes for Problem Solving.
New York: Aspen. 2006.
ROBERTS, Michael W. The Difference Between Persuasion and
Manipulation. Disponível em:
<http://michaelwroberts.com/content/persuasion-manipulation/>. Acesso em:
17 nov. 2015.RUSSEL, Korobkin.
Negotiation: Theory and Strategy. New York:
Aspen Law & Business, 2002.
YARN, Douglas E. Dictionary of Conflict Resolution. São Francisco:
Jossey-Bass Inc., 1999. p. 272.
Nenhum comentário :
Postar um comentário