Saiba Como Gerenciar
o Atendimento ao Cliente Com Qualidade
Estudos recentes comprovam que a qualidade no
atendimento ao Cliente tem muito mais importância nas decisões de compra dos
consumidores do que a qualidade dos próprios produtos.
Pesquisas demonstram que apenas 14% dos consumidores
não voltariam a comprar numa determinada loja em função da qualidade dos produtos.
Por outro lado, 68% afirmaram que não voltariam a comprar numa loja em função
do péssimo atendimento.
Para piorar sabe-se que um cliente insatisfeito comenta
com cerca de dez (10) pessoas sobre o seu descontentamento e, no entanto, o
cliente satisfeito divulga sua experiência a apenas outros cinco indivíduos.
Mas, atualmente, vivenciamos
tempos de grande competitividade entre as empresas, os quais aliados as
exigências do consumidor exigem que as organizações diferenciem seus produtos e
serviços através de um excelente atendimento aos clientes antes, durante e após
a venda.
Nesta trajetória, as pessoas que
lidam diretamente com o público devem receber toda atenção da organização e,
além disso, a estrutura hierárquica precisa ser invertida.
Ou seja, todas as outras pessoas
na companhia devem facilitar o trabalho dos que estão na linha de frente, pois
essa atitude permitirá que se preste mais atenção aos consumidores.
Porém, em muitas empresas é
freqüente o vendedor se esforçar para conquistar o cliente e a estrutura
interna não colaborar e até atrapalhá-lo. É muito comum o setor de crédito e
cobrança negar o aumento do prazo de pagamento de algum cliente, ou a produção
não querer personalizar o produto para não aumentar seus custos de produção.
No entanto, esquece-se de colocar
o cliente “real” em primeiro lugar. Não um cliente imaginário que virá
futuramente, mas o cliente de hoje com suas solicitações concretas, seus
problemas e necessidades.
O principal obstáculo à melhoria
no atendimento aos clientes externos é a mentalidade de enxergar apenas o papel
formal que cada um ocupa na organização e, em conseqüência disso, observamos
várias atitudes que acabam neutralizando os esforços de quem trata diretamente
com o público.
Em algumas empresas, por exemplo,
não é do interesse do setor financeiro que os vendedores externos recebam suas
comissões em dia, pois sua maior preocupação seria com o seu próprio departamento
e não com a firma como um todo.
Ou uma recepcionista pode
considerar que não faz parte do seu trabalho informar algo sobre a empresa, mas
apenas repassar as ligações telefônicas e encaminhar os visitantes aos
respectivos setores.
Sendo assim, para aumentar a
qualidade dos serviços prestados aos clientes é necessário que todos estejam
conscientes do seu papel, cabendo a empresa implantar ações focadas no público
interno – os funcionários – com o objetivo de conscientizá-los para a
importância do atendimento de excelência ao cliente externo.
Diante disso, cabe a organização
divulgar a idéia de que todos os funcionários
são clientes de todos, em um determinado momento.
Cada pessoa deve encarar o
destinatário do seu serviço como um cliente e, dessa forma, se a recepcionista
atender um telefonema deve tratá-lo como um cliente na linha. O assistente que
prepara um relatório deve encarar seus destinatários como clientes.
Ou seja,
perguntando-lhes se está sendo útil, se eles gostaram das modificações ou se
eles necessitam continuar recebendo os informes. Portanto, a fim de melhor gerenciar
o atendimento ao cliente com qualidade superior, caberá a direção da empresa:
- Treinar constantemente seus colaboradores a fim de que eles encarem suas tarefas como se fossem dirigidas a um cliente externo (ou interno).
- Proporcionar flexibilidade em relação às normas da organização, priorizando a qualidade do serviço aos usuários / consumidores / clientes.
- Conceder autonomia aos colaboradores que se relacionam com os clientes externos.
- Prestar atenção às solicitações e demandas dos consumidores, ouvindo-os com atenção.
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