Nessas
minhas andanças pelo mundo corporativo venho me deparando com algumas histórias
completamente inusitadas e, certamente, algumas delas valem a pena recordar.
A
principal história começou no início dos anos 50, quando era comum a indústria
mundial fabricar produtos com defeitos e, mais comum ainda, os consumidores
comprarem esses artigos sem qualquer tipo de compensação financeira.
Naquela
época não existiam programas que defendessem os consumidores e, em consequência
disso, as indústrias fabricavam produtos de péssima qualidade e os consumidores
compravam sem ter a quem reclamar.
Porém,
dois americanos (Edward Deming e Joseph Juran) começaram a divulgar a ideia de
serem capazes de ensinar às indústrias a fabricarem produtos “sem defeitos”.
Essa
ideia incomodava os fabricantes americanos que, com pouca concorrência nessa
época, estavam acomodados a produzirem lotes com cerca de 20% de produtos com
algum tipo de defeito.
O
engenheiro Deming divulgava a ideia de ser capaz de fabricar produtos de
qualidade através da diminuição gradativa dos índices de defeitos. Isto é, para
ele, o percentual de produtos defeituosos poderia ser minimizado através de
controles estatísticos do processo de produção.
Já
o sociólogo Juran pregava um discurso de cunho social, afirmando que “os
consumidores tinham o direito de comprar produtos de qualidade e, os
fabricantes, a obrigação de fabricá-los”.
Ele
dizia que os consumidores tinham o direito de manutenção dos produtos após a
sua compra e, além disso, os fabricantes tinham o dever de trocá-los por outro
– caso viessem com algum tipo de defeito.
Essas
ideias foram consideradas inusitadas pelos congressistas americanos, pois a
maioria deles era composta de industriais que não queriam investir mais recursos
no processo produtivo. Dessa forma, Deming e Juran foram praticamente
“obrigados” a divulgar suas ideias em outros países.
Paralelamente,
o Japão vivia um período de reconstrução do país que havia sido arrasado pelas
bombas atômicas de Hiroshima e Nagasaki e, em função disso, ambos foram
“convocados” a aplicarem suas teorias em terras nipônicas.
Chegando
lá ambos encontraram o ambiente ideal para a aplicação das suas teorias, pois
os japoneses além de adorarem aprender coisas novas são altamente disciplinados
e obedientes.
Sendo
assim, Deming e Juran trabalharam durante anos ensinando os japoneses a
fabricar produtos sem defeitos e, consequentemente, o Japão foi precursor da
Qualidade Total ao produzirem artigos com “defeito zero”.
Anos
depois, ao perceberem o avanço dos produtos japoneses no mercado, os EUA
convocaram Deming e Juran a ensiná-los Qualidade Total, embora o “estrago” já
tivesse se consumado – pois, a partir disso, o Japão se tornou líder mundial em
produtos audiovisuais, motocicletas e outros.
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