O Que Significa Comportamento? Qual a Melhor
Forma de Avaliar o Desempenho de Funcionários? Através do Seu Comportamento ou
Das Suas Atitudes?
Conforme o dicionário da língua portuguesa a palavra
“Comportamento” é descrita como sendo um procedimento ou como a pessoa se
comporta. É qualquer atividade, fato ou experiência mental passível de
observação direta. Sendo assim, pode-se dizer que o comportamento de uma pessoa
é algo que se pode observar e medir.
Já a palavra “Atitude” significa postura ou ponto de vista.
Dessa forma, podemos imaginar que atitude é a intenção de uma pessoa. Ou seja,
alguma que não podemos mensurar.
Ao avaliarmos as pessoas mais próximas – e até mesmo os
nossos colaboradores – é muito comum confundirmos comportamentos com atitudes
e, certamente, isso vem provocando julgamentos equivocados das pessoas e das
instituições.
Provavelmente, muitos de nós já fomos justa ou injustamente
acusados por nossos cônjuges e/ou companheiras de não sermos mais “aquela
pessoa do início do nosso relacionamento” – ou, de não as amarmos mais. Mas,
quando perguntados, a maioria dos acusadores não sabia explicar porque
acreditava nisso.
Alguns maridos acusavam suas esposas, afirmando: _ “Há 18
anos chego em casa às oito horas da noite e você sempre me esperou para
jantarmos juntos e conversarmos durante o jantar. Mas, nos últimos tempos, eu
chego, você está de pijama, assistindo à TV e o meu prato no micro-ondas. Você
não me ama mais.....”
Algumas esposas de defendiam, dizendo: _ “Meu bem......faz
exatamente 18 anos que você me responde para eu não te esperar mais, deixar seu
prato no micro-ondas e ir assistir televisão!”
Esses erros de julgamentos ocorrem porque muitos de nós
confundimos comportamentos com atitudes e, em função disso, tomamos decisões
equivocadas que acabam provocando prejuízos sociais e/ou corporativos.
É comum encontramos Gerentes que, ao avaliarem o desempenho
de seus colaboradores, também confundem seu comportamento com as atitudes
demonstradas por eles. Alguns dizem: _ “Fulano, eu sinto que você está
desmotivado no seu trabalho” ou então: _ “Eu não vejo mais aquela chama que
existia dentro de você, no início do seu trabalho”.
No entanto, esse funcionário poderia pensar: “Poxa, mas eu
nunca me dediquei tanto à empresa como agora. Eu sou o primeiro a chegar e o
último a sair daqui. Por ele está falando isso?”
Pesquisas recentes demonstram que, durante o período de
avaliação de desempenho nas empresas brasileiras, muitos colaboradores absorvem
grande carga de estresse porque essas avaliações são atitudinais. Ou seja,
baseadas nas suas atitudes e não no seu comportamento.
Certo gestor de empresa multinacional na área bens de
consumo – por exemplo – decidiu demitir a recepcionista da filial sob seu
comando porque – segundo ele – ela não havia demonstrado alegria durante a
recepção ao novo Diretor Comercial da companhia.
_ “Eu quero que você seja educada, cortês e alegre com os
visitantes” – ordenou o Gerente à recepcionista. Mas, ela não se levantou
quando o diretor chegou e, muito menos, ofereceu-lhe água ou café.
_ “Mas, Sr Gerente, eu não fui antipática com o
Diretor.....aliás, eu procurei ser o mais simpática possível” – exclamou a
recepcionista demitida.
Esse é o problema. Será que “ser simpática” para um
significa a mesma coisa para outra pessoa? Ser educado para uns é ser educado
para outros? “Ser cortês” para o Gerente significa a mesma coisa para a
recepcionista?
Quando avaliamos as atitudes de uma pessoa incorremos nesse
erro e, por esse motivo, ao avaliar o desempenho dos seus funcionários o
Gerente deve considerar apenas o comportamento deles – e não suas atitudes.
Para que isso aconteça o gestor deve dizer exatamente que comportamento ele
quer de uma recepcionista. Como por exemplo:
_ “Toda vez que um visitante chegar à recepção você deve
ficar de pé, cumprimentá-lo sorrindo, oferecer-lhe serviços como água, café ou
suco, indicar-lhe o sofá e o telefone para que ele se sinta à vontade enquanto
aguarda ser atendido”.
Isso fará com que suas atitudes demonstrem aos
visitantes que ela é uma recepcionista educada, cortês e simpática. Dessa
forma, se ela não ficou de pé, não ofereceu serviços ou não indicou o sofá aos
visitantes o Gerente poderá avaliar – e até punir – seu comportamento, mas não
suas atitudes.
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