Nessas minhas
andanças pelo mundo corporativo venho me deparando com algumas histórias completamente
inusitadas e, certamente, algumas delas valem a pena recordar.
A principal
história começou no início dos anos 50, quando era comum a indústria mundial
fabricar produtos com defeitos e, mais comum ainda, os consumidores comprarem
esses artigos sem qualquer tipo de compensação financeira.
Naquela época
não existiam programas que defendessem os consumidores e, em conseqüência
disso, as indústrias fabricavam produtos de péssima qualidade e os consumidores
compravam sem ter a quem reclamar.
Porém, dois
americanos (Edward Deming e Joseph Juran) começaram a divulgar a idéia de serem
capazes de ensinar às indústrias a fabricarem produtos “sem defeitos”.
Essa idéia
incomodava os fabricantes americanos que, com pouca concorrência nessa época,
estavam acomodados a produzirem lotes com cerca de 20% de produtos com algum
tipo de defeito.
O engenheiro
Deming divulgava a idéia de ser capaz de fabricar produtos de qualidade através
da diminuição gradativa dos índices de defeitos. Isto é, para ele, o percentual
de produtos defeituosos poderia ser minimizado através de controles
estatísticos do processo de produção.
Já o sociólogo
Juran pregava um discurso de cunho social, afirmando que “os consumidores
tinham o direito de comprar produtos de qualidade e, os fabricantes, a
obrigação de fabricá-los”.
Ele dizia que os
consumidores tinham o direito de manutenção dos produtos após a sua compra e,
além disso, os fabricantes tinham o dever de trocá-los por outro – caso viessem
com algum tipo de defeito.
Essas idéias
foram consideradas inusitadas pelos congressistas americanos, pois a maioria
deles era composta de industriais que não queriam investir mais recursos no
processo produtivo. Dessa forma, Deming e Juran foram praticamente “obrigados”
a divulgar suas idéias em outros países.
Paralelamente, o
Japão vivia um período de reconstrução do país que havia sido arrasado pelas
bombas atômicas de Hiroshima e Nagasaki e, em função disso, ambos foram
“convocados” a aplicarem suas teorias em terras nipônicas.
Chegando lá
ambos encontraram o ambiente ideal para a aplicação das suas teorias, pois os
japoneses além de adorarem aprender coisas novas são altamente disciplinados e
obedientes.
Sendo assim,
Deming e Juran trabalharam durante anos ensinando os japoneses a fabricar
produtos sem defeitos e, conseqüentemente, o Japão foi precursor da Qualidade
Total ao produzirem artigos com “defeito zero”.
Anos depois, ao
perceberem o avanço dos produtos japoneses no mercado, os EUA convocaram Deming
e Juran a ensiná-los Qualidade Total, embora o “estrago” já tivesse se
consumado – pois, a partir disso, o Japão se tornou líder mundial em produtos
audiovisuais, motocicletas e outros.
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