Quais as Diferenças Entre Convencer e
Persuadir? Qual a Importância de se Fazer Perguntas? Que Benefícios Trarão o
Conhecimento dos Produtos?
A palavra “convencer” talvez não seja muito adequada para
representar essa importante Etapa
da Venda, pois alguns estudiosos afirmam que nessa expressão estaria
implícito o verbo “vencer”. E para eles algumas pessoas – principalmente
clientes – talvez não gostem de ser “convencidas” a comprar. É por esse motivo que,
sob o ponto de vista dessas pessoas, a palavra ideal seria “persuadir”.
Mas, divergências à parte, essa é a etapa da venda na qual
o vendedor deve defender suas afirmativas com argumentos. Ou seja, é nesta
etapa que ele deve tentar convencer o seu Cliente de que o seu produto fará
aquilo que ele havia afirmado. Dessa forma, o vendedor deve apresentar fatos,
evidências e depoimentos, pois seu Cliente deseja respostas para cinco (5) perguntas,
a respeito do produto ofertado: (A) O que é esse produto? (B) O que ele faz?
(C) O que representa para mim? (D) Quem o disse? (E) Pode prová-lo?
Essa etapa da venda deve durar apenas o tempo necessário
para persuadir o Cliente; e não mais do que isso, pois do contrário o Cliente
poderá desejar livrar-se do vendedor. Por isso, nesse momento o profissional de
vendas deve estar atento aos sinais de “cansaço” que podem ser emitidos pelo
Cliente. Por exemplo: _ se o Cliente – interessado em comprar automóvel zero km
– se mostrar inicialmente interessado na economia de combustível, o profissional
de vendas deve falar especialmente sobre isto, e não se preocupar em detalhes
sobre a pintura especial do veículo.
O profissional de vendas deve ter
pelo menos 100 (cem) conhecimentos a respeito de seu produto a fim de
empregá-lo nos 100 (cem) argumentos que apresentar. Isto emprestará ao
argumento um tom de autoridade que não será obtido de outra maneira. Dessa
forma ele não deve ter receio de repetir, pois esta é a etapa para fazer com
que as pessoas acreditem no que ele diz.
Também nesta etapa da venda o profissional
de venda deve fazer uma infinidade de perguntas, mas acima de tudo ele deve
saber ouvir as respostas com atenção. Ele deve escutar a história do Cliente,
antes de lhe contar a sua. Sendo assim, a primeira parte dos seus argumentos de
vendas, geralmente, deve constar mais de perguntas do que de declarações.
Nesta etapa da CONVICÇÃO um bom
processo para escutar o interesse do Cliente é fazer uma pausa eventualmente,
observá-lo nos olhos e perguntar: “Estou sendo claro?”
Deverá ser específico, pois um
fato sólido geralmente tem mais peso do que toda lógica e retórica. Ele deverá
ser exato, apresentando fatos e não conjecturas. Eliminar do seu vocabulário as
expressões gerais como “alto nível”, “melhor qualidade” e “assim por diante”.
Nesta etapa o vendedor deve ter o
assunto bem claro na sua memória, pois certo analista de vendas afirmou que
metade das vendas fracassa pela falta de reflexão. Por isso ele deve empregar
palavras curtas e familiares, não falando depressa nem lentamente. Deve fazer
pausas freqüentes e não esperar que seu Cliente compreenda a “gíria” específica
do seu ramo de negócios.
Não
Afirme, Demonstre
Nesta etapa da
CONVICÇÃO as demonstrações de produtos tornam os argumentos mais interessantes
e convincentes. Quando o Cliente vê com seus próprios olhos, ele acreditará com
seu próprio cérebro. Um recente questionário sobre os métodos de 213 Gerentes
de Vendas indicaram que uma apresentação dramatizada de produtos era oito vezes
mais eficaz em evidenciar os pontos de venda do que o apelo apenas para os
ouvidos. Diante disso, veremos abaixo algumas sugestões para boas demonstrações:
- Escreva detalhadamente os termos que usa em sua
demonstração e pondere seus argumentos, aperfeiçoando e abreviando.
- Desenvolva as palavras e procure encaixar a ação.
Planeje intervalos em suas demonstrações.
- Repita a demonstração várias vezes. Peça à sua
esposa que a escute, ou a seu colega de profissão, sugerindo críticas à
sua demonstração.
- Pratique sua demonstração até que possa fazê-la com
perfeição e soe de forma natural.
- Manobre seu produto respeitosamente durante sua
demonstração. Observe que o especialista em vender sapatos lustra-os
sempre antes de você experimentá-lo.
- Inclua movimento em sua demonstração.
- Não mostre apenas seu produto, mostre como funciona. Os vendedores da
“Johnson & Johnson” ao demonstrarem
o “Band-Aid Super-Stick”, grudavam a ponta de um Band-Aid
em um ovo; depois, o levantavam (pela bandagem) para mergulharem-no em
água fervendo e puxarem-no.
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