Saiba Como Gerenciar o Atendimento ao Cliente Com Qualidade
Estudos recentes comprovam que a
qualidade no atendimento ao Cliente tem muito mais importância nas decisões de
compra dos consumidores do que a qualidade dos próprios produtos.
Pesquisas demonstram que apenas 14% dos
consumidores não voltariam a comprar numa determinada loja em função da
qualidade dos produtos. Por outro lado, 68% afirmaram que não voltariam a
comprar numa loja em função do péssimo atendimento.
Para piorar sabe-se que um cliente
insatisfeito comenta com cerca de dez (10) pessoas sobre o seu descontentamento
e, no entanto, o cliente satisfeito divulga sua experiência a apenas outros
cinco indivíduos.
Mas, atualmente, vivenciamos tempos de
grande competitividade entre as empresas, os quais aliados as exigências do
consumidor exigem que as organizações diferenciem seus produtos e serviços
através de um excelente atendimento aos clientes antes, durante e após a venda.
Nesta trajetória, as pessoas que lidam
diretamente com o público devem receber toda atenção da organização e, além
disso, a estrutura hierárquica precisa ser invertida.
Ou seja, todas as outras pessoas na
companhia devem facilitar o trabalho dos que estão na linha de frente, pois
essa atitude permitirá que se preste mais atenção aos consumidores.
Porém, em muitas empresas é frequente o
vendedor se esforçar para conquistar o cliente e a estrutura interna não
colaborar e até atrapalhá-lo. É muito comum o setor de crédito e cobrança negar
o aumento do prazo de pagamento de algum cliente, ou a produção não querer
personalizar o produto para não aumentar seus custos de produção.
No entanto, esquece-se de colocar o
cliente “real” em primeiro lugar. Não um cliente imaginário que virá
futuramente, mas o cliente de hoje com suas solicitações concretas, seus
problemas e necessidades.
O principal obstáculo à melhoria no
atendimento aos clientes externos é a mentalidade de enxergar apenas o papel
formal que cada um ocupa na organização e, em consequência disso, observamos
várias atitudes que acabam neutralizando os esforços de quem trata diretamente
com o público.
Em algumas empresas, por exemplo, não é
do interesse do setor financeiro que os vendedores externos recebam suas comissões
em dia, pois sua maior preocupação seria com o seu próprio departamento e não
com a firma como um todo.
Ou uma recepcionista pode considerar
que não faz parte do seu trabalho informar algo sobre a empresa, mas apenas
repassar as ligações telefônicas e encaminhar os visitantes aos respectivos
setores.
Sendo assim, para aumentar a qualidade
dos serviços prestados aos clientes é necessário que todos estejam conscientes
do seu papel, cabendo a empresa implantar ações focadas no público interno – os
funcionários – com o objetivo de conscientizá-los para a importância do
atendimento de excelência ao cliente externo.
Diante disso, cabe a organização
divulgar a ideia de que todos os funcionários são clientes de todos, em um
determinado momento.
Cada pessoa deve encarar o destinatário
do seu serviço como um cliente e, dessa forma, se a recepcionista atender um
telefonema deve tratá-lo como um cliente na linha. O assistente que prepara um
relatório deve encarar seus destinatários como clientes.
Ou seja, perguntando-lhes se está sendo
útil, se eles gostaram das modificações ou se eles necessitam continuar
recebendo os informes. Portanto, a fim de melhor gerenciar o atendimento ao
cliente com qualidade superior, caberá a direção da empresa:
- Treinar constantemente seus
colaboradores a fim de que eles encarem suas tarefas como se fossem
dirigidas a um cliente externo (ou interno).
- Proporcionar flexibilidade
em relação às normas da organização, priorizando a qualidade do serviço
aos usuários / consumidores / clientes.
- Conceder autonomia aos
colaboradores que se relacionam com os clientes externos.
- Prestar atenção às
solicitações e demandas dos consumidores, ouvindo-os com atenção.
Nenhum comentário :
Postar um comentário