Como o Vendedor Deve se Comportar Nessa
Etapa da Venda? O Que é um Sinal de Compra? Como o Cliente se Comporta Nessa
Etapa?
Provavelmente a mais velha piada a respeito dessa etapa da
venda seja:
- Cliente: __ “Muito bem. Vou querer este”
- Vendedor: __ “Agora não, pois eu ainda
não terminei meus argumentos de
vendas”
Isto faz surgir uma pergunta: _ Quando o vendedor deve
apresentar seu talão de pedidos? O Fechamento – última parte do “Processo
de Venda” – aparentemente pode parecer fácil para muitos vendedores.
Na verdade, esta deve ser a etapa mais natural de uma
venda, pois se o vendedor trabalhou bem sondando as necessidades do seu Cliente
e apoiou essas necessidades com os benefícios que o seu produto proporciona, o
Fechamento (ou Conclusão) deve ser a etapa lógica seguinte.
Contudo, pedir que o Cliente faça
simplesmente o pedido não representa uma Conclusão suficientemente forte para
tornar provável essa aceitação, pois nessa etapa o Cliente pode ainda não estar
pronto para tal.
Dessa forma, nessa etapa o
profissional de vendas deve estar atento a algumas indicações dadas pelo
próprio Cliente – os “sinais de compra”
– os quais podem variar desde indicações bastante sutis até francas declarações
de aceitação da proposta do vendedor.
Este instante da etapa da venda
tanto pode durar uma fração de segundos como um mês inteiro. Sendo assim,
existem alguns sinais emitidos pelo Cliente que os profissionais de vendas
devem estar atentos:
- Aquilo que o Cliente faz.
- Aquilo que o Cliente diz.
Se o Cliente fizer algum dos
movimentos mencionados abaixo, estará demonstrando, inconscientemente que está
pronto para a conclusão. Sendo assim,
o vendedor deverá prestar bastante atenção e observar se o Cliente:
- Relaxa os músculos (especialmente se abre as mãos);
- Inclina-se para o vendedor;
- Mostra uma expressão mais satisfeita;
- Parece concordar com os pontos apresentados,
fazendo curvaturas com a cabeça;
- Descruza as pernas;
- Reexamina a amostra;
- Lê a literatura sobre o produto ou o broadside (prospecto explicativo
sobre o produto).
Um sinal ainda melhor do que
aquilo que o Cliente faz será alguma
coisa que ele diga. Se estas
perguntas indicarem que – mentalmente – ele já adquiriu o produto, o vendedor
não deve perder mais tempo, pois o pedido será seu se ele o solicitar.
O que o Cliente provavelmente
poderá dizer? O Cliente que está comprando um imóvel – por exemplo – poderá
dizer: _ “Eu poderia colocar o piano ali e a TV aqui.” E o Cliente que estiver
decidido a comprar determinado produto poderá perguntar:
__ “Será fácil receber
a encomenda?”
__ “Posso pagar a
prazo?”
__ “O senhor se incube
de instalar?”
__ “E a assistência
técnica?”
Se o profissional de vendas perceber
um sinal de compra ele não deve parar a fim de prosseguir com outros
pontos, muito menos a fim de terminar sua frase. Ele deve apenas concluir a
venda. Ele deve fazer com que a Conclusão se torne a coisa mais natural do mundo e, justamente neste ponto, ele deve solicitar
o pedido de forma sutil.
Entretanto, vendedores mal
treinados têm tanto receio de
solicitar o pedido, como se
tivessem de enfrentar uma rajada de balas. Esta é a razão da dificuldade em fazê-los adotar os “ensaios de conclusão”.
De que constam estes ensaios de
conclusão? São as perguntas (ou sugestões) feitas em várias ocasiões dos
argumentos de vendas, para determinarem se o Cliente está ou não pronto para
concluir a venda. Geralmente, um ensaio de conclusão é uma pergunta a respeito
de um ponto insignificante ou uma decisão alternativa. Exemplos:
__ “O senhor prefere
que remetamos o carnê para sua casa ou escritório?”
__ “A senhora prefere
lavar suas roupas esta tarde, se lhe pudermos entregar a máquina de lavar, ou
achará melhor recebê-la 2ª feira?”
Portanto, no processo de vendas a Conclusão (ou
Fechamento) não é um ato importante, admirável, extraordinário e isolado. Significa meramente um passo no processo e, se o vendedor
tiver observado os outros passos
eficientemente, terá razão de esperar o pedido. Dessa forma, ele deve fazer
perguntas, como:
__ “Na sua loja, o Sr.
vende mais essa ou aquela linha de mercadoria?
__ “Minha experiência
é de que a procura é de três para este tamanho, dois para aquele e somente um
para aquele outro”
__ “Este produto está
acondicionado para ser exposto. Portanto, acho que vale a pena expô-lo assim
que o receber”
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